深圳市公共汽車服務現(xiàn)狀調查及提高服務水平對策研究.pdf

1、隨著經濟的發(fā)展和生活水平的提高，人們對城市交通，尤其是常規(guī)公共交通服務質量的要求也越來越高，如何為服務質量制定出切實可行的整改措施，是目前公交運營和管理部門的一大難題。因此，研究公共交通服務滿意度測評理論和方法，對促進城市公交的健康和良性發(fā)展，持續(xù)改進公共交通服務質量有重要理論意義和實際價值。本文主要是通過對深圳市深圳市公共汽車行業(yè)乘客、駕駛員（乘務員）雙滿意度狀況進行測評，通過進行乘客和司乘人員的雙滿意度評價，為深圳公交行業(yè)服務質量的

2、提升提出相關建議和對策。
　　 首先，在國內外研究的基礎上，總結了國內外對公共汽車服務及提高服務水平的相關研究，闡述了論文的選題背景和研究意義，為本論文的研究奠定了理論基礎，并提出了論文的研究內容和技術路線。
　　 其次，分別對乘客和司乘人員的樣本量和調查方式進行了闡述。探討建立深圳公交行業(yè)服務水平指標體系的數(shù)據(jù)和研究方法，建立了乘客滿意度研究模型（費耐爾模型）及評測指標體系，司乘人員滿意度測評模型（包括對工作本身等五個