服務(wù)外包在海外服務(wù)能力建設(shè)中的應(yīng)用——基于AB公司海外服務(wù)能力建設(shè)案例的研究.pdf

1、AB公司作為一家中國(guó)的新興IT企業(yè)，致力于存儲(chǔ)產(chǎn)品與解決方案的研發(fā)、銷售與服務(wù)。隨著海外市場(chǎng)的拓展，AB公司在海外服務(wù)能力的差距和不足越來(lái)越突顯。如何快速建立滿足客戶服務(wù)需求的海外服務(wù)能力，成為AB公司的一個(gè)難題。
　　 本論文的主要研究目的在于研究如何通過(guò)服務(wù)外包解決AB公司面臨的海外服務(wù)能力不足的問(wèn)題。論文首先簡(jiǎn)述了IT服務(wù)外包的基本概念和理論，以及IT服務(wù)的基本理念。接著，從AB公司海外市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，客戶的服務(wù)需求，AB公

2、司海外服務(wù)能力現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距三個(gè)方面詳細(xì)分析AB公司目前所面臨的海外服務(wù)能力問(wèn)題。然后，通過(guò)基于交易費(fèi)用和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相集成的外包、自建決策模型，和基于比較優(yōu)勢(shì)理論和弱項(xiàng)評(píng)估相集成的外包、自建決策模型論證AB公司海外服務(wù)能力建設(shè)中需要涉及的服務(wù)項(xiàng)目中哪些可以外包，哪些服務(wù)必須自建，得出建設(shè)AB公司海外服務(wù)能力的選擇性服務(wù)外包方案。緊接著，根據(jù)這個(gè)選擇性服務(wù)外包建設(shè)方案，闡述如何實(shí)施這個(gè)選擇性服務(wù)外包，即如何設(shè)計(jì)和構(gòu)建總部加海外國(guó)

3、家外包服務(wù)中心的二層服務(wù)平臺(tái)，以及基于選擇性服務(wù)外包和這個(gè)二層服務(wù)平臺(tái)的問(wèn)題處理、技術(shù)支持客戶服務(wù)流程。最后，論文通過(guò)簡(jiǎn)述AB公司基于這個(gè)選擇性服務(wù)外包方案實(shí)施后對(duì)服務(wù)能力提升、服務(wù)成本下降、客戶滿度提升的結(jié)果，以實(shí)際數(shù)據(jù)驗(yàn)證選擇性服務(wù)外包方案對(duì)于解決AB公司面臨的海外服務(wù)能力不足問(wèn)題的有效性。
　　 本論文的創(chuàng)新之處在于：第一、目前大部分關(guān)于服務(wù)外包的研究都是基于服務(wù)提供商的角度出發(fā)，研究中國(guó)服務(wù)外包業(yè)應(yīng)該如何發(fā)展以及如何承接

4、國(guó)外公司的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，極少研究如何利用服務(wù)外包來(lái)解決企業(yè)面臨的實(shí)際服務(wù)問(wèn)題，本論文從AB公司面臨的實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，從客戶角度研究了如何通過(guò)服務(wù)外包來(lái)解決服務(wù)能力不足的問(wèn)題。第二、本論文在綜合各種理論的基礎(chǔ)上，提出了基于交易費(fèi)用和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相集成的外包、自建決策模型，和基于比較優(yōu)勢(shì)理論和弱項(xiàng)評(píng)估相集成的外包、自建決策模型來(lái)分析選擇哪些服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該外包、哪些服務(wù)項(xiàng)目不應(yīng)該外包。第三、目前中國(guó)IT企業(yè)都積極向海外市場(chǎng)拓展，但由于海外服務(wù)能