畢業(yè)論文--銷售人員工作倦怠的成因及對(duì)策研究

1、<p><b>　　唐 山 學(xué) 院</b></p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　論文題目：銷售人員工作倦怠的成因及對(duì)策研究</p><p>　　系 別： 經(jīng)濟(jì)管理系 </p><p>　　班 級(jí)： 07市場(chǎng)營(yíng)銷（

2、1）班 </p><p>　　姓　 　名： （4070525133） </p><p>　　指 導(dǎo) 教 師： </p><p><b>　　2011年6月</b></p><p>　　銷售人員工作倦怠的成因及對(duì)策研究</p><p><b>

3、　　摘要</b></p><p>　　近年來，由于工作壓力逐漸增加，工作倦怠已成為職場(chǎng)普遍存在的現(xiàn)象，然而，國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有研究大多限于一般性服務(wù)行業(yè)，對(duì)銷售人員工作倦怠的研究則很少見。銷售人員出現(xiàn)工作倦怠不利于他們的身心健康和職業(yè)發(fā)展，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也構(gòu)成了一定的威脅</p><p>　　本文在借鑒國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，通過對(duì)銷售人員的工作狀況進(jìn)行問卷調(diào)查，搜集并整理相關(guān)數(shù)據(jù)，認(rèn)識(shí)

4、到工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異，銷售人員總體上存在較嚴(yán)重的工作倦怠，同時(shí)，工作倦怠所包括的情緒疲憊、非人格化、成就感三個(gè)維度都比較高，這種嚴(yán)重的工作倦怠會(huì)導(dǎo)致銷售人員工作效率的降低。從理論和實(shí)踐兩方面探究銷售人員的工作倦怠，分析銷售人員工作倦怠的成因，從個(gè)體層面和組織層面對(duì)銷售人員工作倦怠提出了預(yù)防和干預(yù)措施，并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：銷售人員；工作倦??；銷售特性；組織

5、層面；個(gè)體層面</p><p>　　Research on the strategies and causes of Sales personnel job burnout</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, due to the work pressure increas

6、ing gradually, job burnout has become a common phenomenon. However, existing research mostly is confined to the general service industry of sales personnel job burnout at home and abroad. The research on sales personnel

7、job burnout is very rarely. Sales personal burnout is harmful to their healthy and career development. In some extent, it has threaten the development of enterprise.</p><p>　　In this paper, on the basis of r

8、esearch on sales personnel at home and abroad, it collects and organizes related data by doing questionnaire about sales personnel job burnout. It realizes differences in job burnout, age, gender, education level. sales

9、staff exists serious job burnout in general. At the same time, job burnout mainly includes mood exhaustion, impersonal, the sense of achievement. The serious job burnout of sales staff will lead to the decrease of effici

10、ency. This article researche</p><p>　　Keywords: sales personnel; Job burnout; Emotional exhaustion; Prevention; Intervention</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　1引言1&l

11、t;/b></p><p>　　2銷售人員工作倦怠的相關(guān)概念2</p><p>　　2.1工作倦怠的定義2</p><p>　　2.2工作倦怠的本質(zhì)2</p><p>　　2.3工作倦怠的影響因素3</p><p>　　2.3.1工作態(tài)度3</p><p>　　2.3.2工作資源

12、3</p><p>　　2.3.3工作特性3</p><p>　　2.3.4公平感3</p><p>　　2.3.5組織特征4</p><p>　　2.3銷售人員的相關(guān)概念4</p><p>　　2.3.1銷售人員的概念與分類4</p><p>　　2.3.2銷售人員的群體特點(diǎn)4&

13、lt;/p><p>　　2.4銷售工作的特性5</p><p>　　2.4.1進(jìn)入壁壘較低5</p><p>　　2.4.2在銷售中需要情感的導(dǎo)入5</p><p>　　2.4.3需要把握銷售中的機(jī)會(huì)5</p><p>　　3銷售人員工作倦怠調(diào)查方案設(shè)計(jì)6</p><p>　　3.1調(diào)查問

14、卷設(shè)計(jì)6</p><p><b>　　3.2調(diào)查對(duì)象6</b></p><p><b>　　3.3調(diào)查方法6</b></p><p>　　3.4數(shù)據(jù)處理方法6</p><p><b>　　3.5調(diào)查結(jié)果6</b></p><p>　　3.5.1

15、情感衰竭狀態(tài)6</p><p>　　3.5.2玩世不恭狀態(tài)7</p><p>　　3.5.3個(gè)人成就感狀態(tài)7</p><p>　　3.5.4男性的工作倦怠比例與程度要高于女性8</p><p>　　3.5.5本?？茖W(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體8</p><p>　　3.5.6 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞

16、減趨勢(shì)9</p><p>　　4銷售人員工作倦怠的成因9</p><p>　　4.1在工作中不能獲得提升9</p><p>　　4.2工作負(fù)擔(dān)太重9</p><p>　　4.4對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不滿意10</p><p>　　4.5工作方面的人際關(guān)系傷腦筋10</p><p&

17、gt;　　4.6男性銷售人員更容易出現(xiàn)工作倦怠10</p><p>　　4.7本?？茖W(xué)歷銷售人員是工作倦怠主流人群11</p><p>　　5銷售人員工作倦怠的預(yù)防和干預(yù)11</p><p>　　5.1組織層面的預(yù)防和干預(yù)11</p><p>　　5.1.1對(duì)工作本身的改進(jìn)11</p><p>　　5.1.2

18、重視培訓(xùn)與開發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃12</p><p>　　5.1.3創(chuàng)造和諧的、開放的組織文化氛圍13</p><p>　　5.1.4建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感13</p><p>　　5.1.5提高銷售人員的控制點(diǎn)水平14</p><p>　　5.1.6加強(qiáng)組織支持感14</p>

19、<p>　　5.2個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù)14</p><p><b>　　6結(jié)論15</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)16</b></p><p><b>　　附錄16</b></p><p><b>　　謝辭18</b>&l

20、t;/p><p><b>　　外文資料18</b></p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　近年來，隨著科學(xué)技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)行的深入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，使人們感到了工作要求提高和工作節(jié)奏加快，同時(shí)，也給銷售人員帶來了巨大的工作壓力。隨著組織中工作壓力源的增強(qiáng)與增多，使銷售人員出現(xiàn)了不同程度的工作

21、倦怠感，銷售人員的工作滿意度下降，對(duì)員工、組織、家庭和社會(huì)都產(chǎn)生較大的不良影響。銷售人員作為企業(yè)與客戶之間的紐帶，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著很重要的作用，是影響企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素，他們面臨著更大的工作壓力，工作倦怠感也更加強(qiáng)烈。</p><p>　　對(duì)工作倦怠的研究始于20世紀(jì)70年代。1974年，紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger首先提出倦怠(burnout)這一新概念。國(guó)內(nèi)對(duì)于工作倦怠的研究還處于引進(jìn)階段

