電子商務(wù)畢業(yè)論文--淺談網(wǎng)店老客戶維護(hù)

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</b></p><p><b>　　( 2011屆 )</b></p><p>　　題目：淺談網(wǎng)店老客戶維護(hù)</p><p>　　分 院 經(jīng)濟(jì)管理分院 </p><p>　　專(zhuān)業(yè)班級(jí) 08市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4 班 </p&g

2、t;<p>　　學(xué)生姓名 </p><p>　　學(xué) 號(hào) </p><p>　　導(dǎo)師姓名 </p><p>　　成 績(jī) </p><p>　　2011 年 5 月 5 日<

3、;/p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要3</b></p><p><b>　　一、引言4</b></p><p>　　二、 什么是客戶忠誠(chéng)4</p><p>　　三、客戶忠誠(chéng)對(duì)淘寶網(wǎng)店的重要性4</p>

4、<p>　　(一)對(duì)網(wǎng)店的影響4</p><p>　　(二)對(duì)客戶的影響5</p><p>　　四、淘寶網(wǎng)店客戶忠誠(chéng)度分析5</p><p>　　五、提高客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策5</p><p>　?。ㄒ唬┲匾暱蛻糁艺\(chéng)度5</p><p><b>　?。ǘ┱嫘耐扑]6</b>&

5、lt;/p><p>　?。ㄈ└矣诔兄Z承諾6</p><p>　?。ㄋ模┴浧钒b認(rèn)真6</p><p>　　（五）具備溝通技巧7</p><p><b>　?。┒Y物情結(jié)7</b></p><p><b>　?。ㄆ撸┦酆蠓?wù)7</b></p><p

6、><b>　?。ò耍╊櫩陀涗?</b></p><p><b>　　六、總結(jié)8</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：9</b></p><p><b>　　致謝：10</b></p><p>　　淺談怎樣提高客戶對(duì)網(wǎng)店的忠誠(chéng)度<

7、;/p><p>　　摘要: 淘寶網(wǎng)店的急速增長(zhǎng)，大大擴(kuò)大了顧客的選擇范圍，網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。客戶忠誠(chéng)度是保持客戶，提高銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。因此，提高客戶對(duì)淘寶店的忠誠(chéng)度是每個(gè)淘寶賣(mài)家應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題。</p><p>　　關(guān)鍵詞: 淘寶網(wǎng) 網(wǎng)店 客戶忠誠(chéng)度</p><p><b>　　一、引言</b></p><p

8、>　　在實(shí)體商品銷(xiāo)售中，客戶忠誠(chéng)度是保持客戶，提高銷(xiāo)售的一個(gè)關(guān)鍵，網(wǎng)店也不例外。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，如今上網(wǎng)購(gòu)物已經(jīng)成為了時(shí)代的潮流，在淘寶網(wǎng)，網(wǎng)店越來(lái)越多，網(wǎng)店的增加，增加了客戶選擇的機(jī)會(huì)，因此培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度也就顯得更加重要了，提高客戶對(duì)淘寶店的客戶忠誠(chéng)度也是每個(gè)淘寶賣(mài)家所關(guān)注的問(wèn)題。結(jié)合筆者做淘寶的經(jīng)驗(yàn)，在對(duì)淘寶客戶忠誠(chéng)度分析的基礎(chǔ)上，提出了一些提供客戶忠誠(chéng)度的建議，希望能對(duì)其他淘寶賣(mài)家有一定的借鑒。</p>&

9、lt;p>　　二、 什么是客戶忠誠(chéng)</p><p>　　客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，

10、著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。</p><p>　　三、客戶忠誠(chéng)對(duì)淘寶網(wǎng)店的重要性</p><p><b>　　(一)

