服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀研究——以重慶市電信企業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)品質(zhì)的提高已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)家、城市發(fā)展的標(biāo)志和保證；服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容，服務(wù)和服務(wù)文化已成為社會(huì)的主旋律。在這偉大的變革時(shí)代，人們的價(jià)值觀念、思維方式和行為準(zhǔn)則也正在發(fā)生著相應(yīng)的變化。服務(wù)型企業(yè)要發(fā)展，要建立適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的新型管理體制、服務(wù)體系和運(yùn)行機(jī)制，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，樹立適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的服務(wù)價(jià)值觀。 本研究在前人相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)

2、值觀結(jié)構(gòu)的理論構(gòu)想，并在理論假設(shè)和專家咨詢問卷基礎(chǔ)上，編制出電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀預(yù)制調(diào)查問卷，采用因素分析法形成了電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的正式調(diào)查問卷。通過對(duì)重慶市電信企業(yè)的抽樣調(diào)查，基本掌握了員工服務(wù)價(jià)值觀的現(xiàn)狀。有關(guān)研究結(jié)果如下： (1)服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀包括兩個(gè)維度：服務(wù)價(jià)值目標(biāo)、服務(wù)價(jià)值手段。其中，服務(wù)價(jià)值目標(biāo)由個(gè)人取向和社會(huì)取向兩個(gè)要素構(gòu)成；服務(wù)價(jià)值手段由服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能三個(gè)要素構(gòu)成。 (2

3、)根據(jù)服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀理論構(gòu)想編制的《重慶市電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀調(diào)查問卷》，其內(nèi)部一致性信度、分半信度、內(nèi)容效度、構(gòu)念效度等信效度指標(biāo)均較佳，該問卷可以作為測(cè)評(píng)電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的工具。 (3)總體來看，重慶市電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀的現(xiàn)狀比較好。重慶市電信企業(yè)員工對(duì)服務(wù)價(jià)值觀的評(píng)價(jià)在性別、受教育程度、職務(wù)上不存在顯著性差異，但在年齡、所在企業(yè)、在職時(shí)間上存在顯著性差異。 (4)在對(duì)服務(wù)價(jià)值目標(biāo)的重要性進(jìn)行排

4、序時(shí)發(fā)現(xiàn)，個(gè)人價(jià)值取向受到充分重視，社會(huì)價(jià)值取向被忽視；在對(duì)服務(wù)價(jià)值手段重要性進(jìn)行排序時(shí)，沒有發(fā)現(xiàn)明顯的偏向性。 (5)根據(jù)上述三個(gè)部分的研究結(jié)果，我們認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面來塑造電信企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀：加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)，形成服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)與發(fā)展的良性循環(huán)；運(yùn)用科學(xué)教育方法，構(gòu)建符合時(shí)代發(fā)展要求的服務(wù)型企業(yè)員工新型服務(wù)價(jià)值觀體系；營(yíng)造良好社會(huì)氛圍，為服務(wù)價(jià)值觀建設(shè)與發(fā)展提供有力保障。 本研究的創(chuàng)新之處在于：