22、，現(xiàn)有的文獻(xiàn)研究基本上都是簡(jiǎn)單的理論介紹，關(guān)于工作倦怠的實(shí)證研究很少。而且，研究的對(duì)象大都是教師和護(hù)士等人際服務(wù)行業(yè)，對(duì)銷售人員的研究很少。</p><p>　　美國(guó)著名心理學(xué)家 Freudenberger(1974)和Meshach(1976)等人認(rèn)為，銷售行業(yè)的個(gè)體傾向于情緒性工作，具有較多的人際壓力源存在，長(zhǎng)期精力耗損，工作熱誠(chéng)逐漸消退，最終會(huì)產(chǎn)生消極怠慢、冷漠疏遠(yuǎn)、成就感低等一系列消極癥候。</p&

23、gt;<p>　　Cherniss 強(qiáng)調(diào)組織因素對(duì)職業(yè)倦怠的作用，認(rèn)為職業(yè)倦怠本質(zhì)上是由個(gè)體付出與回報(bào)之間的“不匹配”所致，認(rèn)為刺激過多或過少的環(huán)境均易導(dǎo)致“不匹配”惡化。</p><p>　　Sarason 認(rèn)為，個(gè)體能否從職業(yè)中獲得滿足感，很大程度上取決于他所在社會(huì)的傳統(tǒng)、歷史和價(jià)值觀。</p><p>　　Farber 則指出，無效感才是導(dǎo)致個(gè)體工作倦怠的根本原因。他認(rèn)

24、為，工作倦怠源于個(gè)體對(duì)自己的付出與回報(bào)之間顯著差異的知覺，倦怠的典型表現(xiàn)之一是有強(qiáng)烈的離職意愿。</p><p>　　浙江大學(xué)教授梁立華認(rèn)為，工作倦怠有四方面的影響因素，分別為工作任務(wù)因素、組織環(huán)境因素、個(gè)人性格因素、社會(huì)環(huán)境因素。職業(yè)倦怠既與客觀社會(huì)環(huán)境有關(guān)，又與個(gè)人主觀條件有關(guān)?？傊?，工作倦怠，無論是對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展， 還是對(duì)社會(huì)的安穩(wěn)發(fā)展都有消極的影響，如何緩解這個(gè)現(xiàn)象，已成為了一個(gè)迫切的現(xiàn)實(shí)問題。<

25、/p><p>　　2銷售人員工作倦怠的相關(guān)概念</p><p>　　2.1工作倦怠的定義</p><p>　　工作倦怠(burnout)一詞是由美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger于1974年首次提出的。Freudenberger (1974)認(rèn)為，倦怠是一種個(gè)情緒性耗竭的癥狀，此種癥狀最易在工作情境中出現(xiàn)。他根據(jù)自己的心理治療工作經(jīng)驗(yàn)和感受，將工作倦怠定義為由于

26、工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過度要求，導(dǎo)致工作者感到失敗、枯竭與筋疲力盡，而在工作上顯得束手無策，并造成情緒衰竭的一種狀態(tài)。Freudenberger第一次系統(tǒng)的詮釋了工作倦怠的原因、癥狀。</p><p>　　在關(guān)于個(gè)體工作倦怠狀態(tài)和身心反應(yīng)的描述中，學(xué)者們運(yùn)用了兩種不同的方法，一種方法是把情緒衰竭作為工作倦怠的核心特征，并把衰竭的癥狀具體描述為生理上、情緒上和精神上的衰竭；另一種方法是將工作倦怠定義為

27、由不同維度所構(gòu)成的綜合癥狀，如Meshach的三維度理論，形成了工作倦怠結(jié)構(gòu)研究上的單維度理論和多維度理論。其中Meshach的三維度理論是目前運(yùn)用最廣的理論模型。Meshach等人認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感降低的癥狀”。其中，情緒衰竭是這一系列身心反應(yīng)的核心維度，它是指一種由于過度的付出而造成的個(gè)體情緒資源的耗竭、疲憊不堪的感覺；去人性化進(jìn)一步描述個(gè)體在對(duì)待服務(wù)對(duì)象時(shí)的消極

28、、冷淡和過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度；個(gè)體成就感降低則是指?jìng)€(gè)體傾向于對(duì)自己做出消極的評(píng)價(jià)，在工作中缺乏成就感。</p><p>　　2.2工作倦怠的本質(zhì)</p><p>　　在以往的研究中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)工作倦怠主要是從三個(gè)方面揭示它的本質(zhì)：一是描述個(gè)體工作倦怠的狀態(tài)與身心反應(yīng)。其中，最具影響力的是Meshach的，他們認(rèn)為工作倦怠是指“在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體的一種情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就

29、感降低的癥狀”；二是揭示個(gè)體工作倦怠產(chǎn)生的過程，Chemises認(rèn)為“作為對(duì)工作疲勞的反應(yīng)，工作倦怠是指?jìng)€(gè)體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程”。Burke與Green glass把這一過程概括為三個(gè)階段，即應(yīng)激階段(源于個(gè)體資源與工作要求之間的不平衡)；疲勞過程(表現(xiàn)為短期的情緒緊張、疲勞和耗竭)和個(gè)體防御性應(yīng)對(duì)階段(出現(xiàn)一系列行為和態(tài)度的改變，如對(duì)工作過于疏遠(yuǎn))；三是揭示工作倦怠產(chǎn)生的原因，如Lee與Ash forth 認(rèn)為

30、工作倦怠是由于個(gè)體無法應(yīng)付服務(wù)對(duì)象在能力與資源上對(duì)他們的過度要求而產(chǎn)生的。</p><p>　　2.3工作倦怠的影響因素</p><p><b>　　2.3.1工作態(tài)度</b></p><p>　　人們對(duì)工作的期望各有不同。有些情況下期望很高，包括在工作的自然屬性上以及帶來成功的可能性上。一個(gè)人的期望被認(rèn)為是過于理想化或是不切實(shí)際的，它們就會(huì)成

31、為影響工作倦怠產(chǎn)生的一個(gè)因素：高期望導(dǎo)致工作過于勤奮，從而導(dǎo)致衰竭；最后，當(dāng)付出的努力沒有收到期望的效果時(shí)，就會(huì)獲得疏離和無效能感。面對(duì)這種情況，若無法調(diào)試自己的心態(tài)，在理想與現(xiàn)實(shí)之間取得平衡，則會(huì)引發(fā)消極的自我概念、負(fù)面的工作態(tài)度。而工作太過投入，視工作為生活中心的人，比較容易發(fā)生情緒耗竭。因?yàn)樘^重視工作和工作的結(jié)果，反而形成一種莫大的壓力。</p><p><b>　　2.3.2工作資源</