11、對(duì)網(wǎng)店的影響</b></p><p>　　首先，能為網(wǎng)店帶來(lái)利潤(rùn)，忠誠(chéng)的顧客首先會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)或接受網(wǎng)店的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和一流的服務(wù)支付較高的價(jià)格,從而增加網(wǎng)店的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)總額。忠誠(chéng)的顧客往往會(huì)把自己愉快的消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn)直接或間接、有意或無(wú)意傳達(dá)給周?chē)挠H朋好友、左鄰右舍和同事等,無(wú)形中他們成了網(wǎng)店免費(fèi)的廣告宣傳員。利用口碑宣傳網(wǎng)店，讓更多的人了解個(gè)網(wǎng)店。</p>&l

12、t;p>　　其次，還降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,擁有并擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客群，網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑將大大降低。忠誠(chéng)的顧客通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、宣傳介紹、稱(chēng)贊推薦等方式可以使網(wǎng)店減少促銷(xiāo)費(fèi)用開(kāi)支,降低經(jīng)營(yíng)與管理成本。還能在一定提高競(jìng)爭(zhēng)壁壘。忠誠(chéng)的顧客,不僅為其他網(wǎng)店進(jìn)入市場(chǎng)設(shè)置了現(xiàn)實(shí)壁壘,也為本網(wǎng)店進(jìn)入新市場(chǎng)提供了擴(kuò)張利器。</p><p><b>　　(二)對(duì)客戶的影響</b></p&g

13、t;<p>　　首先有一定的示范作用，忠誠(chéng)顧客一經(jīng)形成，對(duì)網(wǎng)店的現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會(huì)方式提供了選擇的模式,而且可以激發(fā)其仿效欲望,使其消費(fèi)行為趨于一致。</p><p>　　而且，客戶忠誠(chéng)度在一定程度上反饋了市場(chǎng)上的信息，顧客反饋的信息是企業(yè)的寶貴資源。一個(gè)著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家曾提出，商場(chǎng)的每一滿意顧客都有可能帶來(lái)250個(gè)潛在顧客。反過(guò)來(lái)看,當(dāng)一個(gè)不滿意的顧客離你而去時(shí),網(wǎng)店失去的不

14、僅是一個(gè)顧客,而是可能切斷與250個(gè)潛在顧客的聯(lián)系。所以，客戶的忠誠(chéng)對(duì)他們周?chē)娜藗兊挠绊懸彩呛艽蟮摹?lt;/p><p>　　四、淘寶網(wǎng)店客戶忠誠(chéng)度分析</p><p>　　淘寶網(wǎng)（ taobao，口號(hào)：淘！我喜歡。）是亞太最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。截止

15、2010年12月31日，淘寶網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員超3.7億，覆蓋了中國(guó)絕大部分網(wǎng)購(gòu)人群；2010年交易額為4000億元，占中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)90%的份額。較淘寶2009年人民幣2,083億元的網(wǎng)上交易額增長(zhǎng)約一倍。根據(jù)最權(quán)威的流量統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)淘寶網(wǎng)平均每日獨(dú)立ip瀏覽量為2千4百萬(wàn)，頁(yè)面瀏覽量更是驚人的達(dá)到5億2千萬(wàn)，位居全球網(wǎng)站排行第15名中文網(wǎng)站排行第4名。八歲的淘寶網(wǎng)正處在一個(gè)蓬勃的發(fā)展時(shí)期，強(qiáng)大的流量支持使得大部分網(wǎng)店店主對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)不夠

16、重視。再加上網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管不像現(xiàn)實(shí)中那樣給力，購(gòu)買(mǎi)商品只能看到圖片和描述導(dǎo)致出售假冒偽劣產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度冷漠，售后糟糕一錘子買(mǎi)賣(mài)的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，這些現(xiàn)象都極力的損害這客戶的忠誠(chéng)度，以至于網(wǎng)購(gòu)的回頭率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于實(shí)體店鋪。</p><p>　　五、提高客戶忠誠(chéng)度的對(duì)策</p><p>　　（一）重視客戶忠誠(chéng)度</p><p>　　《廣州日?qǐng)?bào)》上曾看過(guò)一篇文章，內(nèi)容是對(duì)顧客購(gòu)物習(xí)慣

