汽車銷售顧問畢業(yè)設計

1、<p>　　畢業(yè)設計報告(論文)</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　汽車自問世以來，逐步成為了最重要的陸路交通工具。全球汽車工業(yè)在經歷了價格戰(zhàn)和產品質量競爭的階段后，同質化趨勢明顯，于是服務成為了新的競爭要素。因此眾多市場營銷策略的重心均向服務營銷傾斜。雖然中國汽車產業(yè)發(fā)展迅速，但作為國內主流經營模式的4S品牌專營店卻逐漸

2、暴露了很多問題，面臨著發(fā)展上的窘境。本文在了解汽車服務營銷發(fā)展的相關理論的基礎上，分析了***4S店發(fā)展的現(xiàn)狀形勢，剖析了***4S店服務營銷過程中存在的問題，并提出相應的提高***4S店服務營銷水平的建議。</p><p>　　關鍵詞 ***4S店 服務營銷 策略 建議</p><p><b>　　Abstract</b></p><p&

3、gt;　　Since the Automobile is published, it has been becoming the most important subaerial transportation gradually. After having been experienced the battle on price and the intense competition of product quality which l

4、ead the homogenization tendency obviously, the global automobile industry focus on a new competition essential factor- Service. Therefore numerous marketing strategy transformed their key point to Service-marketing coinc

5、identally. Although the China automobile industrial has got a rap</p><p>　　Having been understand the relative theories on the development of Service-marketing on Automobile, this article analysis the presen

6、t situation and complexion about FAW-Volkswagen, Shijiazhuang 4S Stores, and points the core question existed in the process of Service-marketing. It proposes the corresponding suggestion that raises the level of Service

7、-marketing of FAW-Volkswagen, Shijiazhuang 4S Stores. </p><p>　　Key words the 4S stores of FAW-Volkswagen service-marketing strategy suggestion</p><p><b>　　目 錄</b></p>

8、<p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p>　　一、服務營銷概述1</p><p>　?。ㄒ唬┓諣I銷的含義1</p><p>　?。ǘ┓諣I銷的特點1</p><p>　?。ㄈ┓諣I銷的作用2</p>

9、<p>　?。ㄋ模┓諣I銷組合3</p><p>　　二、***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及其實施服務營銷的必要性分析4</p><p>　　（一）***4S店旗艦店——河北眾捷汽貿簡介5</p><p>　?。ǘ┖颖北娊萜Q實施服務營銷的必要性分析5</p><p>　　三、河北眾捷汽貿服務營銷中產生的問題及成因分析6<

10、;/p><p>　?。ㄒ唬┯布O施不夠齊全6</p><p>　?。ǘ┢嚪諣I銷理念片面7</p><p>　?。ㄈ┱箯d接待存在不足7</p><p>　?。ㄋ模╀N售隊伍專業(yè)化程度低8</p><p>　　（五）售后服務水平不高8</p><p>　?。┖鲆暱蛻艄芾?</

11、p><p>　　（七）利潤渠道單一9</p><p>　　四、提高河北眾捷汽貿服務營銷水平的建議9</p><p>　?。ㄒ唬┘訌娪布O施建設力度9</p><p>　　（二）全面引入服務營銷理念10</p><p>　?。ㄈ┴瀼貥藴实恼箯d接待流程10</p><p>　?。ㄋ模┨岣咪N售

12、人員素質，優(yōu)勝劣汰10</p><p>　　（五）完善售后服務，提供全過程服務11</p><p>　?。┘訌娍蛻絷P系管理11</p><p>　　（七）拓寬利潤渠道12</p><p><b>　　五、結論12</b></p><p><b>　　致　　謝13</

13、b></p><p><b>　　參考文獻14</b></p><p>　　***4S店的服務營銷策略研究</p><p>　　在經歷了價格戰(zhàn)階段和產品質量競爭階段后，如今的汽車產品日趨同質化，服務在汽車營銷工作中成為了一種特殊的產品，占據(jù)了重要位置。所以，汽車行業(yè)的市場營銷從產品營銷逐步轉向了服務營銷。傳統(tǒng)的汽車銷售僅局限于對車輛的維

14、修、保養(yǎng)服務，造成了汽車服務項目單一，品種較少，客戶滿意度低等現(xiàn)狀，國內眾多的汽車4S品牌店在實施服務營銷的過程中產生了很多問題。所以，深層探討我國汽車4S店在服務營銷中存在的問題，并就如何提高服務營銷水平提出合理化建議，對提高我國汽車4S店的競爭力是很有意義的。</p><p><b>　　一、服務營銷概述</b></p><p>　　如今，現(xiàn)代社會的特征以及特殊的

15、商品交易方式決定了營銷方式出現(xiàn)了重大改變，為了指導服務營銷的實踐活動，傳統(tǒng)的商品理論也得到了補充和發(fā)展。20世紀80年代開始的服務營銷理論的研究，突破了有形商品營銷的界限，探討了服務區(qū)別于有形商品的特點，這些理論對認知服務營銷是很有幫助的。</p><p>　?。ㄒ唬┓諣I銷的含義</p><p>　　目前，國內外對服務營銷作出的解釋尚不統(tǒng)一，這是由于學術界對服務營銷研究的角度不同造成的，

