電力公司客戶服務(wù)管理畢業(yè)設(shè)計

1、<p><b>　　第一章 緒論</b></p><p>　　1.1 客戶服務(wù)的定義</p><p>　　客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。</p><p>　　1

2、.1.1 客戶服務(wù)的特征</p><p>　　客戶服務(wù)的特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。為了將服務(wù)同有形商品區(qū)分開來，自20世紀70年代以來，西方市場營銷學(xué)者從產(chǎn)品特征的角度來探討服務(wù)的本質(zhì)。1.客戶服務(wù)的無形性。2.客戶服務(wù)的不可分離性。3.客戶服務(wù)的差異性。4.客戶服務(wù)的易逝性。</p><p>　　1.1.2 客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用</p><p>

3、;　　客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個方面：</p><p>　　1.全面滿足客戶的需求。服務(wù)能為購買者帶來有形和無形的利益。</p><p>　　2.擴大產(chǎn)品銷售。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實現(xiàn)銷售目標。</p><p>　　3.提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益?！翱蛻羰抢麧櫟脑慈?，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了滿足客戶的需求

4、，從而獲得盈利。</p><p>　　1.2 電力客戶服務(wù)概述</p><p>　　電網(wǎng)企業(yè)是自然壟斷行業(yè)的微觀活動組織，是社會性和公用性極強的組織，無論是經(jīng)濟活動組織對電力能源的需求，還是其他社會組織和廣大民眾對電力商品的需求，都決定了電網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展與社會具有更加密切的關(guān)系，這也意味著電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展必須更加符合國情和重視面向社會，將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會更好的統(tǒng)一起來。所以說

5、，安全穩(wěn)定、客戶至上、重視市場、服務(wù)周到、以人為本、重視效益，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本要求和共同特征。在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費需求的特點與作用，更加強調(diào)和突出社會公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。</p><p>　　1.3 電力客戶服務(wù)的意義</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力

6、企業(yè)已經(jīng)主動或被迫得進入到了一個競爭相當激烈的國外市場，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進產(chǎn)品的銷售，也日益成為實現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效應(yīng)。同時，電力企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會責(zé)任，為國民經(jīng)濟和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會做出應(yīng)有的貢獻。因此，電力客戶服務(wù)

7、工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：</p><p>　　1.確立客戶消費主體地位的需要</p><p>　　2.提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要</p><p>　　3.電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要</p><p>　　4.體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的需要</p><

8、;p>　　因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會的需要。搞好電力客戶服務(wù)，可以推動電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從根本上增強企業(yè)整體實力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。</p><p>　　第二章 電力客戶服務(wù)人員管理</p><p>　　2.1 電力客戶服務(wù)團隊管理</p><p>　　團隊是員工和管理層達到共同目標而合理利用每一個成員

9、的知識和技能協(xié)同工作、解決問題而組成的正式群體。在管理問題中，團隊管理是其中的難點。團隊與群體不同，所有的團隊都是群體，但只有正式群體才能是團隊。團隊與普通群體的區(qū)別主要有：</p><p>　　1.群體強調(diào)信息共享，團隊則是強調(diào)集體績效。</p><p>　　2.群體的作用是中性的，而團隊的作用往往是積極的。</p><p>　　3.群體責(zé)任個體化，而團隊的責(zé)任既

10、可能是個體的，也可能是共同的。</p><p>　　4.群體的技能是隨機的或不同的，而團隊的技能是相互補充的。</p><p>　　2.1.1 建立高效電力客戶服務(wù)團隊</p><p>　　企業(yè)里的工作不可能由一個人來完成，員工與員工之間必須緊密配合，團結(jié)一致，才能成功地完成任務(wù)。 羅布·戈菲和加雷斯·瓊斯在他們的文章《什么使現(xiàn)代企業(yè)團結(jié)一致？》

