房地產(chǎn)企業(yè)客戶知識管理的體系研究.pdf

1、在知識管理和“以客戶為中心”兩種管理思潮的影響下，客戶知識管理作為新型的企業(yè)管理模式逐漸受到關(guān)注和重視。客戶知識管理的主旨在于從戰(zhàn)略性資源的角度來看待客戶知識，通過客戶知識的獲取、轉(zhuǎn)移、應(yīng)用和創(chuàng)新，提高企業(yè)可持續(xù)的競爭能力和優(yōu)勢，從而同時達到客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化的雙重目標(biāo)。其與以往的知識管理和客戶關(guān)系管理等管理方式的最大區(qū)別就是同時注重客戶和知識對于企業(yè)的戰(zhàn)略性意義，以客戶知識作為管理對象，實現(xiàn)客戶知識與客戶關(guān)系、組織知識的轉(zhuǎn)

2、化，提升企業(yè)實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的能力。
　　 在認真閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻，并對客戶知識管理及客戶知識管理系統(tǒng)理論進行深入研究的基礎(chǔ)上，本文從全局性出發(fā)，運用比較分析、邏輯推理、歸納總結(jié)及系統(tǒng)分析的方法，研究企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建，從而為企業(yè)構(gòu)建客戶知識管理系統(tǒng)提供參考。
　　 客戶知識管理系統(tǒng)并不是完全不同于原有系統(tǒng)的系統(tǒng)，它是一種融管理方法、知識處理、智能處理乃至決策和組織戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃于一身的綜合系統(tǒng)，因為要實現(xiàn)客戶知識

3、的獲取、處理、管理和使用的功能，它必須建立在管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上。系統(tǒng)的構(gòu)建通常要用到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)、軟件開發(fā)語言、分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)、協(xié)同工程技術(shù)、知識推送和代理技術(shù)、知識倉庫和知識挖掘技術(shù)。
　　 整個知識管理系統(tǒng)的構(gòu)建可以分為系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實施及評價四個階段。
　　 系統(tǒng)需求分析是整個系統(tǒng)開發(fā)工作中的基礎(chǔ)性工作，需求分析的結(jié)果是整個軟件系統(tǒng)開發(fā)的基礎(chǔ)，關(guān)系到工程

4、的成敗和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量，是軟件成敗的決定因素之一。系統(tǒng)需求分析的任務(wù)不是確定系統(tǒng)怎樣完成它的工作，而是確定系統(tǒng)必須完成哪些工作，也就是對目標(biāo)系統(tǒng)提出完整、準(zhǔn)確、清晰、具體的要求。它所做的工作是深入描述系統(tǒng)的功能和性能，確定系統(tǒng)設(shè)計的限制和系統(tǒng)同其他元素的接口細節(jié)，定義系統(tǒng)的其他有效性要求。分析階段得到的需求規(guī)格說明書是以后各階段開發(fā)工作的重要依據(jù)。在這一階段要解決以下幾個問題：(1)客戶知識管理系統(tǒng)的目標(biāo)分析(2)企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)設(shè)

5、計需要解決的問題(3)客戶知識的轉(zhuǎn)化流程分析(4)企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)的功能模型分析(5)企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)的主體結(jié)構(gòu)分析
　　 系統(tǒng)分析完之后進入系統(tǒng)設(shè)計階段。經(jīng)過系統(tǒng)分析階段的工作，得到了目標(biāo)系統(tǒng)的邏輯模型，“做什么”的問題解決了。而將目標(biāo)系統(tǒng)的總體設(shè)計方案具體化，解決“如何做”的問題。系統(tǒng)設(shè)計階段的工作很多，任務(wù)繁重。首先要根據(jù)系統(tǒng)分析說明書中所描述的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)功能與環(huán)境條件，確定系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)。然后，按照層次結(jié)構(gòu)關(guān)

6、系，劃分功能模塊并進行詳細設(shè)計，具體包括：(1)業(yè)務(wù)功能系統(tǒng)的設(shè)計(2)客戶交互系統(tǒng)的設(shè)計(3)客戶數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(4)客戶知識倉庫的設(shè)計(5)知識地圖的設(shè)計(6)知識社區(qū)的設(shè)計(7)企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)的其它相關(guān)設(shè)計。
　　 然后進入系統(tǒng)實施階段。企業(yè)實施CKMS都需要一個可以依賴的實施步驟。
　　 本文通過引入阿姆瑞特的KCRM實施三階段、七步驟模型，提出CKMS的實施步驟。具體步驟如下：(1)客戶知識管理戰(zhàn)略規(guī)劃(

7、2)客戶知識資源分析(3)客戶知識管理技術(shù)支持(4)企業(yè)文化建設(shè)(5)選擇CKM系統(tǒng)實施方案(6)建立項目實施團隊(7)系統(tǒng)測評。
　　 對于企業(yè)客戶知識管理系統(tǒng)的評價，利用平衡記分卡理論，通過圍繞客戶知識管理戰(zhàn)略這個遠景目標(biāo)，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)和成長四個方面設(shè)定具體的指標(biāo)，企業(yè)可以對客戶知識管理系統(tǒng)的實施進行有效評估?？蛻糁R管理系統(tǒng)目前仍是一個新的研究領(lǐng)域。但隨著管理理論和信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是人們觀念的更新，客