天津市對(duì)外服務(wù)公司質(zhì)量管理研究.pdf

1、我國(guó)對(duì)外開(kāi)放迅速發(fā)展，踏出國(guó)門的人員越來(lái)越多。我國(guó)政府適時(shí)地調(diào)整了適用于公民出國(guó)的管理政策和辦法，天津市也放松了對(duì)居民自費(fèi)出國(guó)的限制，留學(xué)、移民、商務(wù)活動(dòng)出國(guó)的人數(shù)激增，同時(shí)加強(qiáng)了對(duì)公費(fèi)出國(guó)的管理。在這種形勢(shì)下，一直以服務(wù)公費(fèi)出國(guó)為主，并且在自費(fèi)出國(guó)領(lǐng)域占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位的天津市對(duì)外服務(wù)公司(以下簡(jiǎn)稱TFSC公司)面臨了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。這種壓力來(lái)自兩個(gè)方面：公費(fèi)出國(guó)人數(shù)的萎縮和政策的趨緊、自費(fèi)出國(guó)中介機(jī)構(gòu)、國(guó)際旅行社等中介結(jié)構(gòu)的不斷

2、增加造成的市場(chǎng)壓力。 本文介紹了TFSC公司的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的方法和差距分析模型分析了TFSC公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)TFSC公司的質(zhì)量管理體系構(gòu)架提出了改進(jìn)辦法，指出隨著城市對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)業(yè)將面臨國(guó)內(nèi)外的多種競(jìng)爭(zhēng)和壓力。TFSC公司只有從提高服務(wù)質(zhì)量入手，實(shí)施以內(nèi)外部顧客滿意為導(dǎo)向，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為途徑的服務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略才能在在出國(guó)服務(wù)行業(yè)中占有一席之地。本文分五個(gè)

3、部分進(jìn)行論述。 第一章對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論進(jìn)行綜述，介紹了本文所用到的服務(wù)質(zhì)量感知模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)理論和服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的服務(wù)管理理論。 第二章作者介紹了TFSC公司的發(fā)展歷程、面臨的壓力、問(wèn)題和挑戰(zhàn)。 第三章作者指出了TFSC公司對(duì)外服務(wù)質(zhì)量的差距表現(xiàn)，并運(yùn)用差距模型理論分析了這些差距存在的原因，同時(shí)指出了TFSC公司基于差距分析的服務(wù)質(zhì)量管理要素。 第四章作者運(yùn)用服務(wù)利潤(rùn)鏈理論