11、（該文是中國人民大學(xué)出版的《人員管理》一書中的一章）里寫道：“管理人員幾乎不愿意在一個低度和睦交往、低度團結(jié)一致的分裂型組織中工作。”他們還指出，管理人員可以實施以下五項措施提高團隊的和睦關(guān)系。 1、招聘容易和他人相處的人。安排應(yīng)聘者與幾位員工一起共進午餐，觀察他的人際交往能力。 </p><p>　　組織比較隨意的聚會活動，增進員工之間的接觸。最初員工可能不習(xí)慣參加這種活動，管理者可以將聚會的

12、時間安排在工作時間，使參加活動成為一種必須履行的義務(wù)。這種活動應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動參加這種活動。 </p><p>　　3、減少員工之間交往的繁文縟節(jié)。管理者可以鼓勵員工穿得隨意一點，將辦公室布置成各式各樣，或者指定一個午餐室，讓員工可以在這里平等相處。

13、 </p><p>　　4、縮小等級差別。比如，重新設(shè)計組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級。 5、管理者要關(guān)心有困難的員工，樹立隨和可親的形象。</p><p>　　2.2 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求</p><p>　　2.2.1 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)</p><p>　　首先，

14、通過個人自學(xué)、專家講解、技能測驗等方式開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效提升客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。除此之外，該中心還安排其所屬的95598座席人員每周一進行業(yè)務(wù)知識測試，以鞏固其業(yè)務(wù)知識和提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她們更好地為客戶服務(wù)。</p><p>　　其次，積極組織人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。通過培訓(xùn)，95598的工作人員對系統(tǒng)有了進一步的認識，對軟件部分涉及到的窗口界面、各功能鍵以及系統(tǒng)廣泛應(yīng)用等等，做到了熟悉和掌握;結(jié)合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用

15、系統(tǒng)的運行，加大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎(chǔ)檔案信息的滾動更新與完善機制。</p><p>　　2.2.2 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練</p><p>　　1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長為實用的客戶服務(wù)代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進入現(xiàn)場工作之后的流失率。所以，

16、客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個層面，要形成一套完整的、獨特的教育訓(xùn)練計劃，而主宰這個訓(xùn)練計劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。</p><p>　　重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成、重視輔導(dǎo)、重視協(xié)助、重視信心的培養(yǎng)、</p><p>　　2 、營造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境　　現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室，目的是期望通過培訓(xùn)教室的設(shè)置為客服人員提

17、供模擬工作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)環(huán)境，但是大多數(shù)培訓(xùn)教室的設(shè)計，往往是為了給在職員工提供在崗培訓(xùn)，或者僅僅是為了給新入職員工提供學(xué)習(xí)場地而設(shè)計的。實際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營造出一份主動以及互動的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強員工的自我學(xué)習(xí)。</p><p>　　3、營造電話通訊過程中的溝通</p><p>　　在電話溝通中，客戶通過客服人員了解企業(yè)，而客服

18、人員解決客戶各種問題，但僅這些并不能達到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個人化的建議及服務(wù)，能及時安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機，讓客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡。客服人員的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡，在課程設(shè)計中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。</p>&l

19、t;p>　　2.3 電力客戶服務(wù)人員的績效管理</p><p>　　績效管理是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理,是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動,能最大限度地激勵員工,能夠加強并促進組織良好的溝通,同時還能客觀公正地評價企業(yè)、部門和員工多個層面的業(yè)績。國家電網(wǎng)公司為實現(xiàn)"一強三優(yōu)"現(xiàn)代公司建設(shè)目標,提出在全公司實施全員績效管理,逐步建立以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵約束機制,實現(xiàn)以業(yè)績考核企業(yè),以績

20、效評價員工,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績,提升企業(yè)管理水平。</p><p>　　2.3.1電力企業(yè)的績效管理與績效考核</p><p>　　績效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲”，但它同時也是一柄“雙刃劍”。用得好能最大限度的激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力；反之，則會挫傷員工，給企業(yè)發(fā)展帶來消極影響。</p><p>　　通過對部分電力企業(yè)的調(diào)查表明，在績效管理的操作過程中主

