護理人員與住院患者之間的“滿意鏡”研究.pdf

1、研究目的:
　　 本研究旨在驗證護士與住院患者之間存在“滿意鏡”關(guān)系，并了解護士工作滿意度和住院患者滿意度現(xiàn)狀。為護理管理者采取有效措施，提高護士工作滿意度，從而提高護理服務質(zhì)量創(chuàng)造患者顧客滿意，實現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部顧客與外部顧客都滿意的雙贏境界提供理論指導。
　　 研究對象與研究方法:
　　 通過對服務利潤鏈理論進行分析引用，建構(gòu)護士與住院患者的“滿意鏡”關(guān)系模型，實證研究以山西省3所三級甲等綜合醫(yī)院的內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)

2、科、五官科護理人員和住院患者為研究對象，以護士一般情況調(diào)查表、住院患者一般情況調(diào)查表、護士工作滿意度評定量表和住院患者護理工作滿意度調(diào)查表為研究工具，進行問卷調(diào)查。用SPSS13.0統(tǒng)計軟件，采用統(tǒng)計描述、方差分析、t檢驗、相關(guān)分析、多重線性回歸分析等方法進行分析。
　　 研究結(jié)果:
　　 l、護理人員工作滿意度總分(3.08±0.32);各因子得分由高到低為與同事關(guān)系、工作被認可、管理、家庭與工作的平衡、工作負荷、個人

3、成長及發(fā)展、工作本身、工資及福利，對各因子得分進行方差分析結(jié)果顯示差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.001)。進一步對各位次得分兩兩比較，差異具有顯著性(P＜0.05)。其中，技術(shù)職稱和用工性質(zhì)是影響護士工作滿意度的重要個體因素。
　　 2、在管理維度:不同年齡、工作科室的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05，P＜0.01)。
　　 3、在與同事關(guān)系維度:不同年齡、工作年限、工作科室的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.

4、05，P＜0.01)。
　　 4、在工作本身維度:不同年齡、工作年限、技術(shù)職稱的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05)。
　　 5、在工資及福利維度:不同工作科室、婚姻狀況的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.05，P＜0.01)。
　　 6、在個人成長及發(fā)展維度:不同工作科室的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)。
　　 7、在工作被認可維度:不同工作科室的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0

5、.01)。
　　 8、在家庭與工作的平衡維度:不同工作科室、用工性質(zhì)的護士得分差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.05，P＜0.01)。
　　 9、住院患者滿意度總分(3.98±0.58);各因子得分由高到低為工作能力、健康教育、關(guān)愛與溝通、服務態(tài)度與主動性、病區(qū)管理。對各因子得分進行方差分析結(jié)果顯示差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.001)，進一步對各位次得分兩兩比較，差異具有顯著性(P＜0.05)。其中性別和費用支付方式足影響

6、住院患者滿意度的重要個體因素。
　　 10、在服務態(tài)度與主動性維度:不同職業(yè)、住院科室、文化程度、醫(yī)療費用支付方式的住院患者得分差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.05，P＜0.01)。
　　 11、在工作能力維度:不同住院科室、醫(yī)療費用支付方式的住院患者得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.01)。
　　 12、在關(guān)愛與溝通維度:不同職業(yè)、住院科室、醫(yī)療費用支付方式的住院患者得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05，P＜0.0

7、1)。
　　 13、在病區(qū)管理維度:不同性別、住院科室、醫(yī)療費用支付方式的住院患者得分差異具有統(tǒng)計學意義( P＜0.05，P＜0.01)。
　　 14、在健康教育維度:不同職業(yè)、住院科室、文化程度、醫(yī)療費用支付方式的住院患者得分差異具有統(tǒng)計學意義(P＜0.05，P＜0.01)。
　　 15、相關(guān)分析結(jié)果顯示，護士工作滿意度綜合得分與住院患者護理工作滿意度綜合得分顯著相關(guān)(P＜0.01);各維度中，除與同事關(guān)系這個

8、維度外，護理工作滿意度各維度均與住院患者滿意度各維度顯著相關(guān)(P＜0.05，P＜0.01)。
　　 16、多重線性回歸分析結(jié)果顯示，管理對服務態(tài)度與主動性和工作能力這兩個方面有顯著預測力(均P＜0.01)，工資及福利對關(guān)愛與溝通的預測力最大(p值為0.229)，個人成長及發(fā)展對病區(qū)管理和健康教育這兩個方面有顯著預測力(P＜0.05，P＜0.01)，管理和工作被認可是影響住院患者整體滿意度的重要預測因素(P＜0.05)。
　

9、　 研究結(jié)論:
　　 1、護士工作滿意度尚待提高，技術(shù)職稱和用工性質(zhì)是影響護士工作滿意度的重要個體因素。
　　 2、不同年齡、工作年限、工作科室、技術(shù)職稱、婚姻狀況、用工性質(zhì)的護士工作滿意度得分存在顯著差異。
　　 3、住院患者滿意度尚待提高，性別和費用支付方式是影響住院患者滿意度的重要個體因素。
　　 4、不同性別、職業(yè)、住院科室、文化程度、醫(yī)療費用支付方式的住院患者滿意度得分存在顯著差異。