17、進(jìn)行的調(diào)查分析，結(jié)論是：絕大部分顧客購(gòu)物無(wú)定性，即顧客難以“忠誠(chéng)”；不論其結(jié)果可信度，單從顧客的“不定性”上看，表面似乎對(duì)商家不利，但我覺(jué)得應(yīng)該一分為二，或許正是因?yàn)轭櫩偷摹安欢ㄐ浴辈庞斜姸噘u(mài)家們“機(jī)會(huì)均等”的分羹，才有這么競(jìng)爭(zhēng)活躍、激烈、欣欣向榮發(fā)展的市場(chǎng)。弊：老客戶花費(fèi)過(guò)多的心血，好不容易建立起來(lái)的信任是會(huì)讓賣(mài)家省心省力的；但“不定性”追根究底也是客觀原因積累造成的，這需要有心人去發(fā)現(xiàn)去“破解 ”，運(yùn)用自己的聰明才智、個(gè)性魅力去改變

18、這一現(xiàn)狀，事物是死的人是活的，心誠(chéng)為開(kāi)，懂得用心“培養(yǎng)”顧客的人，才會(huì)比別人多分“一杯羹”；才有“資本” 培養(yǎng)起屬于自己的“忠誠(chéng)”顧客。 </p><p><b>　?。ǘ┱嫘耐扑]</b></p><p>　　不少顧客面對(duì)五花八門(mén)的商品經(jīng)常提出要賣(mài)家為他（她）們決擇的要求，推薦其實(shí)是買(mǎi)家在考驗(yàn)賣(mài)家的專(zhuān)業(yè)和用心程度。站在顧客需求角度，給顧客搭配提供真誠(chéng)選擇意見(jiàn)，才能讓

19、顧客心服口服，有時(shí)更會(huì)增加購(gòu)買(mǎi)量。但是，推薦范圍無(wú)需太大太雜、數(shù)量無(wú)需太多，建議要真實(shí)、客觀，否則只會(huì)起到相反作用。也有的賣(mài)家認(rèn)為推薦不重要，他們覺(jué)得顧客心理難以揣摩，推不推薦對(duì)他們沒(méi)有太大決擇影響，倒不如叫顧客自己決定，買(mǎi)得不好還不會(huì)把責(zé)任推給自己。每個(gè)商家都有自己的服務(wù)特色，服務(wù)的人性化會(huì)越來(lái)越受到顧客認(rèn)同，顧客買(mǎi)商品的同時(shí)，也買(mǎi)的是商家的真誠(chéng)態(tài)度，服務(wù)理念。</p><p><b>　　（三）敢于

20、承諾承諾</b></p><p>　　對(duì)于看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)店，顧客當(dāng)然更希望多得到商家承諾，象包郵、包退、包換、包修等等；而敢于承諾的商家當(dāng)然會(huì)給顧客更多一重體貼、信任和放心，不過(guò)承諾的前提一定是商家高度的誠(chéng)信基礎(chǔ)，不濫不輕易承諾，而承諾的則堅(jiān)定信守，如此，顧客才有“動(dòng)容”之理，人心需真情換得，而賣(mài)家也只能靠比生命還要重要的誠(chéng)信維系這種承諾關(guān)系，有句廣告詞：“我的承諾，您的放心”?？梢?jiàn)一般。 不承諾：

21、不愿意承諾的人一般有兩種心態(tài)，一種是對(duì)自己產(chǎn)品不夠有信心，另一種就是不想由此生出不必要的麻煩，是的，承諾容易做到卻難，不承諾也并不是說(shuō)明你就是很差，但這也算是競(jìng)爭(zhēng)的一部分，做賣(mài)家的只有想顧客所想，急顧客所急，才能爭(zhēng)取到比別人多一份的信心、從容和資本。買(mǎi)家不承諾沒(méi)關(guān)系，但不要去埋怨顧客的多疑，當(dāng)然也可以選擇性的承諾，什么該承諾什么不該承諾，這其中的把握程度在于經(jīng)營(yíng)者的智慧程度。 </p><p><b>

