酒店員工的忠誠管理畢業(yè)論文

1、<p>　　四川理工學院畢業(yè)論文</p><p>　　論成都世紀城假日酒店員工的忠誠管理</p><p>　　學 生：羅 婷</p><p>　　學 號：09051030218</p><p>　　專 業(yè)：旅游管理</p><p>　　班 級：2009級02班</p>

2、<p>　　指導教師：楊 紅 </p><p>　　四川理工學院經(jīng)濟與管理學院</p><p><b>　　二O一三年六月</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　現(xiàn)代社會發(fā)展日益迅猛,而企業(yè)之間的競爭就像一場搏斗。人才作為企業(yè)之

3、間競爭的一個重要籌碼起著至關重要的作用。企業(yè)不僅需要忠誠的客戶，更需要忠誠的員工。本文筆者站在客觀的視角，結(jié)合“關于成都世紀城假日酒店（IHG）員工滿意與忠誠的抽樣調(diào)查”，分析、探討影響員工忠誠的各方原因：酒店管理方的薪資福利待遇、人力資源管理制度、培訓機會、晉升空間、領導者的個人魅力以及員工個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。以求通過此文的探索發(fā)現(xiàn)影響員工忠誠的實際原因并尋求解決方法。</p><p>　　關鍵詞：假日酒店，員

4、工，忠誠管理，提高</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Rapid development modern society, the competition between enterprises is like a fight.Talent as a competition between the enterprises is a

5、n important bargaining chip plays an important role.Enterprises need not only loyal customers, need more loyal employees.In this paper, the author standing on the objective point of view, combined with "about holida

6、y inn century city chengdu (IHG) employee satisfaction and loyalty of sampling", affect employee loyalty is analyzed and discussed the parties caus</p><p>　　Key words:Holiday hotel, the staff loyalty ma

7、nagement, improve and loyalty</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 前 言1</b></p><p>　　2 員工忠誠度概述1</p><p>　　2.1 員工忠誠度概念1</p><p>　　2.

8、2 員工忠誠度的作用1</p><p>　　2.2.1在員工角度1</p><p>　　2.2.2在企業(yè)角度1</p><p>　　2.3 影響員工忠誠度的因素2</p><p>　　2.3.1主動忠誠2</p><p>　　2.3.2被動忠誠2</p><p>　　3 員工忠誠度管

9、理概述2</p><p>　　3.1 員工忠誠度管理的概念2</p><p>　　3.2 員工忠誠度管理的內(nèi)容2</p><p>　　3.2.1 薪資福利2</p><p>　　3.2.2 企業(yè)的人力資源管理3</p><p>　　3.2.3 培訓管理3</p><p>　　3.2.

10、4 用人機制3</p><p>　　3.2.5 領導的個人魅力3</p><p>　　4 假日酒店概況4</p><p>　　4.1 假日酒店簡介4</p><p>　　4.2 假日酒店人員編制現(xiàn)狀4</p><p>　　4.3 假日酒店管理團隊簡介5</p><p>　　5 假日酒

11、店員工忠誠管理現(xiàn)狀5</p><p>　　5.1 假日酒店薪資福利制度5</p><p>　　5.1.1 薪資標準5</p><p>　　5.1.2 五險一金制度5</p><p>　　5.1.3 員工餐廳及員工宿舍管理制度6</p><p>　　5.1.4 員工工時、加班和休假制度6</p>

12、<p>　　5.1.5 員工制服管理制度6</p><p>　　5.2 假日酒店的人力資源管理制度6</p><p>　　5.3 假日酒店現(xiàn)有的培訓機會7</p><p>　　5.4 假日酒店現(xiàn)用人機制和晉升空間7</p><p>　　5.5 假日酒店管理人員簡介7</p><p>　　6 假日酒

13、店員工忠誠度管理中存在的問題8</p><p>　　6.1 假日酒店薪資福利管理存在的問題8</p><p>　　6.1.1 員工總體薪資水平較低8</p><p>　　6.1.2 員工宿舍財物存在安全隱患8</p><p>　　6.1.3 員工加班漏報漏記現(xiàn)象普遍存在8</p><p>　　6.1.4 員工

14、制服的美觀度與舒適度有待提高8</p><p>　　6.2 用人機制方面存在的問題9</p><p>　　6.2.1 員工招聘選拔不規(guī)范不系統(tǒng)9</p><p>　　6.2.2 員工晉升空間小9</p><p>　　6.2.3 員工晉升途徑單一9</p><p>　　6.2.4 缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃9

15、</p><p>　　6.3 員工培訓方面問題9</p><p>　　6.3.1 正式員工接受再培訓的機會小9</p><p>　　6.3.2 員工培訓流于形式10</p><p>　　6.4 員工人格尊重方面10</p><p>　　6.4.1 實習生與正式員工工待遇差別大10</p><

16、;p>　　6.4.2 管理中沒有考慮女性員工的生理心理差異10</p><p>　　6.5 酒店內(nèi)部溝通方面10</p><p>　　6.5.1 領導的個別行為方式不易被員工認同理解10</p><p>　　6.5.2 員工意見得不到管理層接受11</p><p>　　6.5.3 管理層與員工之間缺乏常規(guī)溝通機制11</

17、p><p>　　7 酒店提高員工忠誠度的可行策略11</p><p>　　7.1 薪資福利11</p><p>　　7.1.1 建立具有競爭力和吸引力的薪資福利制度11</p><p>　　7.1.2 提高員工餐廳菜品質(zhì)量及服務人員服務意識11</p><p>　　7.1.3 提高員工宿舍的服務管理質(zhì)量12<

18、;/p><p>　　7.1.4 加強員工加班薪資核實管理12</p><p>　　7.1.5 更換美觀與舒適的員工制服12</p><p>　　7.1.6 重視“心里報酬”的滿足12</p><p>　　7.2 改變?nèi)肆Y源管理策略13</p><p>　　7.2.1 鼓勵實習生轉(zhuǎn)正13</p>&