21、要問題表現(xiàn)在：1.對績效管理認識不夠</p><p>　　2.績效管理體系尚未完善</p><p>　　3.對績效管理的滿意度不高</p><p>　　電力企業(yè)績效管理存在問題分析：</p><p>　　1.把績效考核等同績效管理</p><p>　　2.績效指標設(shè)置不科學(xué)</p><p>　　

22、3.績效管理操作過程中存在誤區(qū)</p><p>　　改善電力企業(yè)績效管理的途徑：</p><p>　　1.更新績效管理觀念</p><p>　　2.完善績效管理體系</p><p>　　3.建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化</p><p>　　4.建立健全績效反饋機制</p><p>　　5.建立健全

23、績效考核體系</p><p>　　2.3.2電力客戶服務(wù)績效考核</p><p>　　近年來，隨著市場經(jīng)濟的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進展，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務(wù)理念也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。95598熱線值班人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也將直接影響到電力企業(yè)的社會形象。建立科學(xué)的客戶服務(wù)95598值班人員績效考核體系，可以更好地提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，

24、更好地為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</p><p>　　客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！ 客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。</p

25、><p><b>　　1.側(cè)聽成績</b></p><p>　　側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標準則會考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評分。</p><p><b>　　2.筆試測驗成績</b></p>

26、<p>　　筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。</p><p><b>　　3.出缺勤表現(xiàn)</b></p><p>　　客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。</p><p><b>　　4.工作產(chǎn)能</b></p>

27、<p>　　客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務(wù)時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標準。</p><p>　　然而完善的績效考核目標設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標管理，將是很難全面落實的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當重要的角色。 </p><p>　

28、　第三章 電力客戶服務(wù)管理</p><p>　　3.1 客戶管理概述</p><p>　　客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管

29、理，通過"一對一"營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM還包括客戶信用管理。</p><p>　　3.1.1客戶管理在企業(yè)營銷管理中的作用</p><p>　　有利于實現(xiàn)信息資源的共享降低企業(yè)成本。CRM是一個使企業(yè)各部門實現(xiàn)信息資源共享和自動化的工作平臺，它可以協(xié)調(diào)和改進原有的工作流程，降

30、低了運營成本;同時，CRM數(shù)據(jù)庫對客戶信息的管理和挖掘，可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對未來趨勢的預(yù)測，降低了營銷成本并提高了銷售成功率。 (2)有利于提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。利用CRM系統(tǒng)，通過和客戶溝通，可以詳細地了解客戶的個人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個人偏好和生活習(xí)慣等，根據(jù)他們的不同特點和需求提供個性化的服務(wù)，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。</

31、p><p>　　(3)有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地實施CRM，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)的利潤，增強競爭優(yōu)勢。</p><p>　　3.2 電力客戶分級管理</p><p>　　1、細分客戶群的標準。</p><p>　　主要有客戶個性化資料、客戶的消費量與

32、頻率、客戶的消費方式與習(xí)慣、客戶的地理位置、客戶的行業(yè)(或職業(yè))、客戶的社會特性等。對企業(yè)最重要的是按照客戶給企業(yè)帶來盈利能力的標準分類。</p><p>　　2、對不同客戶群信息的進一步比較分析。主要內(nèi)容有：</p><p>　　(1)分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比重；</p><p>　　(2)找出各類客戶群中消費額靠前的客戶，并計算其在該類消費額中的比

33、重；</p><p>　　(3)按照不同產(chǎn)品消費額的大小進行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量；</p><p>　　(4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序；</p><p>　　(5)對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析；</p><p>　　(6)分析各類客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值；</p><p>　　(7

34、)分析各類客戶對產(chǎn)品價格的敏感性；</p><p>　　(8)對客戶的信用度進行評價分析。</p><p>　　3.3 電力客戶服務(wù)忠誠度管理</p><p>　　客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 </p><p>　　做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只

