中國保險業(yè)一站式服務(wù)策略的問題與對策研究-以大都會人壽(中國)為例.pdf

1、短短30多年的發(fā)展，中國保險業(yè)取得了令人矚目的成就。2004年12月11日，中國保險業(yè)大門向外資全面敞開，市場上保險機(jī)構(gòu)迅速增加。中國保險業(yè)獲得了高速發(fā)展，且未來發(fā)展空間還很巨大。目前有限的保險市場上，各保險公司為了搶奪一席之地，使出渾身解數(shù)，競爭壓力巨大。隨著保險業(yè)務(wù)的發(fā)展，鑒于保險產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的以保險產(chǎn)品為基礎(chǔ)的差異化競爭以及打“銷售渠道戰(zhàn)”對于保險公司來說已不能形成競爭優(yōu)勢。要想提高保險公司的核心競爭力，就必須提高保險公司

2、的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。樹立保險公司的品牌形象，形成核心競爭力。所以，“服務(wù)戰(zhàn)”才是未來保險市場競爭的主戰(zhàn)場。服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量決定著保險公司未來的生存和發(fā)展，也是影響保險公司品牌形象的重要因素。
　　 目前保險公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，且服務(wù)過程中還存在很多問題。比如:保險服務(wù)理念滯后，缺乏成體系的管理。保險服務(wù)缺乏創(chuàng)新，不能根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計出獨(dú)特具有代表性的服務(wù)內(nèi)容，使企業(yè)在市場競爭中依靠服務(wù)處于有力

3、的地位。鑒于此，大都會人壽保險公司潛心研究服務(wù)創(chuàng)新工作，把“以客戶為中心”定為公司的服務(wù)戰(zhàn)略。希望以此找到一個契機(jī)，在保險行業(yè)中獨(dú)樹一幟，形成自己的服務(wù)品牌，推動公司不斷發(fā)展。
　　 從這一現(xiàn)實(shí)意義出發(fā)，本文旨在以大都會人壽（中國）“一站式”服務(wù)策略為例研究中國保險業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新舉措。通過分析大都會人壽（中國）“一站式”服務(wù)提出的背景及目前發(fā)展的現(xiàn)狀，挖掘出相比同業(yè)大都會人壽在服務(wù)創(chuàng)新中的競爭優(yōu)勢。并找出了大都會人壽保險公司在開展