32、b></p><p>　　社會(huì)支持主要包括來自上級(jí)和同事，有一項(xiàng)社會(huì)支持的研究表明，來自上級(jí)的支持比來自同事的支持更重要。Schwab等發(fā)現(xiàn)來自同事的支持對(duì)倦怠的調(diào)節(jié)作用比來自家庭和朋友的支持對(duì)倦怠的調(diào)節(jié)作用大。那些對(duì)其工作更有控制感的員工比缺乏控制感的員工面對(duì)更少的工作緊張，這樣的員工會(huì)將改變和問題看成挑戰(zhàn)而非威脅。</p><p><b>　　2.3.3工作特性<

33、/b></p><p>　　工作量過大；工作過于單調(diào)，從中得不到成就感；或是工作過于復(fù)雜，個(gè)人不能處理得當(dāng)；工作缺乏自主性等因素，都會(huì)使得個(gè)人無法在工作中肯定自我，得到的盡是挫折，更可能因挫折而自責(zé)、內(nèi)疚，使自己更挫敗，更無力應(yīng)付，終于變得喜怒無常，發(fā)生情緒退縮以及生理異常癥狀等現(xiàn)象。</p><p><b>　　2.3.4公平感</b></p>

34、<p>　　Gabris等研究了銷售人員對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的知覺和員工的工作倦怠及工作滿意度的關(guān)系，研究者考察了績(jī)效評(píng)價(jià)的以下幾個(gè)方面：工具的有效性；分配的公平性；程序的公平性。結(jié)果顯示對(duì)于專業(yè)人士、程序公平性和分配公平性與工作倦怠有中等程度的相關(guān)。</p><p><b>　　2.3.5組織特征</b></p><p>　　一般認(rèn)為，組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)懲方式、工作

35、自主性、決策參與機(jī)會(huì)以及組織中的價(jià)值觀等變量，都對(duì)工作倦怠有影響(Stalker&Harvey,2002)。Maslach與Leiter 對(duì)工作倦怠影響因素做了總結(jié)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)的正式化程度高、參與決策機(jī)會(huì)少、工作自主性低、升遷管道狹隘、薪資報(bào)酬不公平、生涯進(jìn)程不合理等組織因素，都會(huì)使得個(gè)人無法盡情發(fā)揮所長(zhǎng)，工作熱忱降低，工作效率低下。在不能施展抱負(fù)、無法突破現(xiàn)狀的情況下，個(gè)人會(huì)在情緒上和行為上出現(xiàn)訊號(hào)——沮喪、憂慮、易怒、缺乏

36、耐性。另一方面，組織對(duì)個(gè)人的期望過高也會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭的發(fā)生。新進(jìn)員工對(duì)組織不但有著美好的憧憬，組織也對(duì)個(gè)人寄予殷切的期望。員工力求表現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)組織的期望，一旦無法達(dá)成，或不能勝任，都會(huì)使員工產(chǎn)生情緒耗竭。此外，組織的情境也是由更大的社會(huì)、文化和經(jīng)濟(jì)力量所塑造的。如今的組織面臨越來越多的變化，這對(duì)員工的生活有很大的影響。最明顯的可能是在其心理契約上發(fā)生了變化， 現(xiàn)在的員工通常被期望為組織提供更多的時(shí)間、精力、技術(shù)及適應(yīng)性，而他們得到的卻

37、是更少的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、承諾及工作保證。違背組織與員工的心理契約也有可能導(dǎo)致工作倦怠的產(chǎn)生</p><p>　　2.3銷售人員的相關(guān)概念</p><p>　　2.3.1銷售人員的概念與分類</p><p>　　銷售人員是指直接進(jìn)行銷售的人員，包括：總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、業(yè)務(wù)代表等。</p><p>　　(1)按照從事的銷售工作的

38、內(nèi)容，可將銷售人員分為高級(jí)營(yíng)銷員(如推銷經(jīng)理)、一般銷售人員(多為客戶管理員)、推銷人員(包括商場(chǎng)售貨員和挖掘客戶的推銷人員)和兼職銷售人員。</p><p>　　(2)按照銷售人員在商品流通鏈中所處的位置，銷售人員可分為廠家銷售人員和商家銷售人員。廠家銷售人員不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是面對(duì)商家，面對(duì)經(jīng)銷商，其主要內(nèi)容是客戶管理，開發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶，規(guī)范價(jià)格，維護(hù)市場(chǎng)；商家銷售人員則直接面對(duì)顧客， 進(jìn)行店面管理和

39、現(xiàn)場(chǎng)管理。</p><p>　　2.3.2銷售人員的群體特點(diǎn)</p><p>　　(1)工作時(shí)間多，大多單獨(dú)行動(dòng)。</p><p>　　(2)工作績(jī)效可以用具體的勞動(dòng)成果顯示出來。</p><p>　　(3)工作業(yè)績(jī)具有不穩(wěn)定性。</p><p>　　(4)對(duì)工作的安定性需求不大，銷售人員經(jīng)常想到跳槽來改變自己的工作環(huán)

40、境。</p><p>　　2.4銷售工作的特性</p><p>　　2.4.1進(jìn)入壁壘較低</p><p>　　與財(cái)務(wù)人員、生產(chǎn)人員、研發(fā)人員等崗位相比，銷售工作的平均崗位進(jìn)入壁壘較低。崗位進(jìn)入壁壘，就是非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難易程度。如藥品研發(fā)人員、醫(yī)生、建筑師等崗位，從事其他崗位工作的人員要轉(zhuǎn)換到本崗，可能性非常小，其崗位進(jìn)入壁壘較高。而從事其他

41、工作的人員，只要身體健康，年齡適當(dāng)，就可能轉(zhuǎn)到銷售崗位上，因此銷售工作的崗位進(jìn)入壁壘低。較低的崗位進(jìn)入壁壘，使銷售成為很多人的就業(yè)切入點(diǎn)。而且使目前并不從事銷售工作的人員隨時(shí)可能加入到銷售隊(duì)伍中，進(jìn)而使銷售隊(duì)伍日益龐大?，F(xiàn)有的銷售人員如不重新學(xué)習(xí)充電轉(zhuǎn)行，則有三種職業(yè)出路：一是成長(zhǎng)為高級(jí)銷售經(jīng)理，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的人很少；二是轉(zhuǎn)換到管理崗位；三是自己創(chuàng)業(yè)。可以看出，從銷售隊(duì)伍中走出來遠(yuǎn)不如走進(jìn)去如此容易，因此銷售人員之間的競(jìng)爭(zhēng)是十分激烈的，

