基于服務(wù)營銷的天津市電力公司客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、南開大學學位論文版權(quán)使用授權(quán)書≤7《99本人完全了解南開大學關(guān)于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)：學校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機構(gòu)送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于

2、學術(shù)活動。學位論文作者簽名：彩爭吹跏7年72月乞日經(jīng)指導教師同意，本學位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書。指導教師簽名：學位論文作者簽名：解密時間：年月日各密級的最長保密年限及書寫格式規(guī)定如下：摘要摘要隨著電力市場化進程的不斷加快，長期計劃經(jīng)濟下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷即將被打破，供電企業(yè)原有的營銷機制也將發(fā)生深刻的變革，供電管理將轉(zhuǎn)變成電力營銷服務(wù)。為了適應社會和經(jīng)濟發(fā)展的需要，國家電網(wǎng)公司提出了“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電

3、力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，通過建設(shè)堅強的電網(wǎng)為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電力。在此宗旨的指導下，天津市電力公司也開展了“天津電力‘心連心’工程”的建設(shè)，旨在通過該項服務(wù)舉措的實施，提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立供電企業(yè)良好的社會形象，為公司今后的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間。但在優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措實施的過程中，仍然存在著這樣或那樣的問題，如供電企業(yè)的服務(wù)意識還有所欠缺，優(yōu)質(zhì)服務(wù)政策的制定沒有考慮到不同電力客戶的不同需求，服務(wù)質(zhì)量的改

4、善缺乏有針對性的手段，缺乏對客戶滿意度的科學統(tǒng)計與分析等等。為了提高供電企業(yè)的服務(wù)水平，適應電力體制改革和發(fā)展的需要，本文以天津市電力公司為研究對象，分析了天津市電力公司在市場營銷中存在的問題，探討了天津市電力公司實施客戶關(guān)系管理的必要性和實施客戶關(guān)系管理的技術(shù)基礎(chǔ)，得出天津市電力公司實施客戶關(guān)系管理是必要和可行的結(jié)論。由此出發(fā)，本文在服務(wù)營銷以及客戶關(guān)系管理等相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，從服務(wù)營銷的角度對天津市電力公司實施客戶關(guān)系管理的策略進行

5、了研究，建立了電力客戶價值識別模型以及天津市電力公司客戶滿意度模型，提出了供電服務(wù)質(zhì)量測量的方法，并以業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)為例設(shè)計了該業(yè)務(wù)的服務(wù)藍圖。本文由此提出了天津市電力公司實施客戶關(guān)系管理較為完整科學方法和理論模型，為今后CRM系統(tǒng)的建設(shè)和運用提供了理論和方法的指導，必將對提高天津市電力公司供電服務(wù)水平和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重要的作用。本文共分五個部分。第一部分提出了選題的背景和意義，以及本文的研究方法和創(chuàng)新點。第二部分回顧了服務(wù)營銷以及客戶關(guān)系