網(wǎng)絡(luò)財(cái)經(jīng)信息服務(wù)企業(yè)呼叫中心的管理問題與對策研究——以金融界網(wǎng)站為例.pdf

1、在激烈的市場競爭環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴(kuò)大市場影響力、樹立企業(yè)品牌形象，提高客戶滿意度和忠誠度的有效途徑。呼叫中心能否成功建立，與企業(yè)本身所具有的資本、經(jīng)營環(huán)境等客觀條件有著密不可分的關(guān)系。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的條件進(jìn)行可行性分析和研究，來決定呼叫中心自建或者外包。任何一個(gè)環(huán)節(jié)考慮不周，都很容易導(dǎo)致運(yùn)營結(jié)果與業(yè)務(wù)目標(biāo)的偏差。
　　 近年來，中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境隨著全球經(jīng)濟(jì)的影響復(fù)雜多變。尤其是2011年，抗通脹、利率上調(diào)、資金與信貸

2、收緊、股市低迷等話題成為百姓關(guān)注的焦點(diǎn)，提供網(wǎng)絡(luò)金融信息服務(wù)的財(cái)經(jīng)類網(wǎng)站發(fā)揮著為網(wǎng)民提供網(wǎng)絡(luò)金融資訊、專業(yè)財(cái)經(jīng)服務(wù)解決方案等重要作用。此類企業(yè)的盈利模式包括三種:付費(fèi)金融數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)廣告服務(wù)和以無線業(yè)務(wù)為代表的其他產(chǎn)品與服務(wù)。在這其中，付費(fèi)金融數(shù)據(jù)服務(wù)往往在企業(yè)整體收入中占有絕大部分份額，而呼叫中心的使用才是這些企業(yè)進(jìn)行金融數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷的秘密武器。鑒于行業(yè)特性，網(wǎng)絡(luò)財(cái)經(jīng)信息服務(wù)企業(yè)普遍以自建的方式來避免內(nèi)部資源與核心業(yè)務(wù)

3、的流失。但是由于此類營銷類呼叫中心要承擔(dān)巨大的公司營收壓力，規(guī)模一般也比較龐大，所以呼叫中心的構(gòu)建和運(yùn)營管理成為企業(yè)管理者所必須重視的問題。
　　 本文以行業(yè)內(nèi)相對領(lǐng)先且具有顯著代表性的金融界網(wǎng)站的呼叫中心為現(xiàn)實(shí)范例，通過以下五個(gè)章節(jié)對網(wǎng)絡(luò)財(cái)經(jīng)信息服務(wù)企業(yè)呼叫中心的管理問題與對策提出一些自己的看法:第1章:引言。主要介紹該課題的研究背景、目的與意義，以及研究過程的思路與方法;第2章:呼叫中心系統(tǒng)概述。介紹了呼叫中心的基本情況，如