42、面臨的工作壓力非常大。</p><p>　　2.4.2在銷售中需要情感的導(dǎo)入</p><p>　　人們常說“功夫在詩外”，銷售的功夫也在銷售的產(chǎn)品之外，銷售人員要注意銷售以外的事情，也就是那些被稱之為人之常情的事情。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種需求，客戶只有明白產(chǎn)品會(huì)給自己帶來某種好處才會(huì)作出購(gòu)買決定。</p><p>　　2.4.3需要把握銷售中的機(jī)會(huì)</p

43、><p>　　機(jī)會(huì)不是突然降臨的，不是現(xiàn)成的收獲，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動(dòng)的成果。銷售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。因此，銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始。 具備“試一試”的勇氣，不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員必須具備的。銷售人員從不言失敗，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試。</p><p>　　總而言之，銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自

44、我激勵(lì)與自我超越。 </p><p>　　3銷售人員工作倦怠調(diào)查方案設(shè)計(jì)</p><p><b>　　3.1調(diào)查問卷設(shè)計(jì)</b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查研究的目的，問卷設(shè)計(jì)從“情感衰竭狀態(tài)”、“玩世不恭狀態(tài)”、“個(gè)人成就感狀態(tài)”三個(gè)維度展開，以便全面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今銷售人員工作倦怠狀況。將問卷設(shè)計(jì)為三部分，分別是基本情況、工作狀況和心理

45、狀況。設(shè)計(jì)的問題是封閉式的，采用選擇的方式作答。</p><p><b>　　3.2調(diào)查對(duì)象</b></p><p>　　調(diào)查的主要對(duì)象為各行業(yè)的銷售人員，共計(jì)500人，收回有效問卷483 份。</p><p><b>　　3.3調(diào)查方法</b></p><p>　　本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的方式，共2

46、1道題目，抽樣方法為隨機(jī)抽樣。</p><p><b>　　3.4數(shù)據(jù)處理方法</b></p><p>　　本次調(diào)查總共發(fā)放問卷500份。無效問卷包括空白問卷以及問卷上問題回答率低于80% 的問卷一共有17份，有效問卷494份。調(diào)查數(shù)據(jù)采用Microsoft Excel XP進(jìn)行處理。</p><p><b>　　3.5調(diào)查結(jié)果<

47、;/b></p><p>　　3.5.1情感衰竭狀態(tài)</p><p>　　所謂情感衰竭是指沒有活力，沒有工作熱情，感到自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)。調(diào)查結(jié)果顯示：有27%的銷售人員有較嚴(yán)重的情感衰竭；有61%的銷售人員感到工作壓力較大，下班后深感筋疲力竭，表現(xiàn)出中度情緒衰竭；僅有12%的銷售人員情感衰竭程度較低或沒有。</p><p>　　情感衰竭狀態(tài)得分分布

48、情況</p><p>　　3.5.2玩世不恭狀態(tài)</p><p>　　所謂玩世不恭是指刻意在自身和工作對(duì)象間保持距離，對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采取冷漠、忽視的態(tài)度，對(duì)工作敷衍了事，個(gè)人發(fā)展停滯，行為怪僻，提出調(diào)休申請(qǐng)等。調(diào)查結(jié)果顯示，28%的銷售人員對(duì)待工作表現(xiàn)出嚴(yán)重的玩世不恭狀態(tài)，48%的銷售人員中度的玩世不恭。由此可見，近三份之二的職場(chǎng)人對(duì)自己從事的工作越來越不感興趣，并對(duì)自己所做的工作的意義

49、持有懷疑的態(tài)度，與剛?cè)肼殘?chǎng)時(shí)熱心程度發(fā)生了很大程度的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　玩世不恭狀態(tài)得分分布情況</p><p>　　3.5.3個(gè)人成就感狀態(tài)</p><p>　　所謂個(gè)人成就感減低是指傾向于消極地評(píng)價(jià)自己，并伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降，認(rèn)為工作不但不能發(fā)揮自身才能，而且是枯燥無味的繁瑣事物。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，有74%的銷售人員對(duì)自身評(píng)價(jià)較高，充分肯定自己

50、對(duì)工作和公司的價(jià)值貢獻(xiàn)，并且能夠有效地完成各項(xiàng)工作。僅有4%左右的人士對(duì)現(xiàn)有工作表示成就感不強(qiáng)。一個(gè)人在工作是否較高的成就感，直接決定工作效率和效果。</p><p>　　個(gè)人成就感狀態(tài)得分分布情況</p><p>　　3.5.4男性的工作倦怠比例與程度要高于女性</p><p>　　調(diào)查顯示，有22%的男性銷售人員出現(xiàn)了工作倦怠，而只有17%的女性銷售人員出現(xiàn)了工

51、作倦怠。雖然女性出現(xiàn)工作倦怠的比例低于男性，但進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，女性在情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落3項(xiàng)狀態(tài)上表現(xiàn)出來的工作倦怠程度均比男性高。因此，出現(xiàn)工作倦怠情況的女性群體癥狀較出現(xiàn)工作倦怠的男性群體嚴(yán)重。</p><p>　　不同性別工作倦怠程度比例</p><p>　　3.5.5本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體</p><p>　　調(diào)查顯示，隨著

52、學(xué)歷的增高，出現(xiàn)工作倦怠的人群比例呈現(xiàn)倒U型分布。高中學(xué)歷和碩士以上學(xué)歷的在職人士工作倦怠程度最輕，均不足10%.而具有大專學(xué)歷和本科學(xué)歷的人群出現(xiàn)工作倦怠的比例則較高，分別為17%和16%。，本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。</p><p>　　不同學(xué)歷倦怠程度比例圖</p><p>　　3.5.6 工作倦怠隨年齡的增加呈成遞減趨勢(shì)</p><p>　　

53、根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析得知，在不同年齡階段的人群中，25歲以下的人群中有近四分之一出現(xiàn)工作倦怠，達(dá)24.26%，其次是25到35歲人群為21.94%，35歲至45歲是13.1%，在收集的所有數(shù)據(jù)中反映出，45歲以上的人群中沒有表現(xiàn)出明顯工作倦怠現(xiàn)象。隨著80后逐漸成為當(dāng)今職場(chǎng)的主流群體，其特有的群體性格特征，導(dǎo)致35以下的人群的工作倦怠程度高達(dá)20％以上。</p><p>　　不同年齡層工作倦怠比例分布圖</p&

54、gt;<p>　　4銷售人員工作倦怠的成因</p><p>　　4.1在工作中不能獲得提升</p><p>　　出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有20.90%的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中只有2.8%的被調(diào)查者認(rèn)為自己在工作不能獲得提升。從這一調(diào)查結(jié)果可以看出，在工作中能否獲得提升與是否出現(xiàn)工作倦怠有著明顯的關(guān)系。</p><p

