A港口企業(yè)CRM系統(tǒng)的研制.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM)，是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。隨著我國加入WTO以及中國沿海沿江港口建設(shè)的蓬勃發(fā)展，港口行業(yè)得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。作為港口企業(yè)，核心產(chǎn)品就是裝卸服務(wù)。在市場競爭日益激烈的形勢下，港口從早期的政府計劃管理到市場管理，港口行業(yè)競爭日益市場化，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量以穩(wěn)定原有的客戶群，并不斷拓展新的客戶群，才能夠在競爭中掌握主動。因此，在港口企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理理念，并開發(fā)港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)，有針對性的

2、開展客戶服務(wù)，對于提高港口企業(yè)的核心競爭力具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。 本文從港口企業(yè)實(shí)施CRM的必要性及A港口企業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)入手，探討了A港口企業(yè)的CRM的功能特點(diǎn)，并且結(jié)合該港口企業(yè)CRM系統(tǒng)的整個開發(fā)實(shí)踐，闡述了該系統(tǒng)的系統(tǒng)需求、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及系統(tǒng)實(shí)施的整個開發(fā)過程，其中重點(diǎn)介紹了港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)中非常重要的貨種分析系統(tǒng)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)過程。本系統(tǒng)建設(shè)中各類應(yīng)用在技術(shù)上要求達(dá)到數(shù)據(jù)集中處理，且具有業(yè)務(wù)變化的適應(yīng)性、高度的安全

3、性、大容量數(shù)據(jù)存儲處理等特點(diǎn)，因而在系統(tǒng)的技術(shù)框架中采用了三層結(jié)構(gòu)。考慮到技術(shù)的成熟性，本系統(tǒng)以J2EE的技術(shù)體系為核心。為保證系統(tǒng)的跨平臺性，系統(tǒng)采用完全B/S運(yùn)行模式，多層業(yè)務(wù)處理和計算結(jié)構(gòu)。最后用JSP+Bean與Oracle9i技術(shù)使系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)。A港口企業(yè)的CRM系統(tǒng)著重于了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個性化服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度；在擴(kuò)展貨源的同時，能夠更加有效的處理客戶關(guān)系

4、，吸引和保持更多的客戶，為企業(yè)帶來更多的利潤。另外，該系統(tǒng)通過對客戶的資料、動態(tài)的業(yè)務(wù)信息等進(jìn)行統(tǒng)計分析，可以為A港口企業(yè)高層提供有效的決策支持。 本系統(tǒng)在港口企業(yè)A已投入試運(yùn)行，已經(jīng)取得了良好的階段性的運(yùn)行效果。效果如下：實(shí)現(xiàn)了主要客戶的電子化檔案管理，可以實(shí)時動態(tài)追蹤；初步對港口的客戶進(jìn)行了分類，識別出港口的主要客戶；可以用圖表等一些直觀、可視的方式展現(xiàn)出港口貨物的流向與變化的情況，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供了一定的決策支持?jǐn)?shù)據(jù)。本文從