19、lt;p>　　7.2.2 鼓勵員工推薦新員工13</p><p>　　7.2.3 建立公平公正的績效考核制度13</p><p>　　7.3 增加員工入職后再培訓機會13</p><p>　　7.3.1 采取交叉培訓的員工輪訓制度13</p><p>　　7.3.2 人力資源部門增加培訓投入資金14</p>&l

20、t;p>　　7.4 上級與下級應加強交流和溝通14</p><p>　　7.5 建立規(guī)劃員工事業(yè)發(fā)展平臺14</p><p><b>　　8 結(jié)束語15</b></p><p><b>　　參考文獻16</b></p><p><b>　　致謝辭17</b>&l

21、t;/p><p><b>　　1 前言</b></p><p>　　酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，酒店的盈利離不開一大批忠誠的客戶，更離不開一群用心且熱情服務的忠實員工。然而目前國內(nèi)許多酒店人才流失嚴重,高薪卻不能留住人才。作者通過對世紀城假日酒店員工的走訪調(diào)查，印證了員工忠誠度對企業(yè)存亡的重要作用。此前基于員工忠誠度的研究偏重于改善管理者思想，提出了歸屬感和發(fā)展空間是主導員工

22、忠誠度的重要因素。本文以員工心理角度的忠誠度管理為切入點，研究員工忠誠度影響因素的作用機制，從提出了能減少員工流失率、提高員工忠誠度的可行策略，可作為酒店忠誠度管理研究領域的補充。</p><p>　　2 員工忠誠度理論概述</p><p>　　2.1 員工忠誠度的概念</p><p>　　員工忠誠度是員工對企業(yè)的忠誠程度，它是一個量化的概念。忠誠度是員工行為忠誠與

23、態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一。行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎和前提，態(tài)度忠誠是行為忠誠的深化和延伸。忠誠意為盡心竭力，赤誠無私。企業(yè)員工的忠誠度是指員工對于企業(yè)所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬,即員工對所服務的企業(yè)盡心竭力的奉獻程度。</p><p>　　2.2 員工忠誠度的作用</p><p>　　2.2.1在員工角度</p><p>　　員工是企業(yè)的基本成分，他們的工作自覺性于潛

24、移默化中體現(xiàn)著企業(yè)的綜合實力。員工忠誠將大大激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造力．使員工潛在能力得到充分的發(fā)揮。在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展過程中，企業(yè)作為以盈利為目的經(jīng)濟組織始終處于動態(tài)發(fā)展中，員工與企業(yè)之間的一紙勞動合同。并不能保證員工與企業(yè)之間穩(wěn)定的勞動關系。要想維持這種長期穩(wěn)定關系，就需要構(gòu)建和依賴真誠的雇傭關系。當員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務的企業(yè)不滿，從而引起員工流失。</p><p>　　2.2.2在企業(yè)企業(yè)&l

25、t;/p><p>　　而企業(yè)為了填補該員工離職的空白,又將重新招聘、培訓新的員工，這期間還要冒著可能的生產(chǎn)率降低、新進員工無法勝任工作的風險。所以這些因素大大增加了企業(yè)的運營成本。針對酒店行業(yè)客人而言，每一次入住都是新鮮面孔而沒有親切感，客人入住體驗也將會大打折扣。進而流失老顧客。</p><p>　　2.3 影響員工忠誠度的因素</p><p>　　員工忠誠可分為主動

26、忠誠和被動忠誠。</p><p><b>　　2.3.1主動忠誠</b></p><p>　　主動忠誠是指員工主觀上具有忠誠于企業(yè)的愿望，這種愿望往往是由于組織與員工目標的高度一致,組織幫助員工自我發(fā)展和自我實現(xiàn)等因素造成的。</p><p><b>　　2.3.2被動忠誠</b></p><p>

27、　　被動忠誠是指員工本身不愿意長期留在組織里，只是由于一些約束因素，如高工資、高福利、交通條件等,而不得不留在組織里,一旦這些條件消失,員工將可能不再對組織忠誠。</p><p>　　3.員工忠誠管理的概述</p><p>　　3.1 員工忠誠度管理的概念</p><p>　　忠誠度作為員工個人的主觀態(tài)度是不能用一系列硬性條例來管理約束的。所以忠誠度管理必須通過以人

28、為本的的管理模式來管理。分別從員工的主動忠誠和被動忠誠上進行管理，既理解員工多，尊重員工，認同員工，引導員工，考慮員工的合理需求和正當利益。作為管理者就要考慮對下屬合理化科學化的忠誠度管理，是一種增加員工忠誠度行之有效的管理方式。</p><p>　　3.2 員工忠誠度管理的內(nèi)容</p><p>　　3.2.1薪資福利管理</p><p>　　高的收入和良好的福利待

29、遇是吸引和保留人才的必要和重要條件，員工每天的工作繁重，薪酬待遇卻很低。特別是基層常常把自己的收入和付出進行對比，當覺得勞動付出與薪資待遇不公且管理者不予安撫解決實際狀況時，員工不忠的傾向會比較明顯，且常常會消極怠工，容易在其他企業(yè)高薪的引誘下選擇離職。 </p><p>　　3.2.2 企業(yè)的人力資源管理 </p><p>　　在一切資源中，

30、人力資源是第一寶貴的，它在我們的生活中無處不在。其是基于采用現(xiàn)代化的科學管理方法，對人以及群體的思想、心理和行為進行有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達到組織目標。使得人盡其才，事得其人，人事相宜，以最大化實現(xiàn)組織目標。</p><p><b>　　3.2.3培訓管理</b></p><p>　　在市場競爭日益激烈的今天,企業(yè)的生存和發(fā)展面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn),

