FMCG制造商GKA客戶關系管理研究.pdf

1、中國加入WTO之后，隨著中國零售市場面向國際零售巨頭全面放開，中國的FMCG（快速消費品）行業(yè)正在發(fā)生著深遠而巨大的變革。在中國的零售行業(yè)，GKA客戶（國際重點客戶，GlobalKey-Account簡寫）一直在引領著FMCG行業(yè)的發(fā)展方向，它們將先進和成熟的發(fā)展模式、銷售理念、管理方法帶入中國，對中國零售業(yè)的發(fā)展起到了重要促進作用。
　　 鑒于GKA客戶在中國零售市場中的重要作用，FMCG制造商非常注重與GKA客戶之間的合作。

2、但是，隨著GKA客戶規(guī)模與話語權的不斷強大，它對中國的FMCG制造商也反向產生了巨大的壓力。這種矛盾又統一的關系一方面刺激著雙方不斷進步，另一方面也對雙方的發(fā)展產生了制約。
　　 本文旨在研究在當前市場環(huán)境中FMCG制造企業(yè)應該如何建立與GKA客戶之間的良好客戶關系。首先本文對中國的零售業(yè)現狀、FMCG制造企業(yè)和GKA客戶的發(fā)展概況進行了分析與描述。然后對FMCG制造商與GKA客戶之間的客戶關系現狀進行了分析，其中即分析了二者之

3、間互相依存的關系，又揭示了二者在發(fā)展過程中所產生的矛盾，同時對這些矛盾的根源進行了探討與研究。
　　 在這些分析與論述的基礎上，我提出了如何對GKA重點客戶進行客戶關系管理的解決方案。解決方案從如何了解GKA客戶開始，然后對如何建立客戶關系管理團隊和如何進行客戶關系管理進行了分析與論述。其中還將流程化管理的思想與方法創(chuàng)新的引入到對GKA的客戶關系管理方案之中，實現了研究層次的提升。除此之外，本文還對如何應對與處理二者之間的沖突進