22、;　?。ㄋ模┴浧钒b認(rèn)真</b></p><p>　　貨品包裝代表商家另一面形象展露，做得好的賣(mài)家是非常講究的，整潔、牢固還要漂亮美觀，有的在外面還貼上自己設(shè)計(jì)打印的店標(biāo)形象和溫煦提示，處處展現(xiàn)的是賣(mài)家專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)的服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)買(mǎi)家看到自己購(gòu)買(mǎi)的物品不被很好的包裝的時(shí)候，雖然拆開(kāi)的時(shí)候有點(diǎn)麻煩，但是心里是十分溫暖的，在無(wú)形間也就增加了買(mǎi)家的滿意度。也有的賣(mài)家認(rèn)為顧客收到?jīng)]破沒(méi)爛就無(wú)問(wèn)題，應(yīng)該是平時(shí)做事比較

23、粗心馬虎的一類(lèi)。有的人甚至使用污跡的報(bào)紙一裹了事，但這恰恰是網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的大忌，網(wǎng)店其實(shí)非常脆弱，方方面面都需要你傾注心血、塌實(shí)認(rèn)真、細(xì)心呵護(hù)。你做好了這沒(méi)做好那，一樣得不到顧客整體的品質(zhì)認(rèn)可。貨品包裝只是贏得顧客“好評(píng)”的一個(gè)細(xì)小方面，更多的是需要賣(mài)家的“全面照顧”，馬虎的顧客當(dāng)然也會(huì)“馬虎”掉買(mǎi)家。</p><p><b>　?。ㄎ澹┚邆錅贤记?lt;/b></p><p&g

24、t;　　絕大多數(shù)交易可以說(shuō)是通過(guò)溝通交談完成，這就要求賣(mài)家掌握一定語(yǔ)言技巧，掌握溝通技巧也就是掌握顧客心理，這種溝通技巧包含推薦技巧、講價(jià)技巧、拒絕技巧、承諾技巧幾個(gè)方面，需要賣(mài)家一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累，得心應(yīng)手非一日之功，擁有自己特色的經(jīng)營(yíng)服務(wù)技巧會(huì)使顧客覺(jué)得貼心、專(zhuān)業(yè)，也就自然也會(huì)讓顧客再次回頭。也許有些人覺(jué)得做生意講的是“順其自然”，你情我愿的事，用不著煞費(fèi)苦心，顧客問(wèn)什么答什么，有時(shí)覺(jué)得煩還懶得搭理，更無(wú)從說(shuō)費(fèi)時(shí)間跟顧客交談其它，一

25、成不變的語(yǔ)氣和態(tài)度，讓顧客感受不到商家絲毫的“人性溫情關(guān)懷”。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是這樣，產(chǎn)品需要競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)更需要，這是市場(chǎng)規(guī)律不是家庭兒戲。</p><p><b>　?。┒Y物情結(jié)</b></p><p>　　盡管利潤(rùn)微薄，不少賣(mài)家為給顧客留下好印象以期下次回頭會(huì)奉送小禮物，這也算是一門(mén)顧客服務(wù)“技巧”。能夠讓顧客留下好感和深刻印象，自然回頭機(jī)率比較不送的高。雖然只是免

26、費(fèi)贈(zèng)送行為也要注意產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)也最好注意一些性別針對(duì)性；讓“送”促進(jìn)而不是損毀你的形象。不少朋友說(shuō)，現(xiàn)在的“上帝”已經(jīng)被“寵壞”了；很多已經(jīng)習(xí)慣了買(mǎi)家們的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所當(dāng)然”起來(lái)，送得再好也沒(méi)見(jiàn)她們回應(yīng)一句感激，有的還出現(xiàn)不少以禮物送得不夠好而差評(píng)；這樣說(shuō)來(lái)還不如不送。所以個(gè)人認(rèn)為：認(rèn)真、塌實(shí)的把服務(wù)工作中的每一步做好，做到問(wèn)心無(wú)愧就是給顧客最好的禮物。</p><p><b>　