31、人力資本競爭已成為企業(yè)競爭的焦點,特別是作為服務類的酒店行業(yè)，要在激烈的市場競爭中做大做強,必須以提高職工素質(zhì)為前提,而培訓無疑是企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)員工并提高核心競爭力的重要手段。</p><p>　　3.2.4用人機制管理</p><p>　　對于任何一個企業(yè)來說，人才是企業(yè)最核心和最具競爭力資源,在中國最缺的不是資金,不是市場,而是人才,特別是優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)骨干。員工的離職與跳槽雖然

32、看上去是個人行為,實際上更多時候是企業(yè)問題行為的折射。如同環(huán)境的惡化會造成水土流失一樣,企業(yè)人才環(huán)境的惡化就會造成人才的流失。只有企業(yè)具備一套好的用人機制并且不斷地完善用人機制,才能有效的遏制人才的流失。</p><p>　　3.2.5領導的個人魅力影響</p><p>　　領導者的個人魅力，是指領導者在領導活動中所具有的對被領導者的吸引力、凝聚力和號召力。也就是說，領導者能讓被領導者信任

33、、心悅誠服，并自覺地擁護、配合和服從，對領導者所組織指揮的活動積極、愉快地思考和參與。領導者的個人魅力比職務權(quán)力更重要，它常常在現(xiàn)實生活中發(fā)揮更重要的力量。</p><p><b>　　4假日酒店概況</b></p><p>　　4.1 假日酒店簡介</p><p>　　成都世紀城假日酒店位于成都南三環(huán)外的成都市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，與成都新國際會展

34、中心、洲際大飯店毗鄰，與世紀城時尚天堂購物街區(qū)及成都市政府僅百步之遙，于2006年08月正式開業(yè)營運，至2013年4月已開業(yè)近7年。</p><p>　　酒店分東區(qū)、西區(qū)，西區(qū)于2006年08月開業(yè)，東區(qū)于2008年開業(yè)。東西樓共計擁有970間各式豪華客房，標準間、豪華間、行政標準間、套房、行政套房等可供入店客人隨意選擇，并且房間配有齊全的現(xiàn)代化家用設施設備，中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國內(nèi)外直撥電話、互聯(lián)網(wǎng)寬帶等，位于

35、酒店西區(qū)19F的行政酒廊舒適寬敞，商旅客人可以在此享受悉心的個性化服務及行政樓層客人獨特的優(yōu)惠。酒店內(nèi)還設有華府中餐廳、思飛咖啡廳、星空吧、火舞泰泰式火鍋、黑龍?zhí)遏~頭火鍋、雪茄吧、熊貓國旅等，此外，酒店還提供24小時電話服務、禮兵服務、送餐服務和24小時客房服務。</p><p>　　當然，擁有如此齊全設施設備的假日酒店日常入住率是很高的，旺季住房率基本維持在80%，而且爆房的概率也頗高。淡季住房率也基本維持在4

36、0%。又因地處成都南高新技術(shù)開發(fā)區(qū)，商旅客人較多，所以日上班員工數(shù)量較大。如果員工流動較大，將會對酒店造成莫大的損失。</p><p>　　4.2 假日酒店人員編制現(xiàn)狀</p><p>　　假日酒店現(xiàn)有員工782人，其中客房部291人，前廳部102人，餐飲部218人，工程部54人，安全部45人，洗衣房70人。其中實習生有66人，約占總數(shù)的8.5%,三年以上工齡的老員工約占總數(shù)的24%.酒店

37、內(nèi)員工之間有一個流行的說法：酒店每年年底和第二年的6月都會大換血，其實就是員工流動很大?；揪褪枪ぷ饕荒暾莆栈静僮骶蜁x擇離職。</p><p>　　其中客房部、前廳部約占50%，是直接對客的一線服務部門，也就是這兩個部門流動性最大。以前廳部為例，前廳部由前臺接待（60人）、禮賓部（11人）、商務中心（7人）、賓客服務中心（9人）、大堂經(jīng)理（6人）、客戶關系主任（3人），辦公室（4人）、行政樓層（4人）組成，前

38、臺接待幾乎每年就會流失掉50%的員工。</p><p>　　4.3 假日酒店管理團隊簡介</p><p>　　假日酒店管理團隊成員共9人，由假日酒店總經(jīng)理帶領該團隊，成員有總經(jīng)理秘書、業(yè)主代表及副總經(jīng)理、客房部行政管家、前廳部房務經(jīng)理、餐飲部餐飲總監(jiān)、工程部總工程師、安全部安全經(jīng)理、洗衣房洗衣經(jīng)理。管理團隊負責假日酒店每日的正常營運和突發(fā)事件以及酒店發(fā)展規(guī)劃、人員編制、薪資標準、用人制度的

39、制定和員工的培訓協(xié)調(diào)。</p><p>　　5假日酒店員工忠誠管理現(xiàn)狀</p><p>　　5.1 假日酒店薪資福利制度</p><p>　　5.1.1 薪資標準</p><p>　　酒店員工根據(jù)職級的制定薪資標準，員工按職級劃分從B01級至B09級，具體職級與薪資標準見下表：</p><p>　　表5-1 假日酒店員

40、工職級和薪資標準</p><p>　　5.1.2 五險一金制度</p><p>　　根據(jù)員工手冊第47頁中社會保險與住房公積金政策“酒店將根據(jù)本地政府的有關規(guī)定為員工繳納社會保險（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷等）與住房公積金”</p><p>　　養(yǎng)老保險與住房公積金根據(jù)職級的不同有不同的繳納比率，起點為5%。例如某員工月工資為2000元，按5%比率，該員工每月應繳納養(yǎng)老

41、保險100元，住房公積金100元，公司為該員工繳納住房公積金100元。員工手冊對員工工傷說明為“員工如因受傷或死亡，將按國家的相關規(guī)定執(zhí)行?！?lt;/p><p>　　5.1.3 員工餐廳及員工宿舍管理制度</p><p>　　根據(jù)酒店員工手冊規(guī)定，每位員工每個工作日可在員工餐廳享用兩頓免費工作餐，就餐時需穿著工裝、佩戴名牌并出示就餐卡。餐卡限本人使用，違者將受到紀律處分。每頓就餐時間為30分

