中國移動(dòng)廣東公司電子商務(wù)客戶滿意度策略的研究.pdf

1、中國移動(dòng)企業(yè)文化的核心內(nèi)涵是“責(zé)任”和“卓越”，體現(xiàn)了對(duì)社會(huì)公眾的責(zé)任感和承諾。而客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意不僅是企業(yè)履行責(zé)任的具體行動(dòng)，更是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心要素。電子商務(wù)是當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展潮流，更是運(yùn)營商從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)所必須邁出的重要一步。面對(duì)客戶要求和業(yè)務(wù)壓力的不斷提高，中國移動(dòng)運(yùn)營商如何在發(fā)展電子商務(wù)的同時(shí)改善客戶對(duì)電子商務(wù)服務(wù)的滿意度，以保證可持續(xù)發(fā)展，值得我們?nèi)ヌ接憽?br>　　 本文以國內(nèi)外電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及客

2、戶滿意度研究為基礎(chǔ)，通過對(duì)廣東移動(dòng)電子商務(wù)客戶的行為與特征進(jìn)行研究，歸納出廣東移動(dòng)電子商務(wù)客戶的主要分類、網(wǎng)上消費(fèi)行為的趨勢(shì)與期望，并基于此，將客戶對(duì)廣東移動(dòng)客戶對(duì)電子商務(wù)滿意度關(guān)鍵因素歸納為服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值。在對(duì)客戶服務(wù)期望的了解和關(guān)鍵因素的判斷的基礎(chǔ)上，通過客戶對(duì)電子渠道的滿意度的調(diào)查模型的設(shè)計(jì)、實(shí)施和數(shù)據(jù)的分析，總結(jié)出廣東移動(dòng)電子商務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)和重要改善環(huán)節(jié)，提出了廣東移動(dòng)改善電子商務(wù)客戶滿意度的五項(xiàng)具體措施，一是通過客

3、戶服務(wù)的增值和降低客戶的成本從而提升客戶的價(jià)值，二是建立長效的客戶投訴處理及補(bǔ)救機(jī)制，三是加強(qiáng)電子渠道與實(shí)體渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，四是建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系，五是提升員工的滿意度。這五者各有重點(diǎn)，又相輔相成。
　　 研究表明，通信企業(yè)產(chǎn)品的無形化和全程全網(wǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，使得通信企業(yè)的電子商務(wù)有別于以實(shí)物銷售為主的電子商務(wù)模式，從研究移動(dòng)通信運(yùn)營商電子商務(wù)的客戶滿意度策略入手，探討互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下的電子商務(wù)客戶滿意度發(fā)展策略，不僅對(duì)通