區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識管理——基于HB商場的案例研究.pdf

1、客戶知識對于商場的經(jīng)營變得越來越重要，成為一個商場獲取競爭優(yōu)勢的一個重要因素。本文是在深入HB商場跟蹤研究近3年時間的科研實踐背景下，發(fā)現(xiàn)客戶知識管理在區(qū)域性專業(yè)化批零商場的經(jīng)營過程中發(fā)揮著巨大的作用，通過回顧以往學者的相關研究，關于區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識管理的流程和評價究竟包含哪些內容，以往的研究并沒有給出相關的答案。
　　本文根據(jù)企業(yè)的具體實踐以及以往學者對專業(yè)化市場的研究，對科研實踐中析出的“區(qū)域性專業(yè)化批零商場”進行

2、了概念界定，并回顧了客戶關系管理、知識管理、客戶知識、客戶知識管理的相關理論，構建出了區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識管理流程和評價的理論框架，運用規(guī)范的案例研究方法，通過一手資料、二手資料的收集，數(shù)據(jù)編碼，編碼分析，案例分析等過程，以HB商場的具體實踐為分析對象，對所建立的理論框架進行了驗證，得出了關于區(qū)域性專業(yè)化批零商場客戶知識管理的相關結論。
　　經(jīng)過對理論的梳理和對本文案例的分析，我們發(fā)現(xiàn)：（1）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應采取多樣

3、化的客戶知識獲取方案。商場要準確獲取全面的客戶知識，需要從多種途徑進行獲取，來保證客戶知識管理在源頭上的全面性。（2）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應運用全方位的客戶知識整合方式。商場應實現(xiàn)多種角度的客戶知識整合，將企業(yè)的客戶知識庫進行橫向和縱向的整合。（3）區(qū)域性專業(yè)化批零商場需建立多維度的客戶知識共享模式。要保證客戶知識在企業(yè)內部的共享、與客戶的共享，并實現(xiàn)企業(yè)與員工之間的共享、員工與員工之間的共享、員工與客戶之間的共享。（4）區(qū)域性專業(yè)化批

4、零商場應多層次的進行客戶知識應用?？蛻糁R應用到企業(yè)的經(jīng)營中并不只有單一的應用空間，商場所面對的經(jīng)營決策問題，都可以將客戶知識運用到其中。（5）區(qū)域性專業(yè)化批零商場應實行發(fā)散式的客戶知識創(chuàng)新。在商場具體的客戶知識創(chuàng)新操作中，會重點調動員工的積極性，鼓勵員工間的交流來實現(xiàn)對客戶知識進行創(chuàng)新。（6）區(qū)域性專業(yè)化批零商場進行客戶知識管理，可以提升商場的績效。主要表現(xiàn)為商場內部客戶入駐率、內部客戶維持率、市場占有率的提高以及商場的客戶滿意度、客