基于客戶價(jià)值細(xì)分的A電商企業(yè)CRM系統(tǒng)優(yōu)化.pdf

1、在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的背景下，客戶在企業(yè)中所扮演的角色和所處的地位都發(fā)生了翻天覆地的變化，客戶對(duì)于企業(yè)未來(lái)的生存發(fā)展都起著決定性的作用。企業(yè)成功的關(guān)鍵是確定企業(yè)的客戶，并成功獲取客戶，對(duì)客戶進(jìn)行合理的客戶分類(lèi)是企業(yè)與客戶之間建立良好的關(guān)系、并和諧發(fā)展的前提條件，也是非常重要的條件。
　　電商企業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，越來(lái)越多的電商企業(yè)破土而出，進(jìn)入人們的視野，A電商企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。A電商企業(yè)面臨著以產(chǎn)品為中心

2、向客戶數(shù)據(jù)為中心的模式轉(zhuǎn)變，對(duì)客戶進(jìn)行合理的細(xì)分成為了這一巨大轉(zhuǎn)變的前提和基礎(chǔ)。在擁有大量客戶行為數(shù)據(jù)的情況下，如何對(duì)客戶進(jìn)行合理的細(xì)分，并為不同類(lèi)型的客戶提供符合其特點(diǎn)的服務(wù)，從而更好地維系與客戶之間的關(guān)系，并為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)，已成為了A電商企業(yè)眼下急需解決的問(wèn)題。
　　本文通過(guò)分析當(dāng)前A電商企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)對(duì)該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化的必要性，并進(jìn)一步選取合適的指標(biāo)，進(jìn)行對(duì)A電商企業(yè)客戶生命周期價(jià)值模型的構(gòu)建

3、，在分析K-means聚類(lèi)分析算法不足的基礎(chǔ)上對(duì)其改進(jìn)，利用改進(jìn)后的K-means算法對(duì)A電商企業(yè)的客戶進(jìn)行客戶細(xì)分，然后對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶細(xì)分方面存在的缺陷進(jìn)行優(yōu)化。主要工作如下:
　　構(gòu)建客戶價(jià)值的量化模型。通過(guò)選取更加契合A電商企業(yè)的指標(biāo)，以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建A電商企業(yè)的客戶價(jià)值模型，為后續(xù)的研究奠定基礎(chǔ)。
　　基于客戶價(jià)值模型進(jìn)行客戶細(xì)分。剖析聚類(lèi)分析經(jīng)典算法K-means算法，闡述其基本的思想和