16、而我國的服務營銷尚處于起步階段，對于服務營銷的探索在逐步深入。不過我們得到一個廣義上的認可度較強的結論難度并不大。</p><p>　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。</p><p>　　服務作為一種重要的營銷方式，是在20世紀80年代后期逐步發(fā)展起來的，這時期，由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高，產業(yè)升級和生產的

17、專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產品的服務含量，即產品的服務密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產率的提高，市場轉向買方市場，消費者隨著收人水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應提高。</p><p>　　（二）服務營銷的特點</p><p>　　服務營銷的特點大概可以概括為以下幾方面：</p><p><b>　　1．供求的分散性</b

18、></p><p>　　在服務營銷的過程中，服務產品的供求具有分散性。不僅供應方覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需求方更是涉及到了各類企業(yè)、社會團體和家庭的不同類型的消費者。由于服務企業(yè)具有占地小、資金少、經營靈活的特點，所以它們往往分散在社會的各個角落。服務供求的分散性，要求服務網點具備廣泛而分散的特點，盡可能地接近消費者。</p><p>　　2．營

19、銷方式的單一性</p><p>　　有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷等多種營銷方式，它們在市場上可以多次轉手，經過批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產品到達消費者的手中。與有形產品的營銷方式不同的是，服務營銷則由于生產與消費的統(tǒng)一性而只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性和直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產品，這給服務產品的推

20、銷帶來了困難。</p><p>　　3．營銷對象的多變性</p><p>　　服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用于生活消費，有的卻用于生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。</p><p>　　4．服務消費者的需求彈性大&l

21、t;/p><p>　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務

22、、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經營者最棘手的問題。</p><p>　　5．服務人員的高技能性</p><p>　　服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。</p><p>　?。ㄈ┓?/p>

23、務營銷的作用</p><p>　　服務營銷的成功實施對企業(yè)是很有幫助的，它的作用集中體現(xiàn)在：</p><p>　　1．服務營銷可以提高產品的附加值</p><p>　　服務是企業(yè)體現(xiàn)給消費者價值里的一個重要組成部分，屬于企業(yè)提供的無形產品，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產品高于其它競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，在市場競爭中占據(jù)有利位置，從而擴大市場份額

24、，實現(xiàn)自己的經營目標。如果服務不能帶來附加價值，沒有讓客戶覺得物有所值，客戶就不會對企業(yè)產生良好的印象?？茖W研究證明，企業(yè)一半以上的利潤來自于總數(shù)20%的忠誠顧客。顯然，從利益角度考慮，服務實質上就是一種投資，它能夠取得豐厚的回報。</p><p>　　2．服務營銷可以贏得顧客</p><p>　　市場營銷的本質是對消費者需要的滿足，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產品給消費者的同時，向

25、消費者提供一系列無形服務，充分滿足消費者的需要。只有當消費者的需要得到了充分滿足，消費者才會產生愉悅的感情，才會增加其滿意的程度。也只有當滿意到達一定程度的基礎之上才會形成顧客忠誠。此時，商家就成功的保留了顧客。由此可見，誰能為顧客提供優(yōu)質服務，誰就能贏得顧客，誰就能留住顧客，誰就能贏得市場。</p><p>　　3．服務營銷可以增強企業(yè)的競爭力</p><p>　　當今企業(yè)所面臨的市場競

26、爭異常激烈，而且在市場經濟條件下，企業(yè)的營銷環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化：高科技的廣泛應用；信息高速流動；產品硬件標準趨同；公平、有序的市場競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質量和價格大體相當，這一切使價格競爭達到極限。因此，服務營銷就自然而然的成了企業(yè)的新型武器。注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，只有這樣企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。</p><p><b>　?。ㄋ模┓諣I銷組合</b

27、></p><p>　　服務營銷組合是服務企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的七個要素變量進行配置和系統(tǒng)化管理的活動。</p><p><b>　　1．產品</b></p><p>　　服務產品必須考慮的問題是所提供服務的范圍、質量和水準，同時還應注意的事項有品牌、保證以及售后服務等。服務產品中，這些要素的組合變化相當大，這種變化可以從一家供

28、應一定量的商品的小商鋪和一家供應各種商品的連鎖超市之間相比較之后看出來。</p><p><b>　　2．定價</b></p><p>　　產品價格的制定，要考慮的因素包括：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別不同的兩項服務時，價格就成了一種識別方式，因此顧客可從一項服務獲得價值觀。而價格與質量間的相互關系，在許多服務價格的細部組合中，是重要的考慮對象。

29、</p><p><b>　　3．渠道</b></p><p>　　提供服務者的所在地以及其地緣的可到達性在服務營銷上都是重要的因素，地緣的可到達性不僅是指實物上的，還包括傳導和接觸的其他方式。所以銷售渠道的形式以及其涵蓋的地區(qū)范圍都與服務可到達性的問題有密切關系。</p><p><b>　　4．促銷</b></p

30、><p>　　促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳形式的各種市場溝通方式，如公關。</p><p>　　以上四項是傳統(tǒng)市場營銷組合要素，但服務營銷人員則顯然有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過程。</p><p><b>　　5．人</b></p><p>　　在服務性公司中擔任生產操作等一定角色的人，在客戶眼中其

