房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法研究.pdf

1、經(jīng)過20世紀(jì)90年代初房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國房地產(chǎn)業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶需求也日趨多樣化和個(gè)性化。在這種情況下，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)需要強(qiáng)化客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，實(shí)現(xiàn)由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心”管理理念的轉(zhuǎn)型。CRM是企業(yè)根據(jù)客戶的消費(fèi)需求和愛好提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多客戶的一種管理模式?？蛻絷P(guān)系管理近年被引入我國房地產(chǎn)行業(yè)，

2、實(shí)施的時(shí)間很短，真正成功的并不是很多，這說明在房地產(chǎn)領(lǐng)域?qū)嵤┛蛻絷P(guān)系管理還存在一些問題。
　　本文以CRM改進(jìn)策略和具體方法為研究對(duì)象，從品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點(diǎn)和要求入手，結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀和典型案例，分析存在的問題，重點(diǎn)研究房地產(chǎn)企業(yè)為了贏得品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施CRM過程中需要改進(jìn)的管理策略和管理方法。
　　論文在介紹了CRM的研究背景，基本理論內(nèi)容、總結(jié)國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，首先界定了CRM理論和

3、概念，總結(jié)了房地產(chǎn)企業(yè)CRM的特點(diǎn)、CRM與品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的關(guān)系，以及品牌競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)CRM的要求等；然后分析了房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM普遍存在的問題，同時(shí)結(jié)合A企業(yè)的典型案例，剖析該企業(yè)實(shí)施CRM的狀況。進(jìn)而，在結(jié)合房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在的問題以及A企業(yè)的特點(diǎn)，詳細(xì)提出了CRM改進(jìn)的策略與方法，包括：從策略及理念角度：落實(shí)“以產(chǎn)品為中心”的管理理念、基于企業(yè)戰(zhàn)略制定的CRM策略、基于CRM流程的組織結(jié)構(gòu)變革以及引入eCRM的理念；從具體方法角度：