35、有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值：</p><p>　　1.控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格</p><p>　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期

36、行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價格”定價。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預(yù)期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。 </p><p><b>　　2.了解企業(yè)的產(chǎn)品</b></p><p>　　企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分

37、地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。 </p><p><b>　　3.了解企業(yè)的客戶</b></p><p>　　企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，

38、這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。 </p><p><b>　　4.提高服

39、務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成

40、本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。 </p><p><b>　　5.提高客戶滿意度</b></p><p>　　客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受

41、法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 </p><p><b>　　6.超越客戶期待</b></p><p>　　不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。

42、在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚⒁獾侥愕母邩藴史?wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。 </p><p>　　7.滿足客戶個性化要求</p><p>　　通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標消費者的行動。事實上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，

43、企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 </p><p>　　8.正確處理客戶問題</p><p>　　要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)

44、系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的

45、競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。 </p><p>　　9.讓購買程序變得簡單</p><p>　　企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事

46、情，制定標準簡化的服務(wù)流程。 </p><p><b>　　10.服務(wù)內(nèi)部客戶</b></p><p>　　所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流

47、失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。 </p><p>　　3.4 電力客戶關(guān)系管理</p><p>　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技

48、術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。</p><p>　　客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義： </p><p>　　1.體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 　　</p><p>　　2.是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 　　</p><p>　　3.是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。</p><p>　　

49、3.5 電力營銷服務(wù)體系的組織機構(gòu)</p><p>　　呼叫中心服務(wù)器 </p><p>　　ACD 功能將外界打來的電話實現(xiàn)自動排隊。 IVR(流程控制) 為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容。自動外撥系統(tǒng)通過電話將既定的內(nèi)容發(fā)送給指定用戶，更高效力提高工作質(zhì)量。短信服務(wù)通過手機短信方式進行電費查詢及投訴，及發(fā)送停電通知、電費催繳等信息。 錄音系統(tǒng)實現(xiàn)座席客服錄音、

50、客戶回訪錄音、投訴錄音等監(jiān)控功能。 </p><p>　　自動語音服務(wù) </p><p>　　用戶可通過自動語音服務(wù)實現(xiàn)電量電費查詢、故障報修、用電投訴，供電公司可通過自動語音服務(wù)實現(xiàn)電費自動催繳、停電通知自動發(fā)布。自動語音服務(wù)可實現(xiàn)流程的自定義。 </p><p>　　自動短信服務(wù) </p><p>　　短信服

51、務(wù)包括：短信發(fā)送和短信接受，可實現(xiàn)電費信息、停電信息、投訴信息、電費催繳信息的發(fā)送或接受。 </p><p><b>　　Web服務(wù) </b></p><p>　　可通過上網(wǎng)來實現(xiàn)故障報修、業(yè)務(wù)受理、用電投訴、電費查詢、故障報修查詢、業(yè)務(wù)受理查詢、用電投訴查詢、用電咨詢、業(yè)務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)計分析、密碼修改。 </p><p>　　

52、人工坐席服務(wù) </p><p>　　分布式人工坐席服務(wù)不必把服務(wù)人員再集中到一個地方，連接在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一臺終端都可為客戶提供人工服務(wù)。 </p><p>　　統(tǒng)計查詢功能 </p><p>　　詳細的統(tǒng)計分析功能，可方便地了解各項業(yè)務(wù)的工作情況。如:可對故障報修單數(shù)量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個報修單當前處理狀態(tài).可對業(yè)擴受理單數(shù)量及處理情況進