31、實就是服務產品的一部分，他們的貢獻也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務公司的特色是操作人員可能擔任服務表現(xiàn)和服務銷售的雙重任務。換言之，在服務業(yè)公司的服務執(zhí)行者工作得如何，就象一般銷售活動中銷售能力如何一樣重要。</p><p>　　此外，對某些服務業(yè)而言，顧客與顧客間的關系也應重視。因為，一位顧客對一項服務產品質量的認知，很可能是受到其他顧客的影響，在這種情況下，管理者應面對的問題，是在顧客與顧客間相互影響方面的質

32、量控制。</p><p><b>　　6．有形展示</b></p><p>　　在市場交易中，沒有有形展示的服務業(yè)極少，因此有形展示的部分會影響消費者和客戶對于一家服務營銷公司的評價。有形展示包括的要素有：實體環(huán)境，包括裝潢、顏色、陳設、聲音等；服務提供時所需用的裝備實物，比如汽車租賃公司所需要的汽車等；其他的實體性線索，例如航空公司所使用的標識或干洗店將洗好衣物加上

33、的“包裝”。</p><p><b>　　7．過程</b></p><p>　　人的行為在服務業(yè)公司很重要，而過程也同樣重要，即服務遞送過程。表情愉悅、專注和關切的工作人員，可以減輕顧客必須排列等待服務的不耐煩的感覺，或者平息技術上出問題時的怨言或不滿。當然工作人員的良好態(tài)度，對這引起問題是不可能全部補救的。整個體系的運作政策和程序方法的采用、服務供應中器械化程度、雇

34、用人員裁量權用在什么情況、顧客參與服務操作過程的程度、咨詢與服務的流動、訂約與待候制度等都是經營管理者要特別關注的事情。</p><p>　　在許多服務經營上表現(xiàn)、人和過程是密不可分的。營銷管理者必須重視服務表現(xiàn)和遞送的過程順序，在營銷組合中這個重要也應包括。對于從事服務業(yè)營銷活動的公司機構，這方面也是相當重要的。將生產或操作角色分開的傳統(tǒng)作風，現(xiàn)在可能已經不合適了。從事服務業(yè)經營的管理者們，通常都扮演綜合性的經

35、營角色，即人事、生產、營銷和財務等功能可說是無所不包。</p><p>　　二、***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀及其實施服務營銷的必要性分析</p><p>　　石家莊地區(qū)是整個華北汽車市場最為廣闊的地區(qū)，轎車的年銷量穩(wěn)居華北地區(qū)汽車市場的龍頭，而***系列品牌轎車更是在石家莊地區(qū)連年銷量第一，它旗下的子品牌受到了廣大用戶的青睞和好評。河北眾捷汽車貿易有限公司作為華北規(guī)模最大的***經銷商，覆蓋面最

36、廣，影響力最強，所以河北眾捷汽貿***4S店的發(fā)展現(xiàn)狀是很有代表性的，我們對它的發(fā)展現(xiàn)狀及其服務營銷進行研究是很必要的。</p><p>　?。ㄒ唬?**4S店旗艦店——河北眾捷汽貿簡介</p><p>　　河北眾捷汽車貿易有限公司位于河北省石家莊市北二環(huán)東路86號國際汽車貿易園區(qū)內，總占地面積20000平方米，其中展廳建筑面積1200平方米，售后服務車間建筑面積4700平方米，是***在

37、華北地區(qū)的旗艦店。眾捷汽貿現(xiàn)有員工150多名，年均銷售***系列轎車3000多臺，維修保養(yǎng)24000多臺次。河北眾捷汽貿是集整車銷售、零配件供應、汽車維護保養(yǎng)和信息反饋于一體的4S汽車專賣店。該公司主營邁騰、速騰、寶來、高爾夫和捷達等系列車型，提供試乘試駕、保險、上牌、貸款、二手車置換等購車服務。</p><p>　　河北眾捷汽貿在“追求卓越品質，真誠面向用戶”理念的指導下，向著更高的臺階邁進，2007年，河北眾

38、捷成為了石家莊地區(qū)唯一一家同時獲得3.2V邁騰和國產邁騰的***特約經銷商。</p><p>　　當今的汽車市場，是一個競爭非常激烈的市場，隨著中國加入WTO，以及經濟的增長和科技的進步，國內的汽車市場擁有了新的活力，越來越多的企業(yè)加入了市場競爭大潮中。在這樣大市場環(huán)境下，河北眾捷汽貿正在以自身實力為基礎，不斷完善公司戰(zhàn)略規(guī)劃，為明天的發(fā)展努力前進。</p><p>　?。ǘ┖颖北娊萜Q

39、實施服務營銷的必要性分析</p><p>　　石家莊地區(qū)的汽車市場發(fā)展迅速，汽車經銷商數(shù)目增多，競爭日趨激烈，而消費者對汽車經銷商的服務要求不斷提升，加之國家對汽車經銷商加強了監(jiān)督管理，種種環(huán)境決定了眾捷汽貿必須實施優(yōu)質的服務營銷，這樣才能在激烈的市場競爭中取勝，以下是從宏觀和微觀兩個角度對眾捷汽貿服務營銷必要性做出的分析：</p><p><b>　　1．宏觀分析</b&

