優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量管理的研究——以上海市綜合性三甲醫(yī)院醫(yī)生為例.pdf

1、隨著社會及人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的要求不斷增強以及“以人為本”服務(wù)理念的提出，要求醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理不僅要關(guān)注患者的軀體疾病，更要關(guān)注患者的社會-心理等整體感受。同時相關(guān)研究顯示醫(yī)療服務(wù)中診療態(tài)度、醫(yī)患之間相處的方式方法等涉及患者總體情緒和心理感受的非技術(shù)因素是引發(fā)患者不滿及醫(yī)患糾紛的一個重要原因。這就要求醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量管理上不能只關(guān)注于傳統(tǒng)的技術(shù)因素管理上，更應(yīng)注意對非技術(shù)因素的管理。組織行為學(xué)和管理學(xué)的研究已發(fā)現(xiàn)情緒勞動作為區(qū)別于體力

2、勞動和智力勞動的第三種勞動形式，是非技術(shù)因素中的一個重要因素，因此公立醫(yī)院作為公共服務(wù)部門中的情緒勞動密集行業(yè)為獲得更好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，不僅要加強體力勞動和智力勞動等勞動形式的管理，更應(yīng)注意對新的勞動形式——情緒勞動的管理。但目前國內(nèi)缺乏此領(lǐng)域立足本土的、能應(yīng)用于醫(yī)療公共管理的實證研究，為優(yōu)化公立醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)一步向公共衛(wèi)生管理者制定政策和提高公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)，本研究以醫(yī)生情緒勞動為視角進(jìn)行研究并據(jù)此為優(yōu)

3、化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出針對性措施。
　　本研究以組織行為學(xué)和公共管理學(xué)中的情緒勞動理論及相關(guān)研究成果作為依據(jù)，采用整群隨機抽樣的方法抽取3所上海市公立三級甲等醫(yī)院在職內(nèi)科醫(yī)生共126名進(jìn)行橫斷面研究，對醫(yī)生情緒勞動表現(xiàn)策略影響因素進(jìn)行實證分析研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：深層行為是公立醫(yī)院醫(yī)生提高服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)表現(xiàn)策略，對患者、組織和個人工作績效均具有正面意義，并且醫(yī)生的人口學(xué)因素（年齡、工作年限、受教育程度和職稱）及個人特質(zhì)（情緒智力、情緒特質(zhì)、

4、應(yīng)對方式、自我效能感和自我監(jiān)控）對其均有不同程度的影響。由此管理者可通過對這些影響因素的管理和控制優(yōu)化醫(yī)生的情緒勞動表現(xiàn)策略，進(jìn)而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，使患者具有更高的滿意度。
　　由于以上影響因素均能通過教育、培訓(xùn)、引導(dǎo)、訓(xùn)練等方式得到提高，因此文章建議對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理應(yīng)適當(dāng)調(diào)整策略：政策制定者可通過政策引導(dǎo)、相關(guān)教育部門通過調(diào)整教育內(nèi)容及教育目標(biāo)、醫(yī)院通過調(diào)整相應(yīng)人力資源管理和質(zhì)量管理政策、個人通過提高個人綜合素養(yǎng)等途徑優(yōu)化公