27、?。ㄆ撸┦酆蠓?wù)</b></p><p>　　相信絕大多數(shù)賣(mài)家會(huì)認(rèn)為售后服務(wù)的重要，顧客愿意買(mǎi)東西，是因?yàn)榫W(wǎng)店的信譽(yù)、產(chǎn)品還有服務(wù)特色在打動(dòng)買(mǎi)家，網(wǎng)店那么多，競(jìng)爭(zhēng)那么大，聰明甚至“ 挑剔”的顧客絕不會(huì)“一顆樹(shù)上吊死”，所以對(duì)于想真正做大做強(qiáng)的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)口碑的售后服務(wù)必不可少。產(chǎn)品質(zhì)量、維修退換、顧客抱怨、顧客“關(guān)懷”等等方面，靠的只有賣(mài)家細(xì)心負(fù)責(zé)的一件件做到實(shí)處，如此，才能讓顧客產(chǎn)生回頭的欲望。只

28、有一句話：沒(méi)有好的售后服務(wù)，網(wǎng)店只有死路一條。</p><p><b>　?。ò耍╊櫩陀涗?lt;/b></p><p>　　當(dāng)來(lái)過(guò)店里咨詢(xún)或購(gòu)買(mǎi)過(guò)的顧客再次登門(mén)時(shí)，賣(mài)家們是否知道他（她）問(wèn)過(guò)買(mǎi)過(guò)什么嗎？是否還知道他（她）們諸如購(gòu)物脾性？特殊尺寸需求？購(gòu)買(mǎi)內(nèi)容？等等這些信息的記錄其實(shí)只是反映一個(gè)賣(mài)家的用心程度。本人是在旺備注里每個(gè)人做了記錄的，當(dāng)有時(shí)交談我報(bào)出她們的城市或著

29、身高或者購(gòu)買(mǎi)過(guò)什么東西時(shí)，她們由衷的驚喜開(kāi)心和佩服；一個(gè)人覺(jué)得受到重視，特別是覺(jué)得在不可能的情況下得到溫情關(guān)懷時(shí)，當(dāng)然會(huì)心存感動(dòng)的“幸?！?。但是很多賣(mài)家都覺(jué)得這是多此一舉。假設(shè)客戶在頭天買(mǎi)了東西，第二天再去咨詢(xún)，賣(mài)家竟然完全陌生反映，這樣一種尷尬、失望，被怠慢和輕視的感覺(jué)真的會(huì)讓人心涼。記錄雖然對(duì)成交并無(wú)甚多影響，但別人不做你這樣去做了，卻是比別人多了一份用心一份真摯，顧客的“眼睛”既犀利也雪亮，他（她）們會(huì)選擇對(duì)你的保留與否。<

30、/p><p><b>　　六、總結(jié)</b></p><p>　　文章結(jié)合淘寶實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度對(duì)淘寶的發(fā)展的重要性所提出的一些看法，及其相應(yīng)的意見(jiàn)。希望能為其他做淘寶賣(mài)家提供一些借鑒，提高淘寶網(wǎng)店的客戶忠誠(chéng)，為以后的發(fā)展提供更好的基礎(chǔ)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p&

31、gt;　　[1] 李洪明.培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)質(zhì)量管理[D].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué), 2005</p><p>　　[2] 都莉莉,柏丹.電子商務(wù)環(huán)境下客戶忠誠(chéng)度影響因素分析[J].電子商務(wù),2011（2）</p><p>　　[3] 屈曉娟.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶滿意研究[J].中國(guó)商貿(mào),2011(3)</p><p>　　[4] 馮兵.零售企業(yè)B to C 客戶關(guān)系可

32、靠度研究[D].中南大學(xué),2009</p><p>　　[5] 劉曉娜.企業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)研究[D].太原科技大學(xué),2010</p><p>　　[6] 王旭東.淺談如何培育忠誠(chéng)客戶[N].中國(guó)石油報(bào),2009-07-06 (5)</p><p>　　[7] 馬春雷.試析如何以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度[Z].河北金融年鑒,2006</p><p&g