40、gt;</p><p><b>　?。?）經濟環(huán)境分析</b></p><p>　　石家莊近年來發(fā)展迅速，各種消費都呈較快增長的態(tài)勢，尤其在汽車消費方面，由于中國繼續(xù)執(zhí)行積極的財政政策，鼓勵消費，擴大內需，汽車工業(yè)增長大大高于GDP增長，整個行業(yè)總產值以很快的速度發(fā)展。石家莊地區(qū)的汽車市場逐步趨于成熟，競爭從車源的競爭到價格的競爭到如今的品牌競爭，慢慢地走向良性發(fā)展。

41、所以，在這樣的大的經濟環(huán)境下，眾捷汽貿想要站穩(wěn)腳跟，必須把服務營銷實施到位。</p><p><b>　?。?）法律環(huán)境分析</b></p><p>　　隨著汽車行業(yè)逐步趨于成熟，我國政府已經出臺多部法律加強了對行業(yè)的監(jiān)管和控制?！稒C動車維修管理規(guī)定》對機動車維修經營規(guī)范及經營者義務、監(jiān)督檢查、法律責任等都進行了嚴格的規(guī)范。而涉及有關汽車三包期限的規(guī)范的文件則規(guī)定了汽

42、車產品的三包有效期，這其中包括整車三包有效期和損耗件三包有效期。國家法律政策的監(jiān)督和控制對汽車經銷商起到了約束作用，促使經銷商做好服務，確保消費者的權益不受損害。</p><p><b>　?。?）技術環(huán)境分析</b></p><p>　　汽車行業(yè)技術的不斷創(chuàng)新，汽車產品之間的差異越來越小，同樣要求汽車經銷商在服務上多下功夫，給客戶帶來欣喜，從而贏得客戶。21世紀，大

43、量高新技術應用于汽車領域，為汽車產品的發(fā)展建立了一個嶄新平臺。在我國，采用納米材料的汽車早已亮相，近期，各大品牌的電動汽車在北京車展爭相亮相，這些新技術很快就被各個汽車品牌掌握并得以應用，造成汽車產品的差異越來越小的局面，如何在服務上尋求差異從而在競爭中取勝，是汽車經銷商現(xiàn)今行之有效的策略。</p><p><b>　　2．微觀分析</b></p><p><b

44、>　?。?）消費者的需求</b></p><p>　　隨著人們生活水平的提高，消費者的需求進一步提高，更優(yōu)質的服務將是吸引消費者的關鍵因素。中國已經進入私車消費時代，能否吸引私人購車者關系到經銷商成功與否的關鍵，而吸引私人購車者的方式，就是滿足他們日益異化的需求的優(yōu)質服務。眾捷汽貿的客戶中理性消費者居多，他們主要表現(xiàn)出以下一些行為特征：強調產品和服務的質量；一般交際廣泛，具有較強的傳播性；收入相

45、對較高，對價格并不敏感；具有較強的消費意識，勇于維護消費權益；業(yè)務應酬多，強調服務的快捷性。所以，眾捷汽貿要給他們提供相應的服務來適應這些特征。</p><p><b>　?。?）行業(yè)分析</b></p><p>　　如今的石家莊汽車市場，呈現(xiàn)出百家爭鳴的態(tài)勢：經營區(qū)域上，該地區(qū)有國際汽車貿易園區(qū)、時代汽車廣場、河北萬博廣場等汽車展區(qū)；經銷商方面，該地區(qū)有直屬河北汽車

46、集團的眾捷汽貿，還有競爭力不斷增強的冀中合力汽貿和龐大汽貿；品牌方面，***的優(yōu)勢地位也在不斷受到沖擊，上海***、東風雪鐵龍、北京現(xiàn)代、廣州本田等品牌也在努力提高自身競爭力。綜上所述，想要在競爭中取勝，眾捷汽貿必須加強服務營銷的實施力度，從服務中尋求差異，建立自己的優(yōu)勢地位。</p><p>　　三、河北眾捷汽貿服務營銷中產生的問題及成因分析</p><p>　　雖然***廠家對特約經銷

47、商的服務營銷進行了標準的設定，但是經銷商們還是不能完全按照這些策略來執(zhí)行。河北眾捷汽貿的***4S店服務營銷體系還沒有健全，這決定了它在服務營銷的過程中難免產生各種問題，對這些問題進行研究探討，分析問題的成因，有利于4S店在今后的服務營銷中走出一條正確的道路，贏得更好的效益。</p><p>　?。ㄒ唬┯布O施不夠齊全</p><p>　　硬件設施是一個好的4S店的基礎，無論在展廳，還是在

48、維修車間，相關的硬件設施必須到位，這樣才能為客戶提供更好的服務。據(jù)悉，眾捷汽貿獲得***品牌專賣權是很不容易的，廠家要求高，而且可選擇的對象多，眾捷汽貿為了得到***專賣權，固定資產投資達到了上千萬元，流動資金同樣達到了千萬，然而，高投入并沒有使4S店的硬件設施達到應該有的水準。</p><p>　　展廳是客戶對汽車經銷商的第一印象，展廳的硬件設施齊全與否，直接影響到了客戶對經銷商的第一感覺，也對效益是否能提高也

