數(shù)據(jù)挖掘在煙草商業(yè)企業(yè)CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、加入WTO后,中國煙草的專賣制度將發(fā)生巨大的變化.隨著國外跨國煙草集團逐步進入,將不可避免地與我國煙草企業(yè)展開激烈的市場競爭,其爭奪的焦點不僅僅限于品牌、價格、人才,更重要的是服務(wù)意識的競爭.服務(wù)的競爭就是客戶的競爭.誰贏得客戶的滿意和青睞,誰就能在市場競爭中占得先機.如何將先進的計算機技術(shù)用于煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM),充分挖掘客戶的潛力,為客戶提供一對一個性化服務(wù),己成為當(dāng)今各煙草企業(yè)急待解決的問題. 本文針對煙草商業(yè)

2、客戶關(guān)系管理這一課題,結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展研究,具體工作如下: (1)本文首先從客戶關(guān)系管理的概念入手,討論了客戶關(guān)系管理的不同類別;然后探討了客戶關(guān)系管理在我國煙草商業(yè)應(yīng)用的必要性,并分析了煙草系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和功能模型,對實現(xiàn)煙草商業(yè)CRM的支撐技術(shù)進行了系統(tǒng)歸納; (2)本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),以某煙草配送中心的訂單數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源,用聚類的方法對客戶群進行細分.在數(shù)據(jù)挖掘之前,首先對原始數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)預(yù)處理得到符