42、鐘，員工的就餐時間由部門經(jīng)理安排。具體用餐時間為早上6:00--8:40，中午10:30--14:00，晚餐時間為17:30--19:00。用餐時間不計算在工作時間內(nèi)。員工若因加班可由秘書申請餐費補貼，經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認后方可辦理。</p><p>　　酒店為B08、B09級員工提供員工宿舍，每月從工資中扣除50元宿舍管理費，宿舍衛(wèi)生及床用由酒店宿舍管理員負責更換。物品損壞照價賠償。</p><

43、;p>　　5.1.4 員工工時、加班和休假制度</p><p>　　員工工作時間是指每天實際開始和結(jié)束的時間，不包括工作餐和更換制服的時間。酒店根據(jù)業(yè)務需要規(guī)定員工上下班時間且可在相關法律規(guī)定工作時間的范圍之內(nèi)變更。假日酒店根據(jù)崗位性質(zhì)及業(yè)務發(fā)展需要，對不同職位采用不同的工時制度，具體包括標準工時制、不定時工作制及綜合計算工時制三種。員工的具體工時制度由勞動合同確定。</p><p>

44、;　　5.1.5 員工制服管理制度</p><p>　　按酒店規(guī)定，員工工作時須穿著酒店制服，著裝整齊并佩戴名牌。個人制服要經(jīng)常換洗，如有破損應及時修補，若因員工疏忽或損壞制服而引起的費用有員工本人承擔。</p><p>　　未經(jīng)酒店批準，下班后不得將制服帶出酒店范圍之外，離職或休假時，需將制服返還制服房。</p><p>　　名牌是酒店制服的一部分，在上班時必須正

45、確佩戴。名牌丟失或損壞需立即告知人力資源部補發(fā)新名牌，相應成本費用（10元）從當月工資中扣除。當離職時需將名牌返回人力資源部。</p><p>　　5.2 假日酒店的人力資源管理制度</p><p>　　酒店人力資源部負責酒店員工的招聘、人事工資考勤系統(tǒng)的管理、員工活動的開展以及其他各項與人事有關的事宜。</p><p>　　酒店人力資源部在人力資源總監(jiān)的帶領下，

46、制定了《員工手冊》，酒店日常的人力資源管理由各部門秘書協(xié)助人事部完成，各部門每月的員工人事變動、加班休假、工資、考勤報表等均根據(jù)員工手冊相關規(guī)定執(zhí)行。在人力資源日常管理中，酒店各部門秘書起著至關重要的作用。 </p><p>　　5.3 假日酒店現(xiàn)有的培訓機會</p><p>　　酒店現(xiàn)有專門的培訓部門，負責酒店所有新進員工的入職培訓，為讓員工盡快熟悉工作及環(huán)境，在員工上崗前人力

47、資源部會安排員工參加入職培訓。入職培訓主要是讓員工熟悉酒店管理、對客服務、聘用條款、酒店規(guī)章制度、培訓及發(fā)展機會等。員工到崗后可以申請部門內(nèi)部交叉培訓。此外，并無其他培訓機會。</p><p>　　5.4 假日酒店現(xiàn)用人機制和晉升空間</p><p>　　5.4.1 酒店用人機制</p><p>　　假日酒店人力資源部一方面從社會招聘中獲取人才，另一方面從校企合作

48、中獲取校園人才并支付校方一定的人力資源費用，同時酒店鼓勵員工推薦親屬到酒店工作，原則上不能安排在同一部門，如果同一部門的員工結(jié)婚，酒店會將其中一名員工調(diào)職到其他部門工作。</p><p>　　5.4.2酒店員工的晉升空間</p><p>　　酒店專門為員工設置了成長的空間，員工在本崗位工作滿6個月，可以申請到其他部門工作和學習。同時，酒店通過績效管理對員工的業(yè)務技能、工作熱情、團隊意識、責

49、任分擔作出評估，當酒店內(nèi)空缺職位時，優(yōu)先將機會給到這些優(yōu)秀員工。酒店內(nèi)空缺職位時鼓勵從內(nèi)部提升或調(diào)動，這包括調(diào)職和提升到洲際酒店集團管理的其它姊妹酒店。酒店承諾給員工提供個人職業(yè)發(fā)展機會，當然，這些基于員工的工作表現(xiàn)和工作能力。</p><p>　　5.5 假日酒店管理人員簡介</p><p>　　假日酒店管理者以總經(jīng)理為首，總經(jīng)理劉女士90年代初從英文專業(yè)畢業(yè)后就加入了洲際酒店管理集團的

50、新疆假日酒店，2008年假日酒店東區(qū)開業(yè)時，加入到了世紀城假日酒店的管理團隊，截至2013年已經(jīng)管理了假日酒店近5年，非常的熟悉假日酒店的運營情況。劉女士管理風格親切自然，就像假日酒店的名字一樣，假日酒店的管理人員和普通員工在假日的大家庭里工作、生活，和諧共處?？偨?jīng)理的辦公室門工作時間從來不會關閉，員工隨時可以進入找劉女士交流溝通。</p><p>　　6 假日酒店員工忠誠度管理中存在的問題</p>

51、<p>　　6.1 假日酒店薪資福利管理存在的問題</p><p>　　6.1.1 員工總體薪資水平較低</p><p>　　酒店員工離職原因林林總總，只有兩點最真實：一是錢，沒給到位；二是心，委屈了。以實習生為例，新進酒店的實習生前三個月薪資為1000元/月，接下來三個月是崗位試用期的工資，之后才是崗位正式員工的薪資水平。并且，實習生無論工作多久都不會計算年終獎。酒店每年三月