49、會產生影響。該4S店的展廳雖然具備了展示和銷售的功能，但是設計的相對來說很單調，其他配套設施不夠齊全，以至于能給客戶帶來的超值體驗不多，現(xiàn)代氣息不夠濃。據(jù)悉眾捷汽貿馬上要進行展廳改造，這些地方是值得注意的。</p><p>　　維修車間設施齊全是購車客戶能夠及時正確保養(yǎng)和維修愛車的保障，如果設施不完善，客戶不能及時保養(yǎng)和維修愛車，就會降低客戶滿意度，對公司維系客戶是非常不利的。眾捷汽貿的維修車間雖然達到了一定的標

50、準，但是其維修設備是數(shù)年前的設備，存在設施過于老化的問題。而在客戶休息區(qū)，由于區(qū)域過小，經常出現(xiàn)客戶擁擠的現(xiàn)象。</p><p>　　（二）汽車服務營銷理念片面</p><p>　　想做好汽車服務營銷，就必須要有全面的服務營銷理念，這樣才會在服務上拉開與其他4S店的差距，建立優(yōu)勢。</p><p>　　但是眾捷汽貿的服務營銷理念是片面的：第一，把服務營銷簡單的理解為

51、賣車和維修，不注重開發(fā)新的服務領域；第二，在交易過程中，公司與客戶都是采取一切手段壓倒對方，形成直接的，面對面的關系，很難建立起友善、和諧、能夠長期依存的伙伴關系；第三，超值服務是可以產生客戶欣喜的，客戶的超值體驗可以增加公司美譽度，而眾捷汽貿卻在這方面卻不是很注重。</p><p>　　眾捷汽貿服務營銷理念的落后是有深層次原因的，眾捷汽貿隸屬河北汽車集團，由于長期處于國家保護政策下，公司管理者盲目自大，員工工作

52、懶散，態(tài)度不好，在服務營銷的理念方面難免產生片面性。</p><p>　?。ㄈ┱箯d接待存在不足</p><p>　　展廳接待是汽車銷售流程的第一步，是交易成功的基礎，一個優(yōu)質的展廳接待過程可以讓客戶心中欣喜，對接待他的銷售顧問產生信任感，而不是初到展廳的緊張心態(tài)，從而更容易使銷售顧問進行需求分析和交易洽談，促成交易達成。所以，銷售顧問的著裝、儀表以及對待客戶的態(tài)度和行為會很大程度上影響客

53、戶對服務水平的感知。</p><p>　　在實習期間，我發(fā)現(xiàn)眾捷汽貿的銷售顧問都在辦公室“坐等”客戶的到來，等待客戶的召喚，而且銷售顧問們在接待客戶的時候態(tài)度也不好，只是在展廳中心“站樁”應答，這種情況相當普遍且嚴重。</p><p>　　分析其原因，這是由于眾捷汽貿的管理層不夠嚴格造成的，松散的銷售人員管理制度使銷售顧問們達不成以客戶為中心的共鳴，都為了自由而不好好工作，而同樣在汽車貿易

54、園區(qū)的上海***4S店就堅決進行優(yōu)質的展廳接待流程，兩個同屬***公司的經銷商形成了鮮明的反差。這種松散的管理制度雖然對銷售人員來說“仁慈”了，但對效益的提高是非常不利的。</p><p>　?。ㄋ模╀N售隊伍專業(yè)化程度低</p><p>　　汽車消費不同于其他物品消費，客戶是不會愿意拿大筆的錢去買一輛不適合自己的車的。所以，汽車銷售人員不同于其他行業(yè)的銷售人員，需要他們提供給客戶專業(yè)的知識

55、和合理的建議，這樣才能贏得客戶的信賴，不讓客戶花冤枉錢。</p><p>　　在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)眾捷汽貿的銷售隊伍存在以下問題：銷售顧問門檻不高，學歷限制低，有的銷售顧問初中畢業(yè)就參與到了銷售工作中，銷售人員的素質與學歷還是有很大關系的；許多銷售人員不懂汽車知識，有的老銷售顧問只是憑借經驗懂得一些皮毛，新銷售顧問的專業(yè)程度更是不容樂觀；在銷售過程中，出現(xiàn)過銷售顧問為了多賣車誤導消費者，傳達不正確的信息的情況，致

56、使產品問題一旦出現(xiàn)，造成公司與客戶之間產生糾紛；由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，水平參差不齊，高素質的營銷管理人才奇缺，***所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段難以貫徹執(zhí)行。</p><p>　　這種問題的出現(xiàn)是有很多原因的，例如有的銷售顧問是托關系、走后門進入的銷售隊伍，他們并不了解汽車，達不到***汽車銷售顧問的要求，而且在進入到汽車行業(yè)以后并不及時提高自己的業(yè)務能力，只是以賣車為中心。再就是專業(yè)培訓不多，銷售

57、顧問不能及時提高自己的業(yè)務能力。各種原因日積月累造成了這樣的局面，營銷隊伍專業(yè)化程度低的現(xiàn)象亟待解決。</p><p>　?。ㄎ澹┦酆蠓账讲桓?lt;/p><p>　　***廠家要求特許經銷商大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系以提高售后服務水平。</p><p>　　目前眾捷汽貿的售后服務機構主要是特約維修站，具體的服務行為一