53、行統(tǒng)計，及查詢每個業(yè)擴受理單當前處理狀態(tài)?？蓪τ秒娡对V數(shù)量及處理情況進行統(tǒng)計，及查詢每個用電投訴當前處理狀態(tài).可對電費自動催繳情況進行統(tǒng)計查詢，隨時掌握對那些用戶采用了固話和短信進行電費自動催繳，以及催繳了多少次。</p><p>　　3.6 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程</p><p>　　業(yè)務(wù)流程再造是一個長期的動態(tài)過程，沒有固定的模式，我們只有通過不斷的學(xué)習(xí)，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，才能滿足客

54、戶不斷增長的對供電服務(wù)需求，達到供需雙贏的最終目的。</p><p>　　3.6.1新裝增容用電業(yè)務(wù)</p><p>　　高壓新裝（增容）用電業(yè)務(wù)辦理流程</p><p>　　3.6.2變更用電業(yè)務(wù)變更用電應(yīng)提供的資料：</p><p>　　1.變更用電申請書（單）（包括：用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電負荷、保安電力)</p&g

55、t;<p>　　2.客戶身份證明材料</p><p>　　3.用電工程項目批準文件</p><p>　　4.用電地址物業(yè)權(quán)屬證明材料</p><p>　　5.經(jīng)辦人身份證明材料</p><p>　　6.客戶授權(quán)委托書（非由客戶或非單位法定代表人、負責(zé)人親自辦理時出具）</p><p><b>　

56、　用電變更業(yè)務(wù)范圍：</b></p><p>　　1.更名（過戶）:客戶要求改變用電客戶的戶名的業(yè)務(wù)。</p><p>　　2.減容：客戶減少合同約定的用電容量的業(yè)務(wù)。</p><p>　　3.暫停：客戶要求暫時停止全部或部分受電設(shè)備的用電的業(yè)務(wù)。</p><p>　　4.暫換：指客戶運行中的受電變壓器發(fā)生故障或計劃檢修，無相同容

57、量變壓器可以替代，需要臨時更換大容量變壓器代替運行的業(yè)務(wù)。</p><p>　　5.遷址：客戶要求將受電裝置遷移到新的用電地址的業(yè)務(wù)。</p><p>　　6.移表：客戶要求移動受電計量裝置安裝位置的業(yè)務(wù)。</p><p>　　7.暫拆：暫時停止用電并拆表的業(yè)務(wù)。</p><p>　　8.銷戶：客戶需永久性停止全部用電容量的使用，解除合同關(guān)系

58、或合同到期終止用電的業(yè)務(wù)。</p><p>　　9.改類：由于客戶用電容量及電力用途發(fā)生變化而改變其用電電價類別的業(yè)務(wù)。</p><p>　　10.改壓：客戶要求在原址改變受電電壓等級的業(yè)務(wù)。</p><p>　　11.并戶：客戶要求兩戶及以上的用電客戶合并為一戶的業(yè)務(wù)。</p><p>　　12.分戶：一戶分列為兩戶及以上的客戶的業(yè)務(wù)。&l

59、t;/p><p><b>　　電力客戶服務(wù)技巧</b></p><p>　　4.1 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧</p><p>　　1.了解客戶的分類、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求、客戶服務(wù)禮儀等基本內(nèi)容；</p><p>　　2.掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧，提高服務(wù)技能，讓客戶滿意，提升業(yè)績；</p><p&

60、gt;　　3.全面熟悉和掌握不同類型的客戶對服務(wù)的不同要求，輕松應(yīng)對各種客戶；</p><p>　　4.學(xué)會如何有效地與客戶進行溝通，創(chuàng)造無限的商機；</p><p>　　5.學(xué)會化解投訴，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M企業(yè)發(fā)展的契機，轉(zhuǎn)危為機；</p><p>　　6.幫助客戶服務(wù)人員學(xué)會自我放松、緩解壓力，提高工作效率。</p><p>　　4.1.1

61、 售前、售中和售后服務(wù)　</p><p>　　售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟效益。 </p>