52、的員工薪資普調(diào)均不涉及實習生和試用期員工。</p><p>　　與成都同行業(yè)其他酒店薪資相比較，各崗位薪資普遍低于其他酒店，如酒店工程部B09級員工試用期為2000元/月，轉(zhuǎn)正后薪資為2200元/月。其他酒店工程部最低薪資均在2500左右。</p><p>　　6.1.2 員工宿舍人身財物存在安全隱患</p><p>　　酒店為B09、B08級員工提供員工宿舍，宿舍

53、分男員工宿舍和女員工宿舍。女員工宿舍位于驕子國際會議中心頂樓。共兩層562個床位。每個床位配備一個抽屜和一個鐵質(zhì)衣柜。每個房間有門鎖但未給予員工鑰匙（宿舍房門規(guī)定不能鎖閉），員工若是忘鎖衣柜門或抽屜門，那么員工放置在宿舍的貴重財物便沒有安全保障的。</p><p>　　有些時候，女員工正在房內(nèi)換衣服，宿舍管理員不敲門未經(jīng)同意就可以隨意打開房門，這讓非常多的女員工困惑和尷尬。員工晾曬在外的衣服也經(jīng)常被盜。</

54、p><p>　　因此，員工宿舍的人身財物安全是急需得到解決的一個重要問題。</p><p>　　6.1.3 員工加班漏報漏記現(xiàn)象普遍存在</p><p>　　酒店2013年改造工程頗多，因此員工休息日加班現(xiàn)象很普遍，各部門主管因工作繁忙常常將填寫員工加班申請表一事遺忘，導致員工加班的漏報漏記，影響員工當月加班工資的發(fā)放。</p><p>　　6.

55、1.4 員工制服的美觀度與舒適度有待提高</p><p>　　員工制服均是酒店2006年開業(yè)時定制的，大多均已磨損、變形和褪色。時過境遷，今日人們的審美也較2006年開業(yè)時大有不同。員工穿著陳舊褪色的制服不僅不美觀，穿著舒適度也大大降低，更會影響入店客人的入住體驗和親切感。因此，員工制服的逐步更換一事也應盡早排上日程。</p><p>　　6 .2 用人機制方面存在的問題</p>

56、;<p>　　6.2.1 員工招聘選拔不規(guī)范不系統(tǒng)</p><p>　　酒店人力資源部每周三下午公開面試招聘人才，面試官主要以人力資源部招聘處招聘總監(jiān)和招聘經(jīng)理為主，面試者面試的崗位以B08、B09級員工為主，如工程方面的技術(shù)工一類則通知相應部門經(jīng)理級以上去面試應聘者，面試規(guī)則并沒有明確的清晰的標準。沒有系統(tǒng)的明確的標準。</p><p>　　6.2.2 員工晉升空間小<

57、;/p><p>　　酒店雖為員工提供了一個成長的空間，實際上空間的面是很小的。首先是工作表現(xiàn)和工作能力得到認可，才可能會有提升到B08級別和B07級別的機會，而這些得到提升的員工基本是在酒店奮力拼搏付出了多年的老員工，新進員工幾乎沒有任何的機會。</p><p>　　酒店B06級至B01級管理人才基本不會外招，而是從其他姊妹酒店調(diào)用或從洲際酒店管理集團總部調(diào)派。這樣的人事模式給到普通員工的晉升

58、機會無疑是少之又少的。</p><p>　　6.2.3 員工晉升途徑單一</p><p>　　酒店內(nèi)員工晉升基本是在同一部門，同一工種范圍內(nèi)，晉升也只是從B09調(diào)至B08資深員工或B07部門主管，晉升途徑比較單一且程序繁瑣。且晉升員工的工作表現(xiàn)、工作能力、團隊意識等必須得到上級的認可才能夠得到晉升機會。而大多數(shù)認為自己沒有晉升機會和空間的員工就會選擇退出，辭職到其他有晉升空間、歸屬感的酒店

59、去。造成人才的大量流失。</p><p>　　6.2.4 缺乏系統(tǒng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃</p><p>　　酒店員工經(jīng)過入職培訓到崗后，由部門培訓員和入職顧問安排老員工帶。酒店并不會系統(tǒng)的協(xié)助每一位員工做個人職業(yè)生涯規(guī)劃。而是根據(jù)員工平時工作表現(xiàn)對表現(xiàn)突出的員工制定接班人計劃。酒店缺乏系統(tǒng)的為每一位員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，因此，很難留住高素質(zhì)、表現(xiàn)優(yōu)異的酒店人才。</p><

60、;p>　　6.3 員工培訓方面問題</p><p>　　6.3.1 正式員工接受再培訓的機會小</p><p>　　酒店新入職員工在上崗前會有為期5天的入職培訓，內(nèi)容包括酒店管理團隊介紹、飯店產(chǎn)品知識、業(yè)主方簡介、安全培訓、工作中防騷擾、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗等。普通員工到崗后的再培訓機會是沒有的。</p><p>　　對B06級以上的經(jīng)理，酒店培訓部會不定期舉行

61、“領導力提升”和“酒店常用英語”等課程的培訓。這種培訓方面的兩極分化比較嚴重，也是部分員工離職的誘因。</p><p>　　6.3.2 員工培訓流于形式</p><p>　　在正式的培訓過程中，往往培訓員在前面自顧自講，而員工因為無法理解則在下面自己查看培訓資料。培訓實際流于形式，當培訓完進行效果檢測時，培訓結(jié)果往往不盡人意。部分求知欲較強的員工就會因為求知欲得不到滿足對酒店沒有忠誠意愿而

62、選擇離職。</p><p>　　6.4 員工人格尊重方面</p><p>　　6.3.1 實習生與正式員工薪資待遇差別大</p><p>　　在酒店實習生薪資待遇與社會招聘的員工差異巨大。實習生前三個月薪資標準是1000元/月，之后三個月根據(jù)崗位不同調(diào)薪300元至700元不等。而酒店正式員工的薪資起點為1600元/月，實習生與正式員工薪資差異是十分明顯的。另一方面，

