旅行社導(dǎo)游人員績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)建研究.pdf

1、隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,導(dǎo)游從業(yè)人員的數(shù)量逐漸增多,然而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有顯著提高,導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)成為旅游服務(wù)中的一塊短板,導(dǎo)游回扣、強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題成為社會(huì)廣泛關(guān)注的焦點(diǎn),造成這些問(wèn)題的直接原因我認(rèn)為是不合理的導(dǎo)游薪酬制度,這一制度帶來(lái)的導(dǎo)游生存壓力是滋生這些問(wèn)題的溫床。
　　 合理的績(jī)效管理和薪酬機(jī)制不僅能激勵(lì)員工不斷提高績(jī)效,而且能提高整體組織的績(jī)效水平,制定績(jī)效管理和薪酬機(jī)制的關(guān)鍵是績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì),科學(xué)有效的績(jī)效考核指

2、標(biāo)是績(jī)效考核的主要依據(jù)。在對(duì)目前旅行社對(duì)導(dǎo)游績(jī)效考核現(xiàn)狀的分析上,可以看出旅行社并沒(méi)有一套科學(xué)有效的導(dǎo)游的績(jī)效考核指標(biāo)體系。因此旅行社要想擁有一支高素質(zhì)的導(dǎo)游人員隊(duì)伍,建立科學(xué)的導(dǎo)游薪酬管理體制,必須首先構(gòu)建一套適用導(dǎo)游的績(jī)效考核指標(biāo)體系。
　　 本文借用成熟的績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)建理論,構(gòu)建了旅行社導(dǎo)游的績(jī)效考核指標(biāo)體系。首先與導(dǎo)游人員進(jìn)行面訪談,對(duì)導(dǎo)游的工作進(jìn)行分析,制定了崗位說(shuō)明書(shū),了解完成導(dǎo)游服務(wù)工作具備的基本能力,初步確

3、定了導(dǎo)游人員績(jī)效考核的一級(jí)指標(biāo);并對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游人員的個(gè)案研究,初步確定了導(dǎo)游的二級(jí)績(jī)效考核指標(biāo);最后結(jié)合文獻(xiàn)資料對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的研究,對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行分析和篩選,確定了完整的旅行社導(dǎo)游人員的績(jī)效考核指標(biāo)體系。
　　 在確定了績(jī)效考核指標(biāo)體系之后,本文運(yùn)用層次分析法確定每個(gè)指標(biāo)在整個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)體系中的權(quán)重。本文對(duì)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用兩兩比較法判定要素間的相對(duì)重要度,根據(jù)九級(jí)分制進(jìn)行賦值,建立判斷矩陣,計(jì)算權(quán)重并進(jìn)行一