FMCG制造商GKA客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、中國加入WTO之后，隨著中國零售市場面向國際零售巨頭全面放開，中國的FMCG（快速消費(fèi)品）行業(yè)正在發(fā)生著深遠(yuǎn)而巨大的變革。在中國的零售行業(yè)，GKA客戶（國際重點(diǎn)客戶，GlobalKey-Account簡寫）一直在引領(lǐng)著FMCG行業(yè)的發(fā)展方向，它們將先進(jìn)和成熟的發(fā)展模式、銷售理念、管理方法帶入中國，對中國零售業(yè)的發(fā)展起到了重要促進(jìn)作用。
　　 鑒于GKA客戶在中國零售市場中的重要作用，F(xiàn)MCG制造商非常注重與GKA客戶之間的合作。

2、但是，隨著GKA客戶規(guī)模與話語權(quán)的不斷強(qiáng)大，它對中國的FMCG制造商也反向產(chǎn)生了巨大的壓力。這種矛盾又統(tǒng)一的關(guān)系一方面刺激著雙方不斷進(jìn)步，另一方面也對雙方的發(fā)展產(chǎn)生了制約。
　　 本文旨在研究在當(dāng)前市場環(huán)境中FMCG制造企業(yè)應(yīng)該如何建立與GKA客戶之間的良好客戶關(guān)系。首先本文對中國的零售業(yè)現(xiàn)狀、FMCG制造企業(yè)和GKA客戶的發(fā)展概況進(jìn)行了分析與描述。然后對FMCG制造商與GKA客戶之間的客戶關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，其中即分析了二者之

3、間互相依存的關(guān)系，又揭示了二者在發(fā)展過程中所產(chǎn)生的矛盾，同時對這些矛盾的根源進(jìn)行了探討與研究。
　　 在這些分析與論述的基礎(chǔ)上，我提出了如何對GKA重點(diǎn)客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理的解決方案。解決方案從如何了解GKA客戶開始，然后對如何建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理進(jìn)行了分析與論述。其中還將流程化管理的思想與方法創(chuàng)新的引入到對GKA的客戶關(guān)系管理方案之中，實(shí)現(xiàn)了研究層次的提升。除此之外，本文還對如何應(yīng)對與處理二者之間的沖突進(jìn)