上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務質量的評價體系與影響因素研究.pdf

1、　　本研究以格羅魯斯及PZB的服務質量理論為依據(jù)，運用SERVPERF評價技術，對上海市醫(yī)院系統(tǒng)的服務質量進行了評價，建立了醫(yī)療服務質量的評價體系；分析了醫(yī)院不同顧客群體對醫(yī)療服務質量的影響，建立了醫(yī)院顧客特征指標，以期為醫(yī)院的醫(yī)療服務質量管理提供快速解決方案。本文研究過程中，筆者與兩家醫(yī)院的19名職能管理部門的中高級管理者進行了訪談，以了解醫(yī)院專家對醫(yī)療服務質量的看法以及醫(yī)院服務質量評價現(xiàn)狀；對上海市10家醫(yī)院的379名門診病人顧客

2、進行了問卷調查，以評價上海市醫(yī)院系統(tǒng)服務質量現(xiàn)狀并在此基礎上進行評價體系的構建。經過分析篩選，確定了共包括5類22項內容的醫(yī)療服務質量評價體系。通過對調查數(shù)據(jù)的分析，得出了影響醫(yī)療服務質量的顧客特征因素，在此基礎上，結合市場細分的思想，建立了顧客特征指標，為醫(yī)療服務質量的快速有效管理提供參考。本研究建立的醫(yī)療服務質量體系分為保證性、有形性、移情性、可靠性、特需性5大類一級評價指標，二級評價指標共有22項。通過信度、效度檢驗表明，本研究所