58、般由維修廠實施，而該4S店又很少對維修人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。而且在維修過程中，由于沒有做好預約管理，往往造成維修的客戶排不上號，耽誤了客戶的時間，

59、產生客戶抱怨。</p><p>　　究其原因，汽車作為高價值的奢侈消費品，其售后服務的投入成本比較大，眾捷汽貿雖然努力達到廠家的要求，但其經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”?！扒暗旰髲S”式的售后維修服務形式尚未健全，所以，完善售后服務是眾捷汽貿亟待解決的問題。</p><p><b>　?。┖鲆暱蛻艄芾?lt;/b></p><p>　　

60、對于汽車銷售商來說，對成交客戶的管理是非常必要的，在國外，汽車經銷商十分重視成交客戶的管理，從而轉化為新的潛在客戶，促進汽車銷售。</p><p>　　國內汽車廠家也注重到了這一點，***廠家就為特許經銷商制定了一系列的成交客戶管理方案，但在眾捷汽貿，他們在汽車售出以后幾乎不進行成交客戶的管理，不進行回訪，或者是回訪幾次就置之不理了。這樣做的結果就是客戶除了維修保養(yǎng)，幾乎不回到4S店，不記得銷售顧問姓名，也就不會

61、介紹新客戶來到4S店了。</p><p>　　忽視客戶管理是與經銷商業(yè)務素質有關系的。經銷商不注重客戶管理，對廠家的方案置之不理，或者貫徹的不徹底。公司中高層和員工對成交客戶管理的理解度和貫徹度有待提高。</p><p><b>　?。ㄆ撸├麧櫱绬我?lt;/b></p><p>　　一個優(yōu)秀的汽車經銷商的收入是多渠道的，新車銷售、二手車銷售、銀行

62、貸款返利、汽車內飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金等都能給經銷商帶來豐厚的利潤，據(jù)統(tǒng)計，一個注重利潤多渠道的經銷商 80％的利潤來自于售后服務和其他服務。</p><p>　　而在眾捷汽貿，利潤渠道太過單一，公司利潤主要來自新車銷售，而原裝附件等高利潤的渠道過窄。</p><p>　　分析其原因有三：第一，管理者不注重利潤渠道的拓展，在戰(zhàn)略上不給銷售顧問灌輸這種思想

63、，使員工忽視利潤多渠道的重要性；第二，銷售顧問不跟客戶介紹公司的其他業(yè)務，他們只注重新車銷售，而忽略了介紹給客戶二手車置換、貸款、原裝附件等業(yè)務；第三，石家莊地區(qū)的汽車消費者思想相對保守，他們認為銷售顧問對他們介紹的多種業(yè)務就是為了賺他們的錢，他們往往不輕易接受銷售顧問的建議。</p><p>　　四、提高河北眾捷汽貿服務營銷水平的建議</p><p>　　通過對河北眾捷汽貿服務營銷現(xiàn)狀的

64、分析，發(fā)現(xiàn)了該公司在服務營銷過程中產生的問題及其成因，我們可以給出提高該店服務營銷水平的建議。</p><p>　?。ㄒ唬┘訌娪布O施建設力度</p><p>　　對硬件設施的投入必須用在正確的方面，因為眾捷汽貿4S店即將進行改造，所以可塑性還是很強的。通過對眾捷汽貿硬件設施問題的分析，我們可以給它的改造提出合理的建議：</p><p>　　4S店的展廳要設計的寬敞

65、明亮，別具一格，盡最大的努力創(chuàng)造優(yōu)美的購車環(huán)境；展廳的設計除了展示和銷售，檢測、信息發(fā)布與交流等配套設施也應該齊全；有條件的場所還需融入汽車文化、汽車科普教育，并引入汽車旅游、娛樂，使汽車在實用性上增添更多的現(xiàn)代氣息；此外，展廳內部要提供人性化的服務，例如設置休息等候區(qū)、衛(wèi)生間，提供飲品、紙巾、便簽紙和筆等服務。</p><p>　　另外，維修車間的設備要及時進行更新，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，只有對維修設備進行及時更新

66、，才能趕上汽車技術進步的步伐。維修車間的客戶休息區(qū)要擴展，解決維修客戶過多造成的擁擠的問題，客戶休息區(qū)的運動設施，例如跑步機等要及時維護。</p><p>　?。ǘ┤嬉敕諣I銷理念</p><p>　　在構建全面的服務營銷理念方面，給眾捷汽貿提出幾個建議：</p><p>　　第一，引入深度營銷理念。既要與客戶建立良好、持久的關系，在傳統(tǒng)的汽車維修、保養(yǎng)等領域

67、提供優(yōu)質、可靠的服務，同時又要從客戶的利益出發(fā)開辟新的服務領域。建立起與客戶的長期信賴關系，使每一個汽車用戶都成為一個長期的利潤源，成為企業(yè)利潤來源的持久性資源。</p><p>　　第二，引入雙贏營銷理念。建立交易過程中的雙贏博弈，相互合作，降低交易成本，使交易雙方的利益都得到維護。</p><p>　　第三，引入超值營銷理念。用愛心、誠心、耐心向客戶提供超越其心理期待期望值的、超越常規(guī)