62、<p>　　4.1.2接待客戶的技巧</p><p>　　1.有客戶來訪，應(yīng)馬上起來接待，并讓座。</p><p>　　2.來客多時以序進行，不能先接待熟悉客戶。</p><p>　　3.接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。</p><p>　　4.對每一位來訪的客人都應(yīng)讓座并倒上一杯溫水。</p><p&g

63、t;　　5.客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當客人告辭時，主人應(yīng)送到門口或電梯口。 </p><p>　　6.講話時目光應(yīng)停留在對方雙眼至前額的三角區(qū)域，使對方感到被關(guān)注。</p><p>　　4.2 不同類型的客戶服務(wù)技巧</p><p>　　“顧客需求為導(dǎo)向”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念。但對中國企業(yè)來說，要做到這一點還只是站在喜瑪拉雅山的山腳，剛在開步攀登。誰走得早，走得好，

64、誰就有希望到達光輝的頂點。</p><p>　　喻為婚姻關(guān)系。就象處理戀愛和婚姻關(guān)系一樣。當然不能用謊言去維持一份美滿姻緣。只有雙方一起共同面對困難，共同擔(dān)負責(zé)任，才能保持一種健康的客戶關(guān)系。</p><p>　　4.2.1大客戶的服務(wù)技巧</p><p>　　為企業(yè)爭奪的重點，與大客戶保持良好的關(guān)系對企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展具有舉足輕重的作用。大客戶有別與一般的客戶，他

65、們對服務(wù)的要求往往更加苛刻。為了維護與他們的關(guān)系，很多企業(yè)因此成立了大客戶服務(wù)部。進而與他們保持長期的溝通和個性化的服務(wù)。 然而，隨著大客戶個性化需求的不斷產(chǎn)生，服務(wù)成本不斷增加，服務(wù)難度不斷增大。如何增加大客戶的滿意度？如何更加有效的保持與大客戶的粘性？如何與大客戶建立長期良好的關(guān)系？如何了解并掌握大客戶銷售與服務(wù)的技巧……成為許多企業(yè)面臨并且希望突破的。</p><p>　　4.2.2居民客戶服務(wù)的技巧<

66、;/p><p>　　在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從"生活隨意型"轉(zhuǎn)到"專業(yè)型"。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達的邏輯性. 咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同

67、的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。</p><p><b>　　參 考 文 獻</b></p><p>　　[1]應(yīng)煥紅，公司文化管理，北京：中國經(jīng)濟出版社，2005</p><p>　　[2]葉澤，電力競爭，北京：中國電力出版社，2004</p><

68、;p>　　[3]皮洪琴，電網(wǎng)企業(yè)文化管理，北京：中國經(jīng)濟出版社，2007</p><p>　　[4]劉運龍，電力客戶服務(wù)，北京：中國電力出版社，2002</p><p>　　[5]劉秋華，電力市場營銷管理，北京：中國電力出版社，2007</p><p>　　[6]江克宜、鐘林主編，電力服務(wù)營銷，北京：中國電力出版社，2004</p><p&

69、gt;　　[7]江克宜編，電力客戶服務(wù)員工培訓(xùn)教材，北京：中國電力出版社，2002</p><p>　　[8]李先國，曹獻存主編，客戶服務(wù)管理，北京：清華大學(xué)出版社，2006</p><p>　　[9]李先國，曹獻存主編，客戶服務(wù)實務(wù)，北京：清華大學(xué)出版社，2006</p><p>　　[10]博瑞森主編，好客戶是管理出來的，北京：機械工業(yè)出版社，2006</

70、p><p>　　[11]蘇定林編著，贏得重點客戶滿意的9堂課，北京：中國經(jīng)濟出版社，2006</p><p>　　[12]文鋒主編，輕松管客戶，廣州、廣東經(jīng)濟出版社，2005</p><p>　　[13]杜澤芳主編，客戶受理與業(yè)務(wù)擴充，北京：中國電力出版社，2007</p><p>　　[14]英格麗·張著，你的形象價值百萬，北京：中國