客戶需求下服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值研究——以某脫硫企業(yè)為例.pdf

1、更多的學(xué)者基于日常消費(fèi)品，通過提高客戶滿意度的方式增加銷售量，提高公司價(jià)值。然而，類似電力脫硫設(shè)施這樣一類產(chǎn)品，交付客戶的周期較長，客戶終身只使用一次，產(chǎn)品價(jià)值極高。我們無法采取更換，退換等措施來提高滿意度，也不能一味地進(jìn)行資金投入以換取顧客滿意度的提高；而且客戶的需求隨著產(chǎn)品的不斷完善不斷調(diào)整。通過提高滿意度的方法取悅顧客來獲取顧客價(jià)值的方法顯然不能適用。
　　本文在回顧各類客戶服務(wù)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以多年的脫硫客戶服務(wù)實(shí)踐為例，探

2、討了類似脫硫設(shè)施產(chǎn)品的服務(wù)補(bǔ)救策略。在產(chǎn)品交付過程中：不同層次的客戶需求不同，補(bǔ)救策略應(yīng)有針對性；顧客需求由于補(bǔ)救技巧的不同呈現(xiàn)多變量耦合特征；不管服務(wù)補(bǔ)救如何變化，其本質(zhì)是對公司價(jià)值的追求，滿意度的變化不能代表服務(wù)補(bǔ)救的效果。有一種服務(wù)補(bǔ)救的極端情形，由于采取的補(bǔ)救措施不合理，有可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。服務(wù)失敗是一種最沒有價(jià)值的行為，我們需要在服務(wù)失敗后采取措施進(jìn)行調(diào)節(jié)，以減少這種行為。
　　借助實(shí)踐案例結(jié)合對顧客需求的分析，本文認(rèn)為