63、酒店為實習生以外的所有員工購買五險一金。按照國家相關法律，酒店也應為實習生購買四險（工傷、醫(yī)療、失業(yè)、人身意外保險）一金的，而假日酒店并沒有給實習生這樣的福利待遇。</p><p>　　所以，在假日酒店實習生幾乎都是實習期結(jié)束就選擇離職，實習生對酒店沒有忠誠度可言，究其原因，是因為酒店對實習生管理的不重視以及對實習生的不尊重所致，酒店若想贏得實習生忠誠必須立即改變對待實習生的這種方式。</p>&l

64、t;p>　　6.3.2 管理中沒有考慮女性員工的生理心理差異</p><p>　　酒店行業(yè)有個不成文的說法：男員工當作超人用，女員工當作男員工用。管理者在管理和分派工作時，往往不會顧及女員工與男員工不同的心理差異及身體差異，管理者對待男員工的方式與女員工沒有任何的差異性。得不到管理者的關心和部分男員工的尊重，這也是酒店內(nèi)諸多女員工離職的主要誘因，</p><p>　　6.5 酒店內(nèi)部

65、溝通方面</p><p>　　6.5.1 領導的個別行為方式不易被員工認同理解</p><p>　　酒店領導者的個人風格是不盡相同的，管理者的個人風格應該建立在酒店文化的前提之上。酒店領導者往往因家庭、生活，將一些不良情緒發(fā)泄到員工身上，當看見員工某一點做得不好就會大發(fā)脾氣、大吼等，而不是選擇輕聲細語的教導員工。員工就會因為難以忍受領導的這些個別行為方式而從酒店離職。領導也不會因此有任何改

66、變。這極大影響員工忠誠程度，因為員工在酒店找不到存在感、認同感和歸屬感就自然會選擇離職，從而提高酒店員工的流失率。</p><p>　　6.5.2 員工意見得不到管理層接受</p><p>　　酒店在各員工通道均有設置意見箱，但少有員工選擇將意見投遞進意見箱。因為在酒店，員工投遞的意見基本不會有任何的答復。比如員工餐廳菜品一事，每一次福利委員會員工都會提到員工餐廳菜品質(zhì)量低且存在衛(wèi)生質(zhì)量問

67、題，但酒店管理方并未采取任何有效的實際行動來回復員工，迫于無奈，員工已放棄了向管理層投遞意見。員工的期望大受打擊，直接影響到員工工作的積極性和主動性，進而影響到工作的效率和質(zhì)量。當然，員工意見在得不到領導重視的情況下，會直接影響員工對酒店的態(tài)度忠誠和行為忠誠程度。</p><p>　　6.5.3 管理層與員工之間缺乏常規(guī)溝通機制</p><p>　　在酒店，領導者的辦公室房門確是隨時打開的

68、。但事實上少有員工會主動找到領導溝通薪資、福利、工作等事宜。究其原因，是因為在酒店并沒有明確的系統(tǒng)的規(guī)章制度說員工什么時候可以和領導者進行有效的溝通，員工也怕找領導談話時領導者并不在辦公室。</p><p>　　另一方面，員工提到的意見領導者往往無法解決或不予解決，這也是導致員工不愿再與管理層溝通的誘因。</p><p>　　試想，一家酒店管理層和員工之間連起碼的人際溝通都無法保障又何談員

69、工會忠誠于這家酒店！</p><p>　　7 酒店提高員工忠誠度的可行策略</p><p><b>　　7.1 薪資福利</b></p><p>　　7.1.1 建立具有競爭力和吸引力的薪資福利制度</p><p>　　酒店應逐步提高員工的薪資水平，特別是B09級（包括T級實習生）、B08級和B07級的薪資水平。參考同行

70、業(yè)其他酒店，并在財務狀況良好的前提下每年為員工加薪3%至20%，鼓勵老員工留任，也是提高員工忠誠度的可行方法。</p><p>　　員工銷售獎金可按比例調(diào)高一個百分點，這其實是一種比加薪更有效的鼓勵員工的可行方法。</p><p>　　7.1.2 提高員工餐廳菜品質(zhì)量及服務人員服務意識</p><p>　　逐步改善員工餐廳量多質(zhì)低的員工餐標準，由量多質(zhì)低轉(zhuǎn)變?yōu)榱慷喽?/p>

71、精的菜品。保障菜品的安全衛(wèi)生，廚師在炒菜前佩戴好廚師帽避免頭發(fā)等掉入菜品中。保障洗碗機每日殺菌消毒，保障餐盤和湯碗的衛(wèi)生安全。保障員工在員工餐廳吃得放心安全。</p><p>　　另一方面，加強員工餐廳服務人員的服務培訓，改變服務人員以往對員工的惡劣態(tài)度。這樣可以提高員工在員工餐廳用餐的舒適感和心里滿足度。進而提高員工對酒店服務的忠誠程度。</p><p>　　7.1.3 提高員工宿舍的服

72、務管理質(zhì)量</p><p>　　加強員工宿舍管理員的服務意識培訓，進入員工寢室前請敲門以保障員工的個人隱私。為每個寢室配備門鎖鑰匙，當員工離開時可以將寢室房門鎖閉以保障員工寢室內(nèi)財產(chǎn)物品的安全。配合公安部在宿舍走廊內(nèi)安裝監(jiān)視器，若有員工財物被盜或丟失則有跡可循。</p><p>　　在宿舍管理員處增設貴重物品保險箱，允許員工將貴重物品寄存以保障員工貴重物品安全。只有安全的宿舍環(huán)境才能贏得員

