銀行操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā).pdf

1、OCRM概念引入中國(guó)已有數(shù)年，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以客戶(hù)為核心的戰(zhàn)略導(dǎo)向已成為銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。近年來(lái)，銀行業(yè)不斷對(duì)客戶(hù)行為進(jìn)行研究，并積極通過(guò)電子化渠道對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范，一方面逐步提升客戶(hù)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，同時(shí)也能有效為企業(yè)提供決策輔助，幫助企業(yè)共同成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)銀行和企業(yè)之間雙贏(yíng)的目標(biāo)。
　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)成為了銀行越來(lái)越重視的一項(xiàng)工作。根據(jù)OCRM系統(tǒng)具有的客戶(hù)信息整合性、自動(dòng)甄選、系統(tǒng)的內(nèi)部管

2、理等特點(diǎn)，在進(jìn)行本項(xiàng)目研究時(shí)，主要將建設(shè)銀行雙流支行OCRM系統(tǒng)大體分為業(yè)務(wù)流程管理和客戶(hù)管理兩大部分。業(yè)務(wù)流程管理部分是針對(duì)對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，包括任務(wù)管理、活動(dòng)管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、業(yè)績(jī)考核功能模塊；客戶(hù)管理部分則是在業(yè)務(wù)流程中形成的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)信息進(jìn)行管理，主要包括：客戶(hù)信息、客戶(hù)調(diào)整、客戶(hù)分配等模塊的內(nèi)容。從而達(dá)到提高效率、精細(xì)管理的目的。
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)均樹(shù)立了客戶(hù)為中心的發(fā)展

3、戰(zhàn)略，為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境不斷成長(zhǎng)，就必須努力提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。本論文就狹義的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，功能主要包括四大類(lèi)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理和服務(wù)管理。操作型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)在邏輯設(shè)定上采用B/S模型，大致可分為四層：客戶(hù)層（建立信息）、Web層（傳遞信息）、應(yīng)用層（處理及反饋信息）及數(shù)據(jù)庫(kù)層（信息生成）。