55、>　　4.2工作負(fù)擔(dān)太重　</p><p>　　出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有29%的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能在工作時(shí)間完成自己的工作，而也有17.80%沒出現(xiàn)倦怠的被調(diào)查者認(rèn)為自己不能工作時(shí)間完成自己的工作。工作時(shí)間長(zhǎng)、工作比較累已經(jīng)成為現(xiàn)在銷售人員不得不去面對(duì)的問題，并且有越來越嚴(yán)重的趨勢(shì)。而這種超時(shí)超額工作的結(jié)果是導(dǎo)致銷售人員工作壓力過大，出現(xiàn)工作倦怠，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率和效果的降低。4.3努力工作卻得不到相

56、應(yīng)的回報(bào)</p><p>　　出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有76.60%的被調(diào)查者認(rèn)為自己即使好好工作，也并一定能得到合理的回報(bào)，即使未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有48.9%的被調(diào)查者也認(rèn)為自己好好工作也并一定能得到合理的回報(bào)?，F(xiàn)代上班一族在工作中非常愿意投入，并好好去從事自己的工作，但是他們也希望自己的投入能得到合理的回報(bào)，不管是物質(zhì)上的，還是精神上的。但是，從本次調(diào)查結(jié)果來看，絕大部分上班一族認(rèn)為即使自己好好工作

57、，也不能得到合理的回報(bào)。在這種情況下，工作倦怠的出現(xiàn)也就成為不可避免的事情。</p><p>　　4.4對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不滿意</p><p>　　出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有62.60%的被調(diào)查者對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不是很滿意，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中也有33.7%的被調(diào)查者對(duì)自己直接上級(jí)的管理方案和風(fēng)格不是很滿意。從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，一方面現(xiàn)代上班一族大

58、部分對(duì)他們直接上級(jí)的管理方法與風(fēng)格并不是很滿意，另一方面這種不滿意與員工的工作倦怠有著密切的關(guān)系?！?lt;/p><p>　　4.5工作方面的人際關(guān)系傷腦筋</p><p>　　出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者中有45.40%的被調(diào)查者經(jīng)常會(huì)為工作方面的人際關(guān)系傷腦筋，而未出現(xiàn)工作倦怠的被調(diào)查者也有24.7%的被調(diào)查者經(jīng)常會(huì)為工作方面的人際關(guān)系傷腦筋。從這一調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，在工作上我們不得不去處理很多

59、復(fù)雜的人際關(guān)系，另一方面人際關(guān)系如果處理得不是很好則更有可能出現(xiàn)工作倦怠。</p><p>　　4.6男性銷售人員更容易出現(xiàn)工作倦怠</p><p>　　分析認(rèn)為，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念中，男性在工作中承載的壓力要比女性大很多，他們遇到困難往往會(huì)忍，這樣就導(dǎo)致內(nèi)心的苦悶得不到宣泄，漸漸地矛盾會(huì)逐漸激化，情況可能會(huì)更加的嚴(yán)重。同時(shí)他們要買房子、養(yǎng)家，但女性往往只需要獨(dú)立、有份穩(wěn)定的工作。男性在工作

60、中目的性比較強(qiáng)，對(duì)最終結(jié)果期望更高，因此失望可能更大。</p><p>　　4.7本專科學(xué)歷銷售人員是工作倦怠主流人群</p><p>　　相比較研究生以上人群來說，這部分人對(duì)自己職業(yè)定向并不是很明確。楊東教授將其稱為“貪索期”，即盲目選擇工作，又往往會(huì)“三分鐘熱度”。與高中畢業(yè)生相比，本?？茖W(xué)生對(duì)工作的要求又更高，當(dāng)期望和現(xiàn)實(shí)不匹配時(shí)，就容易產(chǎn)生倦怠感。經(jīng)過多年大學(xué)擴(kuò)招，本?？茖W(xué)歷已成為

61、用人單位基本入職要求，加之，如今大學(xué)缺乏職場(chǎng)教育，導(dǎo)致了本專科學(xué)歷人群成為工作倦怠狀態(tài)的主流群體。</p><p>　　5銷售人員工作倦怠的預(yù)防和干預(yù)</p><p>　　銷售人員的工作壓力，特別是任務(wù)壓力比較嚴(yán)重，由此造成了他們較嚴(yán)重的工作倦怠，如果不加以有效的控制和緩解，很有可能會(huì)導(dǎo)致工作倦怠狀況的惡化，對(duì)企業(yè)和員工造成負(fù)面影響。工作倦怠是一種潛在的可以逆轉(zhuǎn)的狀態(tài)?！翱赡妗笔侵腹ぷ骶氲?/p>

62、通過一定的干預(yù)和治療可以得到恢復(fù)與扭轉(zhuǎn)；“潛在”則意味著工作倦怠更多的表現(xiàn)為一種心理的自發(fā)反應(yīng)，需要被識(shí)別與評(píng)估。也就是說，通過消除和緩解工作壓力源，采取一定的措施進(jìn)行干預(yù)，可以在一定程度上恢復(fù)和降低工作倦怠水平。同時(shí)，工作倦怠在工作壓力和工作滿意度之間、控制點(diǎn)與工作滿意度之間具有中介作用，前者的作用機(jī)制為:當(dāng)銷售人員感到壓力時(shí)，首先是產(chǎn)生抑郁感，接著會(huì)導(dǎo)致情緒耗竭、消極怠慢和職業(yè)效能感低落，隨著這種負(fù)面情緒的積累，其最終結(jié)果是對(duì)工作滿

63、意度產(chǎn)生負(fù)面影響；后者的作用機(jī)制為:當(dāng)銷售人員的控制點(diǎn)水平較高時(shí)，即趨向于內(nèi)控型，其更相信自己可以把握自身命運(yùn)，更關(guān)注對(duì)問題的應(yīng)對(duì)策略，包括負(fù)起責(zé)任、自我控制、自我改善及努力解決造成壓力或工作倦怠感的問題，故控制點(diǎn)水平較高的銷售人員更能輕松的面對(duì)壓力和解決壓力，也不易在工作中產(chǎn)生沮喪和產(chǎn)生挫折感，從而工作滿意度也越高。由此可見，降低銷售人</p><p>　　5.1組織層面的預(yù)防和干預(yù)</p>&l

64、t;p>　　5.1.1對(duì)工作本身的改進(jìn)</p><p>　　根據(jù)前面的研究成果，我國(guó)銷售人員的工作壓力主要來自于工作任務(wù)本身、工作環(huán)境、人際關(guān)系、管理事務(wù)和員工自身素質(zhì)等方面，了解到這一點(diǎn)，組織就可以采取措施來控制或緩解可能產(chǎn)生工作壓力的因素。</p><p>　　（1）合理安排工作負(fù)荷，明確工作職責(zé)</p><p>　　工作超負(fù)荷是銷售人員工作的最明顯的特征