73、工的信賴，環(huán)境安全和財產(chǎn)安全更是提高員工忠誠的首要前提。</p><p>　　7.1.4 加強員工加班薪資核實管理</p><p>　　規(guī)避員工加班的漏報漏記。員工加班后，主管及時將員工加班日期及加班小時數(shù)報至部門秘書處，秘書做好加班申請經(jīng)部門總監(jiān)簽字確認后及時將部門加班信息報至人力資源部。秘書可于每周五將上一周加班報表打印張貼告知員工本人。這樣，員工、主管、部門總監(jiān)就可明確員工加班是否有

74、及時上報，避免和減少員工加班的漏報漏記。此時，員工的存在感和歸屬感就可以找到依托且心里得到大大滿足。這樣，員工就知道自己是被需要的，工作是被認可的。當然就會大大忠誠于酒店，只要有加班員工就會非常的積極主動。</p><p>　　7.1.5 更換美觀與舒適的員工制服</p><p>　　因酒店開業(yè)已久，很多制服已褪色老化?？筛鶕?jù)酒店經(jīng)營現(xiàn)狀逐步更換現(xiàn)代感、美觀、舒適的酒店制服。若經(jīng)濟不景氣，

75、可考慮將一線部門如前廳部的制服優(yōu)先更換。因前廳部直接對客，前臺員工著裝的美觀可大大提升酒店的整體形象。同樣，員工自己穿著舒適美觀的制服也會提升對客的自信心和作為酒店人的驕傲感。自信的員工自然而然會愿意主動承擔酒店分配的重任而忠實于酒店管理者。</p><p>　　7.1.6 重視“心里報酬”的滿足</p><p>　　根據(jù)心理學亞當斯提出的公平理論，員工的工作態(tài)度和積極性受到其所得報酬的相

76、對值的影響。即受到個人效益和他人效益高低的影響。因為員工會將自己的效益和他人的效益進行比較。當員工認為自己的收益與個人投入不相符時，就會產(chǎn)生不公平感和挫折感。</p><p>　　因酒店今年改造工程較多，員工的工作量和工作強度大有增加，為滿足員工“心理報酬”，酒店已將工作量增加的部門提高薪資。這極大的滿足了員工的心理認知。員工主管的不公平感也沒有了，使員工從心底里愿意為酒店多付出，員工的行為忠誠和態(tài)度忠誠大大提升

77、。</p><p>　　7.2改變?nèi)肆Y源管理策略</p><p>　　7.2.1 鼓勵實習生轉(zhuǎn)正</p><p>　　鼓勵在崗位中表現(xiàn)優(yōu)異，工作能力和工作表現(xiàn)得到領導認可的實習生并將其轉(zhuǎn)為正式員工享受正式員工的福利待遇。而不是一味的拒絕將實習生轉(zhuǎn)為正式員工。</p><p>　　將部分優(yōu)秀實習生提前轉(zhuǎn)正不僅可以激勵更多的實習生，而且可以為酒

78、店留住所需人才降低人力資源部再招聘的成本。最重要的是轉(zhuǎn)正的實習生工作得到認可后將會有更好的表現(xiàn)回饋給酒店，酒店也無需懷疑實習生的忠誠度，而且這也將大大減少酒店員工的流失率。</p><p>　　7.2.2 鼓勵員工推薦新員工</p><p>　　酒店鼓勵員工在與酒店不發(fā)生利益沖突的前提下，可以聘用員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）。酒店的雙職工化可以提高員工的忠誠程度，降低酒店的人才

79、流失的比率。</p><p>　　員工推薦新員工加入酒店還可以節(jié)約人力資源成本費用。老員工介紹新員工入職員工之間融洽度也會更高。員工也會因為推薦的人才得以重用而產(chǎn)生行業(yè)自豪感，對員工的態(tài)度和行為是一種肯定，員工當然會更樂意為這樣的酒店付出。</p><p>　　7.2.3 建立公平公正的績效考核制度</p><p>　　酒店應建立一套公開的公平公正的績效考核制度，明

80、示員工績效考核的細節(jié)和執(zhí)行標準，杜絕模棱兩可口說的考核標準。將員工團隊意識、工作表現(xiàn)、工作積極性、工作主動性、工作技能評估等明晰在績效考核表格中，讓員工一目了然且認可這樣的績效考核標準。在員工認可的績效考核中員工才不至產(chǎn)生委屈感和不公平感，讓員工回歸工作而無后顧之憂以大力提升員工的忠誠之心。</p><p>　　7.3 增加員工入職后再培訓機會</p><p>　　7.3.1 采取交叉培訓

81、的員工輪訓制度</p><p>　　在現(xiàn)有部門內(nèi)部交叉培訓基礎之上，增加與其他部門交叉培訓的機會，拓寬培訓的內(nèi)容而不僅僅是停留在部門交叉培訓。在交叉培訓中增加輪訓部分。以前廳部為例，一名在商務中心的員工可以交叉培訓到餐飲部，同時該員工可以在前廳部內(nèi)任何小分部（禮賓部、賓客服務中心、前臺、賓客關系部）交叉培訓。以交叉輪訓的方式提高員工的服務技能。員工在本部門仍然有很多學習機會的情況下員工流失率將會大幅降低，員工忠誠

82、于酒店的意識將會不斷得到提高，這也是酒店管理方愿意看到的結(jié)果。</p><p>　　7.3.2 人力資源部門增加培訓投入資金</p><p>　　作為酒店管理方，人力資源部培訓處可以加大培訓方面的資金投入，拓寬培訓方式，增加培訓內(nèi)容。酒店行業(yè)使用英語的幾率是很高的，培訓處可聘請外教專門開設酒店英語培訓課程以提高酒店員工英語水平，加大培訓資金的投入完善現(xiàn)有培訓制度，為員工營造一個培訓再學習的

83、良好平臺，給員工更多的實際的在培訓機會也是提高員工忠誠度、留住人才、減少員工流失率的可行策略。</p><p>　　7.4 上級與下級應加強交流和溝通</p><p>　　有一句話是這樣總結(jié)的：“上層做正確的事、 中層正確的做事、 基層把事情做正確”。做到這一點，上下級就必須有良好的交流和溝通。針對假日酒店中員工和領導之間交流和溝通的問題，制定一套適合的上下級溝通策略。管理者應像尊重自己一

