服務型企業(yè)員工服務價值觀研究——以重慶市電信企業(yè)為例.pdf

1、隨著服務經濟時代的到來，服務業(yè)的發(fā)展和服務品質的提高已經成為一個國家、城市發(fā)展的標志和保證；服務已經成為行業(yè)競爭的主要內容，服務和服務文化已成為社會的主旋律。在這偉大的變革時代，人們的價值觀念、思維方式和行為準則也正在發(fā)生著相應的變化。服務型企業(yè)要發(fā)展，要建立適應服務經濟發(fā)展需要的新型管理體制、服務體系和運行機制，必須轉變傳統(tǒng)的服務觀念，樹立適應服務經濟發(fā)展的服務價值觀。 本研究在前人相關研究的基礎上，提出了服務型企業(yè)員工服務價

2、值觀結構的理論構想，并在理論假設和專家咨詢問卷基礎上，編制出電信企業(yè)員工服務價值觀預制調查問卷，采用因素分析法形成了電信企業(yè)員工服務價值觀的正式調查問卷。通過對重慶市電信企業(yè)的抽樣調查，基本掌握了員工服務價值觀的現(xiàn)狀。有關研究結果如下： (1)服務型企業(yè)員工服務價值觀包括兩個維度：服務價值目標、服務價值手段。其中，服務價值目標由個人取向和社會取向兩個要素構成；服務價值手段由服務態(tài)度、服務道德、服務技能三個要素構成。 (2

3、)根據(jù)服務型企業(yè)員工服務價值觀理論構想編制的《重慶市電信企業(yè)員工服務價值觀調查問卷》，其內部一致性信度、分半信度、內容效度、構念效度等信效度指標均較佳，該問卷可以作為測評電信企業(yè)員工服務價值觀的工具。 (3)總體來看，重慶市電信企業(yè)員工服務價值觀的現(xiàn)狀比較好。重慶市電信企業(yè)員工對服務價值觀的評價在性別、受教育程度、職務上不存在顯著性差異，但在年齡、所在企業(yè)、在職時間上存在顯著性差異。 (4)在對服務價值目標的重要性進行排

4、序時發(fā)現(xiàn)，個人價值取向受到充分重視，社會價值取向被忽視；在對服務價值手段重要性進行排序時，沒有發(fā)現(xiàn)明顯的偏向性。 (5)根據(jù)上述三個部分的研究結果，我們認為可以從以下幾個方面來塑造電信企業(yè)員工服務價值觀：加強企業(yè)制度建設，形成服務型企業(yè)員工服務價值觀建設與發(fā)展的良性循環(huán)；運用科學教育方法，構建符合時代發(fā)展要求的服務型企業(yè)員工新型服務價值觀體系；營造良好社會氛圍，為服務價值觀建設與發(fā)展提供有力保障。 本研究的創(chuàng)新之處在于：