65、之一。雖然銷售人員的工作時(shí)間是彈性的，但是，逐年遞增的工作任務(wù)給他們帶來了極大的壓力。企業(yè)面對(duì)變化萬千的市場(chǎng)，通常不做出有效的市場(chǎng)分析，只是盲目的增加銷售人員的工作任務(wù)，銷售指標(biāo)每年幾乎只增不減，給銷售人員帶來了極大的壓力。如果當(dāng)年能勉強(qiáng)按量完成任務(wù)，那么企業(yè)次年便大幅度提高銷售額指標(biāo)；如果完不成任務(wù)，便會(huì)克扣工資、獎(jiǎng)金。因此，對(duì)于銷售人員來說，工作任務(wù)過重是他們面臨工作壓力的一個(gè)非常重要的來源。高工作負(fù)荷短期來看雖然能增加企業(yè)的銷售收

66、入，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來說，破壞員工的工作積極性，滋生員工對(duì)企業(yè)的不滿，增強(qiáng)倦怠感，不利于企業(yè)的良性發(fā)展。因此，組織要制定合理的目標(biāo)，根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化、市場(chǎng)的不同、產(chǎn)品的不同、員工的個(gè)人能力和企業(yè)的自身發(fā)展?fàn)顩r等多種因素來制定合理的任務(wù)， 任務(wù)的制定應(yīng)符合SMART原則，即特定的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、實(shí)際的、基于時(shí)間的；盡量充分發(fā)揮員工的工作積極性，不使個(gè)人負(fù)擔(dān)過多的工作；明確個(gè)人的工作職責(zé)和任務(wù)：包括工作的范圍、條件、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。&l

67、t;/p><p>　?。?）創(chuàng)立柔性化的工作系統(tǒng)</p><p>　　工作柔性化是相對(duì)于剛性工作提出來的概念，體現(xiàn)了“以人為本"的管理思想， 主要形式有工作輪換、工作豐富化、自我管理型團(tuán)隊(duì)等。對(duì)于企業(yè)組織來說，定期變換銷售的區(qū)域、產(chǎn)品等，可以調(diào)動(dòng)人員的工作熱情和積極性，同時(shí)還調(diào)整了工作中的人事關(guān)系，提高員工的工作興趣和滿意度，降低工作倦怠感，也使員工全面的了解企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)提高銷售業(yè)

68、績(jī)。</p><p>　　工作豐富化是指給員工授權(quán)，使其對(duì)自己工作的計(jì)劃、組織、執(zhí)行、控制和評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)承擔(dān)起更多的責(zé)任和義務(wù)，是在原有工作內(nèi)容基礎(chǔ)上的縱向發(fā)展，一方面增強(qiáng)員工對(duì)工作的控制程度，另一方面還可以減少員工因單調(diào)、缺乏刺激而產(chǎn)生的壓力。此外，自我管理型團(tuán)隊(duì)能大大提高員工的參與性，是力圖在員工需要和組織需要間達(dá)到匹配的一種有效方法?？傊?，只有人和工作匹配時(shí)，工作壓力才能得到真正調(diào)節(jié)。</p>

69、<p>　　5.1.2重視培訓(xùn)與開發(fā)，注重員工的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃</p><p>　　對(duì)于員工來說，員工在公司不僅僅是為了自身的生存需要，還是為了尋求人生價(jià)值發(fā)展的需要。社會(huì)發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識(shí)不斷更新，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的員工，得到提升的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)勝于不學(xué)習(xí)的員工。因此，員工在對(duì)公司進(jìn)行選擇時(shí)，非常注重自身的發(fā)展機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)空間。專業(yè)技能的培訓(xùn)能夠增加對(duì)任務(wù)的勝任能力，降低工作壓力，從而緩解工作

70、倦怠。同時(shí)，還可以對(duì)員工進(jìn)行壓力應(yīng)對(duì)方面的技能培訓(xùn)，如放松訓(xùn)練、社交訓(xùn)練、時(shí)間管理等等，提高員工的壓力應(yīng)對(duì)能力，使員工正確認(rèn)識(shí)工作壓力和工作倦怠問題，使他們感受到企業(yè)對(duì)自己的重視和企業(yè)的發(fā)展，從而提高對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而減輕工作倦怠狀況。同時(shí)，組織還應(yīng)該做好員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到自己將來的一個(gè)清晰的發(fā)展路線，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。組織職業(yè)生涯管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，主要包括人才測(cè)評(píng)、設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與評(píng)估、員工培訓(xùn)四個(gè)

71、模塊。人才測(cè)評(píng)包括員工的自我評(píng)估和組織對(duì)員工的評(píng)估，在科學(xué)的職務(wù)分類體系和績(jī)效考核體系的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展通道。同時(shí)，組織在進(jìn)行人力資源規(guī)劃時(shí)，應(yīng)盡量根據(jù)每個(gè)員工的人格特征、職業(yè)價(jià)值觀等各方面制定總體規(guī)劃，完善縱向渠道設(shè)計(jì)和橫向渠道設(shè)計(jì)，</p><p>　　5.1.3創(chuàng)造和諧的、開放的組織文化氛圍</p><p>　　物質(zhì)上的激勵(lì)對(duì)員工來說固然很重要，但是精神上的激勵(lì)也很重要。增加員工

72、與公司之間的互動(dòng)，讓員工了解并認(rèn)同企業(yè)文化，積極培養(yǎng)和提高員工的組織歸屬感和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造一個(gè)和諧的組織文化氛圍，對(duì)于降低工作倦怠感具有積極的正向影響。開放的、和諧的組織文化有助于團(tuán)隊(duì)工作及工作場(chǎng)所中建立良好的人際關(guān)系， 同時(shí)，一個(gè)支持性的企業(yè)文化能幫助解決組織和員工問題。豪斯發(fā)現(xiàn)，與來自員工家人和朋友的支持相比，來自其工作同事的社交支持可以讓他更有效的緩解工作壓力的影響(豪斯，1981；海恩斯等，1991；帕斯克等，1994)。研究表明

73、，一個(gè)和諧的、開放的、支持性的組織文化氛圍，可以使員工以一份好的心情來面對(duì)工作；在工作之余，適當(dāng)?shù)拈_展一些非正式的文體活動(dòng)，如體育比賽、聚餐舞會(huì)等等，可以增加同事之間以及與組織之間的感情，創(chuàng)造一個(gè)健康的氛圍，從而在企業(yè)和員工之間建立良好的心理契約，避免工作壓力和工作倦怠的進(jìn)一步惡化，緩解其工作倦怠感。</p><p>　　5.1.4建立公平、公正、靈活的薪酬福利體系，提高員工的公平感</p><