84、樣尊重員工，將尊重貫穿在酒店日常管理工作中。通過確立上下級的合作關系而非雇傭關系來改善假日酒店的溝通環(huán)境。管理者把員工當成自己的內(nèi)部顧客，只有讓內(nèi)部顧客滿意才可以更好的服務外部顧客。學會欣賞自己的員工并共同分享知識和經(jīng)驗。用積極的溝通方式，確立溝通的目的是解決問題而不是妥協(xié)。建立起一套匯報程序，在酒店里形成一種良好的氛圍，就事論事不針對個人的問題。領導放下架子與員工站在一起，平等的交流才會得到真實的有用的信息。然后共同解決問題。真正滿足

85、員工，不僅僅是基本的物質(zhì)生活滿足，更多的是情感的滿足。員工需要認同需要激勵需要一個類似朋友的領導者。使得員工在思想上自然的對酒店產(chǎn)生一種特殊的情節(jié)，其對酒店的忠誠度無形中更為深厚。</p><p>　　7.5 建立規(guī)劃員工事業(yè)發(fā)展平臺</p><p>　　酒店業(yè)作為各行各業(yè)中員工流失率較高的行業(yè)，對員工個人的發(fā)展規(guī)劃及事業(yè)平臺并不十分關注。而市場經(jīng)濟中的員工是獨立的經(jīng)濟個體，是追求個人利益

86、的“經(jīng)濟人”。如何將酒店發(fā)展與員工個人價值的實現(xiàn)有效結(jié)合，是培養(yǎng)和提高員工忠誠度的重要環(huán)節(jié)。為員工提供事業(yè)規(guī)劃和寬闊的事業(yè)發(fā)展平臺可以減小這一矛盾。使得員工感受到酒店真正的在為員工考慮，增強員工的歸屬感和忠誠度。</p><p>　　具體方法的選擇和實施則要根據(jù)酒店的實際情況和戰(zhàn)略規(guī)劃決定，前提是酒店要意識到員工忠誠對酒店的意義、價值，在此基礎上對酒店目前的員工忠誠狀況做出客觀、公正的度量。情感留人、事業(yè)留人、利

87、益留人都會對假日酒店培養(yǎng)和提高員工忠誠度產(chǎn)生積極的影響，員工的忠誠奉獻已成為酒店發(fā)展的一個關鍵因素,忠誠的員工可以為酒店帶來一系列的價值和收益,如更高的生產(chǎn)率、更完美的社會形象、更多的顧客等等。因此,提高員工的忠誠度,發(fā)掘員工的潛力,提高酒店管理的效率,有必要對員工的忠誠度的提升而更多的為員工著想。酒店的可持續(xù)發(fā)展，取決于酒店的人才的競爭力從而提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率。</p><p><b>　　

88、8. 結(jié)束語</b></p><p>　　綜上所述本文主要從員工心理學的忠誠度管理角度入手，依據(jù)“關于成都世紀城假日酒店（IHG）員工滿意與忠誠的抽樣調(diào)查”，分析影響員工忠誠的酒店管理方的薪資福利待遇、人力資源管理制度、培訓機會、晉升空間、領導者的個人魅力以及員工個人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的現(xiàn)狀及對員工忠誠度的影響機制，明確了薪資制度、人力資源管理制度、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等多維度對提高員工忠誠度的重要性，并分別

89、站在員工角度以及管理者角度對提出了關于加強與員工溝通、提高員工薪資福利水平及滿足員工心理需求方面的一些可行策略，以綜合提高假日酒店員工的忠誠度，在酒店的運營中大大提高服務質(zhì)量和水平。</p><p>　　本文只針對員工心理學的忠誠度管理進行了定性分析，未來還可基于本文對各個因素影響進行定量分析，從而得出更加科學合理的改善策略。</p><p><b>　　參考文獻</b&g

90、t;</p><p>　　[1] 丁鋼.飯店服務心理學[M].北京:中國勞動社會保障出版社.2005</p><p>　　[2] 周三多.管理學[M].北京:高等教育出版社.2005.2</p><p>　　[3] 美國喬治·下米爾科維奇·杰里.薪酬管理[M].北京:人民大學出版社.2002:37</p><p>　　[4

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92、心理契約管理：酒店人力資源管理的新課題[J].經(jīng)濟問題探索.2007:8</p><p>　　[8] 劉敏,李小平,慶偉.員工忠誠度研究的新視角[J].山東工商學院學報.2010:7</p><p>　　[9] 趙濤.淺談企業(yè)管理職工培訓的重要性[J].現(xiàn)代企業(yè)文化.2010:2</p><p>　　[10] 趙曉聰.試論提高酒店員工忠誠度[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財務

93、.2011:22</p><p>　　[11] 鄧時清,雷琳.論酒店人本管理與員工的內(nèi)在聯(lián)系[J].商情.2011:44</p><p>　　[12] 姚唐,黃文波,范秀成.基于組織承諾機制的服務業(yè)員工忠誠度研究[J].管理世界.2008:5</p><p><b>　　致謝辭</b></p><p>　　首先要感謝我的

94、畢業(yè)論文指導老師楊紅老師，在畢業(yè)論文的選題、設計、分析直至撰寫的全部過程中都傾注了她的心血，在我遇到困難向她請教時她總是給予細心、耐心的啟發(fā)和指導。正是因為她的大力幫助和細心指導，我才得以順利完成畢業(yè)論文。在此，衷心地感謝楊老師默默且辛勤的付出，衷心地祝愿楊老師身體健康、工作順利、家庭幸福。</p><p>　　此外，從畢業(yè)論文的選題和完成期間，得到了許多在校同學和老師的幫助。在此謹向所有的老師和同學表示衷心的感