區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶開發(fā)模式——基于HB商場的案例研究.pdf

1、客戶開發(fā)影響商場的客流量，進而關系到商場能否持久運營。目前關于客戶開發(fā)的研究主要集中在企業(yè)如何開發(fā)經銷商和經銷商如何開發(fā)客戶，而區(qū)域性專業(yè)化批零商場的客戶開發(fā)需要商場及入駐商場的經銷商協(xié)同完成，現(xiàn)有的研究無法對其形成有效指導。
　　借助于橫向課題，本人深入HB商場長達三年之久，發(fā)現(xiàn)HB商場有較為成熟的協(xié)同客戶開發(fā)體系。在界定研究主題、回顧協(xié)同理論與管理協(xié)同理論、客戶生命周期和客戶細分理論及客戶開發(fā)關相文獻的基礎上，結合HB商場協(xié)同

2、客戶開發(fā)工作提出了區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶開發(fā)流程和評價體系理論框架，并采用規(guī)范的案例研究法，以HB商場作為研究對象，對HB商場協(xié)同客戶開發(fā)體系進行了案例研究，得出了區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶開發(fā)流程及效果評價的相關結論。
　　本文研究發(fā)現(xiàn)：（1）區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶開發(fā)需要商場和經銷商協(xié)同完成。在協(xié)同客戶開發(fā)的過程中，經銷商是客戶開發(fā)的主體，完成客戶開發(fā)的具體工作；商場是客戶開發(fā)的客體，主要工作是指導、協(xié)助經銷商。（2

3、）區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶開發(fā)流程分為四個階段：知曉階段、探索階段、拓展階段和承諾階段。其中知曉階段協(xié)同客戶開發(fā)的內容為協(xié)同定位目標客戶、協(xié)同吸引目標客戶、協(xié)同傳遞經營信息、協(xié)同學習開發(fā)知識；探索階段協(xié)同客戶開發(fā)內容為協(xié)同豐富品牌品類、協(xié)同促成體驗交易、協(xié)同做好售后服務、協(xié)同學習交易知識；拓展階段協(xié)同客戶開發(fā)的內容為協(xié)同建立客戶檔案、協(xié)同建立客戶關系、協(xié)同學習關系知識；承諾階段協(xié)同客戶開發(fā)的內容為協(xié)同建立合作伙伴、協(xié)同傳播企業(yè)文化。

4、（3）區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶開發(fā)對商場的有形績效和無形績效均有正面影響，不僅商場的客戶數(shù)量、市場份額增加，客戶對商場有較高的滿意度和忠誠度，入駐商場的經銷商滿意度和忠誠度也得到提高。
　　本文采用規(guī)范的案例研究法，引入?yún)f(xié)同理論研究了區(qū)域性專業(yè)化批零商場協(xié)同客戶流程及效果評價體系，不僅為這一領域的研究提供了新的思路，也為同類商場客戶開發(fā)工作提供了理論參考。然而本文在理論框架建立，案例選擇和數(shù)據(jù)收集與分析上仍存在不足，后續(xù)的研究