74、;p>　　企業(yè)應(yīng)從程序公平和分配公平出發(fā)建立公平的分配制度。研究表明，組織公平會(huì)影響工作倦怠感，也就是當(dāng)企業(yè)能公平的對(duì)待員工時(shí)，員工出現(xiàn)工作倦怠的可能性會(huì)很??；反之，則大大提高。程序公平是指確定收入分配的程序是公平的，應(yīng)按照事先確定的原則和程序決定收入分配，決策過程應(yīng)公平化、制度化和科學(xué)化。分配公平是指?jìng)€(gè)人間報(bào)酬分配結(jié)果公平。分配公平應(yīng)做到內(nèi)部公平和外部公平的統(tǒng)一，否則企業(yè)就很難吸引和留住自己所需要的人才，這樣就要求薪資與業(yè)績(jī)掛鉤

75、并隨市場(chǎng)調(diào)整。</p><p>　　5.1.5提高銷售人員的控制點(diǎn)水平</p><p>　　緩沖作用分析表明，控制點(diǎn)在工作壓力和工作倦怠之間起到緩沖作用，尤其是針對(duì)較低壓力水平的銷售人員，提高其控制點(diǎn)水平有利于降低他們的工作倦怠感。有關(guān)研究表明社會(huì)技能訓(xùn)練可以有效提高個(gè)體的問題解決能力和實(shí)踐技能，進(jìn)而提高個(gè)體對(duì)他們自身生活的控制水平。Weiner研究也指出，當(dāng)人們認(rèn)為自己的能力、努力等內(nèi)在

76、因素能有效的把握外部環(huán)境的變化，那么即使他們面對(duì)的是高難度、高風(fēng)險(xiǎn)的工作任務(wù)和環(huán)境，也能以積極的工作態(tài)度和良好的心理狀態(tài)進(jìn)行工作。因此，我們可以對(duì)銷售人員進(jìn)行社會(huì)技能和職業(yè)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)自己內(nèi)在潛質(zhì)、能力和努力的認(rèn)識(shí)，提升銷售人員的自我效能感，提高他們的自我認(rèn)同，并教育和引導(dǎo)他們正確合理的歸因，進(jìn)而提高銷售人員的內(nèi)控性傾向。</p><p>　　5.1.6加強(qiáng)組織支持感</p><p&g

77、t;　　組織應(yīng)該關(guān)注員工的需要，重視其價(jià)值追求，并及時(shí)提供必要的工作信息和資源以加強(qiáng)員工的組織支持感。因?yàn)楫a(chǎn)生工作倦怠感更深層次的原因在于，一方面人們的自我意識(shí)不斷增強(qiáng)，員工不再滿足于工作是為了獲得報(bào)酬，而是在工作中追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；另一方面，雖然人本管理的思想為廣大組織所提倡，但是我國(guó)傳統(tǒng)的管理模式下形成的集權(quán)控制和盲目的強(qiáng)調(diào)效率的思想沒有得到根本的改善，員工的心理需求長(zhǎng)期得不到滿足。組織支持理論表明，受到更多支持的員工，對(duì)組織會(huì)形

78、成更多的情感承諾，因此他們的工作會(huì)超過本職要求，而做出額外的努力。因此，組織對(duì)員工的關(guān)心和重視才是導(dǎo)致員工愿意留在組織內(nèi)部，并為組織做出貢獻(xiàn)的主要原因。有研究者指出，．充足的信息支持和設(shè)施支持能使富有經(jīng)驗(yàn)的員工管理和控制自己的工作，這必然會(huì)降低工作倦怠感。</p><p>　　5.2個(gè)體層面的預(yù)防和干預(yù)</p><p>　　不管組織采取何種措施，壓力和倦怠仍舊是個(gè)體心理的一種應(yīng)激和感知，因

79、此個(gè)人的心態(tài)和應(yīng)對(duì)方式尤其重要。壓力事件本身并不能決定是否產(chǎn)生壓力以及程度的大小，壓力的產(chǎn)生是以個(gè)體的認(rèn)知為中介的，因此要緩解壓力及倦怠，必須首先改善不良的認(rèn)知方式。在面對(duì)壓力事件的時(shí)候，首先需要正規(guī)各種具體的壓力問題，隨之尋找相應(yīng)的壓力疏解方式，采用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)問題。具體來講，主要有以下幾個(gè)方面:</p><p>　　(1)加強(qiáng)個(gè)體的心理保健與調(diào)試</p><p>　　首先，從認(rèn)知角度

80、，改變個(gè)人應(yīng)對(duì)壓力源的反應(yīng)，包括減少期望，重新解釋工作意義等認(rèn)知重組策略。其次，從應(yīng)對(duì)策略角度，培養(yǎng)樂觀態(tài)度、組織承諾感。再次，保持合理的飲食結(jié)構(gòu)、充足的睡眠、適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉不僅能增進(jìn)身體健康，而且有助于消解郁悶、暴躁等不良情緒，有益于健康狀態(tài)的維持。</p><p>　　(2)構(gòu)建和諧的人際關(guān)系網(wǎng)</p><p>　　良好的人際關(guān)系和支持性的工作團(tuán)隊(duì)，可以使銷售人員的工作開展的更加順利，

81、因?yàn)殇N售工作本身就是一個(gè)與人打交道的職業(yè)，因此，良好和諧的人際關(guān)系是基礎(chǔ)。同時(shí)，支持的獲得對(duì)工作倦怠起著非常重要的緩解作用，工作中的支持主要來自上級(jí)、同事和客戶，與其建立良好的人際關(guān)系，獲得情感支持，有利于壓力和倦怠的緩解。這就要求銷售人員必須具備良好的溝通技能，構(gòu)建融洽的工作氛圍。</p><p><b>　　6結(jié)論</b></p><p>　　本研究通過實(shí)證研究與

82、分析，并對(duì)銷售人員工作倦怠的影響因素進(jìn)行了深入探討，發(fā)現(xiàn)銷售人員工作倦怠水平處于中等程度，但情緒耗竭相對(duì)較為嚴(yán)重。工作倦怠在年齡、性別、受教育程度方面存在差異。銷售人員工作倦怠感隨年齡的增加總體呈下降趨勢(shì)，工作倦怠的發(fā)生是一個(gè)漸進(jìn)過程，初期人們一般工作熱情、資源充足，但隨后，熱情不斷降低，資源和能量不斷消耗，倦怠便開始襲來，到4年左右達(dá)到高峰；男性工作者較女性工作倦怠嚴(yán)重，本?？茖W(xué)歷銷售人員是銷售倦怠的主流群體；“在工作中，不能獲得提升