68、的全方位服務。</p><p>　?。ㄈ┴瀼貥藴实恼箯d接待流程</p><p>　　貫徹標準的展廳接待流程是不容易做到的，這要求公司上下共同努力，貼近客戶，贏得客戶：</p><p>　　首先，銷售顧問必須在心里為客戶著想，這是最主要的，只有心里為客戶著想，才能完成展廳接待流程，而不是處處抱怨。</p><p>　　其次，在展廳接待方面，應

69、該要求銷售顧問注意著裝和言行，身穿統(tǒng)一制服，給客戶一種舒適感，在展廳門口迎接客戶的光臨，提供給客戶恰當?shù)慕榻B和評價，讓客戶感覺到家的溫馨感，而不是一味推銷，不注重客戶感受，銷售顧問要嚴格按照***廠家規(guī)定的展廳接待流程進行客戶接待工作，這是經過國內外專家研究成形的一套切合實際的流程，按流程進行接待，成交率是相當高的。</p><p>　　最后，管理層要加強對銷售顧問展廳接待工作的監(jiān)督，嚴格的管理對銷售顧問的工作會

70、起到促進作用，根據(jù)表現(xiàn)進行獎懲，促進接待工作質量的提升。</p><p>　　（四）提高銷售人員素質，優(yōu)勝劣汰</p><p>　　為了提高眾捷汽貿銷售隊伍的素質，公司最好做到以下幾點：</p><p>　　首先，提高銷售顧問的門檻，在招聘過程中，要嚴把關，對應聘者進行全方位考核，讓真正優(yōu)秀的人才留下來。</p><p>　　其次，加強培訓，

71、可以讓***總部的認證老師來進行培訓，或者培養(yǎng)好的內訓師，提高培訓力度和質量。</p><p>　　最后，加強員工考核，對銷售顧問的專業(yè)能力進行不定期考核，優(yōu)勝劣汰，達不到要求的進行調崗處理。</p><p>　?。ㄎ澹┩晟剖酆蠓眨峁┤^程服務</p><p>　　完善售后服務，主要從維修車間建設、員工系統(tǒng)培訓、預約客戶管理等方面下功夫。而有關維修車間的建設的建

72、議已在加強硬件設施建設條目中提及，所以不再體現(xiàn)。</p><p>　　一方面，要對維修人員進行系統(tǒng)培訓，建設一支訓練有素的維修、服務團隊，提高4S店售后服務水平。在具體的售后服務中，站在客戶的角度考慮，讓他們感覺到是花了最少的錢解決了問題，保持客戶忠誠度。</p><p>　　另一方面，要使預約客戶管理有序化，在預約之前，服務人員要先看看預約面板的預約情況，考慮與客戶預約的時間是否合適，客

73、戶過來之后是否能馬上享受到服務，客戶是否能在預算的時間內解決問題，這也是完善售后服務的一個重要方面，它對保持客戶的忠誠度也是非常必要的。</p><p>　　（六）加強客戶關系管理</p><p>　　隨著眾捷汽貿的發(fā)展壯大，它的客戶群也會隨之擴大，客戶關系管理的問題就成為了該4S店維護客戶關系的關鍵。客戶關系管理能夠讓4S店了解到客戶的反饋信息，給客戶提供關愛，增加企業(yè)的印象分，這樣可以

74、幫助企業(yè)能夠生產更適合消費者需要的產品。</p><p>　　第一，對成熟的成交客戶管理體系進行深入徹底的了解。認清對成交客戶的回訪是從售出到報廢的全過程，認識到這一點是進行客戶回訪的基礎。</p><p>　　第二，加強成交客戶管理的貫徹力度，管理層加強對銷售人員和客服人員的監(jiān)督，確保員工真正及時地維系客戶。</p><p>　　第三，增加維系客戶的渠道。例如：互

75、聯(lián)網技術的發(fā)展為眾捷汽貿的客戶關系管理提供了強有力的平臺，4S店可以利用互聯(lián)網技術實現(xiàn)與客戶的異地交流，不但節(jié)省了時間和金錢，而且還提高了客戶關系管理的效率，為更好地為客戶提供優(yōu)質的服務和掌握動態(tài)的客戶情況提供了便利。</p><p>　　更多的成交客戶轉化為新的潛在客戶或者介紹潛在客戶，促成一個良性循環(huán)，增加企業(yè)的效益。</p><p><b>　?。ㄆ撸┩貙捓麧櫱?lt;/

76、b></p><p>　　現(xiàn)在的汽車市場如果單靠新車銷售帶來的利潤維持公司的運轉是遠遠不夠的，要更多的注重服務給公司帶來的價值，增加服務的形式，以渠道的拓寬來增加企業(yè)的效益。</p><p>　　要拓寬利潤渠道，也必須以客戶為中心，為客戶著想，給他們提供更適合他們需求的服務項目，使服務向多元化發(fā)展。</p><p>　　首先，要重視二手車置換業(yè)務。該業(yè)務可以把