83、”、“組織不夠公正”、“對(duì)自己的直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不滿意”等直接影響著銷售人員的滿意度。領(lǐng)導(dǎo)的能力與處事態(tài)度對(duì)下屬的工作態(tài)度影響很大。</p><p>　　工作倦怠對(duì)銷售人員的身心健康和工作效率都有不好的影響。通過合理安排工作量，對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和開發(fā)，幫助他們進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，創(chuàng)造和諧的的組織文化氛圍以及提高員工的公平感等均可以有效地改善銷售人員的工作倦怠。 </p><p>&

84、lt;b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]孫紅.職業(yè)倦怠[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009 </p><p>　　[2]李永鑫.工作倦怠的心理研究[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2008. </p><p>　　[3]Freudenberger，H. J. . Staff Burnout. Journal of Socia

85、l Issues，1974，30(1)：159-165 </p><p>　　[4]Pines，A. Burnout：From tedium to personal growth. New York. Free Press，1981</p><p>　　[5]王國(guó)強(qiáng)，李萍.如何減輕工作壓力—職業(yè)倦怠的防治與調(diào)試[J]. 北京：人民衛(wèi)生出版社，2010 </p><p&g

86、t;　　[6]葉蓮花，凌文軒.如何降低員工的工作倦怠感[JJ.人才資源開發(fā)，2007</p><p>　　[7]卞冉，龍立榮，工作倦怠的理論及測(cè)量，人類工效學(xué).2004</p><p>　　[8]王曉春，甘怡群.國(guó)外關(guān)于工作倦怠研究的現(xiàn)狀述評(píng)[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2003</p><p>　　[9]石林.工作壓力理論及其在研究中的重要性.心理科學(xué)進(jìn)展.2002<

87、;/p><p>　　[10]陸昌秦.工作倦怠感研究及展望.中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，2004第18卷第3期</p><p>　　[11]黃紅.壓力影響因素及因素相互關(guān)系探討[D].暨南大學(xué)，2003.04</p><p>　　[12]MaslaehC.BumoutandqualityinastePuPworld.TheJoumalforQualityandPartieiPati

88、on，2001</p><p>　　[13]葛培波.高天云.提高工作滿意度的途徑[J].山東經(jīng)濟(jì)，2002</p><p>　　[14]勞倫斯H.彼得斯，查爾斯R.格里爾，斯圖爾特A.揚(yáng)布拉德.魏立群等譯.布萊</p><p>　　爾韋爾人力資源管理學(xué)百科辭典[MI.北京:對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2002</p><p>　　[15] 馬劍虹

89、，包蕾萍.工作特征、控制感及職業(yè)緊張的關(guān)系分析[J].心理科學(xué)，1999</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　企業(yè)員工工作倦怠感的調(diào)查問卷</p><p>　　尊敬的朋友： </p><p>　　您好！非常感謝您在百忙之間抽空填寫這份問卷。這是一份關(guān)于銷售人員工作倦怠調(diào)查的問卷，目的是想全

90、面客觀的統(tǒng)計(jì)分析現(xiàn)今銷售人員工作倦怠狀況，希望能夠獲得您的支持與協(xié)助。</p><p>　　本問卷各題目的答案并無是非對(duì)錯(cuò)之分，僅是表達(dá)您的內(nèi)心感受狀態(tài)，您的答案僅作學(xué)術(shù)研究整體分析之用，不做個(gè)別探討分析。您的任何答題情況和個(gè)人信息都將嚴(yán)格受到保密，請(qǐng)您根據(jù)您的直觀判斷和實(shí)際情況填寫。</p><p>　　在此衷心感謝您對(duì)本研究的支持與協(xié)作！</p><p><

91、;b>　　1.您的性別：</b></p><p><b>　　A男 B女 </b></p><p><b>　　2.您的婚姻狀況：</b></p><p>　　A未婚 B已婚 C有孩子 D沒有孩子 </p><p><b>　　3.您的學(xué)歷：</b>&l

92、t;/p><p>　　A高中（中專）及以下 B大專 C大學(xué)本科 D碩士及以上 </p><p><b>　　4.您的工作年限：</b></p><p>　　A已工作，但不滿1年 B1~3年 C3~5年 D5年以上 </p><p>　　5.您曾離職的次數(shù)：</p><p>　　A0次 B

93、1次 C2次 D3次及以上 </p><p>　　6.您所在單位的性質(zhì)：</p><p>　　A國(guó)有企業(yè) B民營(yíng)企業(yè) C外資或合資企業(yè) D其他 </p><p>　　7.工作讓我感覺身心疲憊</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><

94、p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　8.下班的時(shí)候我感覺精疲力竭</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　9.

95、早晨起床不得不去面對(duì)一天的工作時(shí)，我感覺非常累</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　10.整天工作對(duì)我來說確實(shí)壓力很大</p><p>　　A從不 B極少（一年幾

96、次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　11.對(duì)自己直接上級(jí)的管理方法和風(fēng)格不是很滿意</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>

97、　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　12.我對(duì)工作不像以前那樣熱心了</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　13.我懷

98、疑自己所做工作的意義</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　14.我對(duì)自己所做工作是否有貢獻(xiàn)越來越不關(guān)心</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C

99、偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　15.在我的工作中，我對(duì)與我打交道的人越來越冷淡</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每

100、星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　16.我能有效地解決工作中出現(xiàn)的問題</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　17.我覺得我在為公

101、司做有用的貢獻(xiàn)，并完成了很多有價(jià)值的工作</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　18.我喜歡并能勝任目前的工作崗位</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更

102、少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　19.當(dāng)完成工作上的一些事情時(shí)，我感到非常高興</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E

103、頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　20.工作中，我的想法總能得到上司的傾聽和重視</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p>　　2

104、1.在工作中，我覺得我的人緣一直很好</p><p>　　A從不 B極少（一年幾次或更少） C偶爾（一個(gè)月一次或更少） D經(jīng)常（一個(gè)月幾次） </p><p>　　E頻繁（每星期一次） F非常頻繁（一星期幾次） G每天 </p><p><b>　　謝辭</b></p><p><b>　　致謝<

105、;/b></p><p>　　在此論文撰寫過程中，要特別感謝我的導(dǎo)師李老師的指導(dǎo)與督促，同時(shí)感謝她的諒解與包容。沒有李老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。求學(xué)歷程是艱苦的，但又是快樂的。感謝我的導(dǎo)員姜玲老師，謝謝她在這四年中為我們?nèi)嗨龅囊磺?，她不求回?bào)，無私奉獻(xiàn)的精神很讓我感動(dòng)，再次向她表示由衷的感謝。在這四年的學(xué)期中結(jié)識(shí)的各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財(cái)富。在此，也對(duì)他們表示衷心感謝。&