77、客戶正在使用的車與他們想購買的新車進行置換，客戶減輕了購置新車的負擔，公司也可以把置換來的車售給需要二手車的客戶，達到雙贏的效果，二手車置換可以給公司帶來豐厚的利潤。</p><p>　　其次，多做貸款購車業(yè)務。為客戶做好需求分析，例如一個身為老板的客戶現(xiàn)在想拿資金去運作他的生意，他就適合進行貸款購車，銷售顧問就應該建議這些人貸款，貸款購車產生的銀行返利也是很可觀的。</p><p>　　

78、再次，原裝附件。新的購車客戶會愿意拿出一部分的資金去裝飾自己的愛車的，當他們拿到自己的新車，及時建議他們?yōu)樾萝囋黾右恍嵱玫难b具，例如腳墊坐墊，座套，車膜，原裝附件也是當今汽車經銷商應該重點開發(fā)的項目。</p><p>　　最后，注重保險業(yè)務。對客戶來說，尤其是剛拿到駕照不久的客戶，為愛車上全險是很必要的，銷售顧問應該向新車主介紹上全險的必要性，保險業(yè)務的增加同樣是公司盈利的一個渠道。</p>&l

79、t;p><b>　　五、結論</b></p><p>　　服務營銷是當今市場營銷中很重要的營銷手段，它已經成為現(xiàn)代市場營銷的重中之重。企業(yè)搞好服務營銷，可以有效的增加產品的附加值，使企業(yè)得到并保持住更多的顧客，提高效益，增強企業(yè)的競爭力。而作為汽車經銷商，更是要把服務營銷做到位，認清自己在服務營銷過程中的不足，汽車經銷商要想在未來無國界的市場中提高自身力量的關鍵就在于在保證質量的前提下

80、加強汽車服務營銷。特別是要通過汽車服務營銷建立和保持長期的顧客關系，為4S店長期發(fā)展打下堅實的客戶基礎。</p><p><b>　　致　　謝</b></p><p>　　至此我的論文已經完成，首先要感謝我的導師**老師，*老師在百忙之中，親自閱讀并修改了我的論文，對我悉心指導，對文中的許多觀點提出了非常中肯的建議，拓展了我的寫作思路，幫我糾正了許多認知上的錯誤，使我

81、受益匪淺，在此表示深深的謝意。同時，感謝學校對我的培養(yǎng)，感謝所有給予我教導和幫助的老師，感謝我的父母給予我的鼓勵，支持與關懷。</p><p>　　論文的完成同樣離不開為期兩個多月的實習工作，感謝***給我提供了寶貴的實習機會，并提供給我真實可靠的數(shù)據(jù)作參考。在論文寫作過程中，我同樣得到了同學們的幫助支持，在此一并感謝！</p><p>　　最后，向在百忙中抽出時間對本文進行評審并提出寶貴

82、意見的各位教授、專家表示衷心的感謝！</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 菲利普·科特勒．科特勒營銷新論．中信出版社，2002．</p><p>　　[2] 澤茲曼爾．服務營銷．機械工業(yè)出版社，2002．</p><p>　　[3] 詹姆斯·基茨西蒙斯，莫娜

83、83;基茨西蒙斯．服務管理．機械工業(yè)出版社(第五版)，2007．</p><p>　　[4] 崔迅．顧客價值鏈與顧客滿意．經濟管理出版社，2004．</p><p>　　[5] 江林．顧客關系管理．首都經濟貿易出版社，2005．</p><p>　　[6] 劉同福，陳東升．汽車4S店管理全攻略．機械工業(yè)出版社，2006．</p><p>　　

84、[7] 張大成．汽車4S品牌服務營銷．時代光華出版社，2006．</p><p>　　[8] 欒志強，張紅．汽車營銷管理．清華大學出版社，2005．</p><p>　　[9] 楊怡，錢永貴．佳雪汽車俱樂部服務營銷問題與對策研究．成都信息工程學院學報，2006（21）．</p><p>　　[10] 陳楊，馮欣．服務營銷的策略研究．現(xiàn)代商業(yè)，2008（2）：167-

85、168．</p><p>　　[11] 張文利．構建顧客滿意的服務營銷戰(zhàn)略．廣播電視大學學報，2008（2）：13-17．</p><p>　　[12] 鄭海飛．服務營銷在國內汽車4S店中的運用．現(xiàn)代商貿工業(yè)，2008（10）：187-188．</p><p>　　[13] 宋潤生．論汽車服務營銷的理念．深圳職業(yè)技術學院學報，2003（2）：39-41．</p

86、><p>　　[14] 秦遠建，趙艷．汽車服務營銷的影響因素與應對策略研究．汽車工業(yè)研究，2008（5）：187-188．</p><p>　　[15] 董鑄榮，宋潤生．汽車服務營銷理念中的戰(zhàn)略結構．世界汽車，2003（8）：15-16．</p><p>　　[16] 崔惠莉，王恕立．試析轎車服務營銷體系的構建．汽車工業(yè)研究，2005（8）：37-39．</p&g

87、t;<p>　　[17] 楊真．服務營銷——汽車經銷商的制勝法寶．中國商界，2009（4）：95．</p><p>　　[18] 李瑞敏．優(yōu)化服務營銷提升客戶忠誠．消費導刊，2009（9）：13-14．</p><p>　　[19] Daniel P. Goleman．Business：The Ultimate Resource．Perseus Books，U.S.，2002