中國移動3G客戶滿意度模型及影響因素分析.pdf

1、一直以來，中國移動的市場占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國電信與中國聯(lián)通，行業(yè)遙遙領(lǐng)先的地位難以撼動，這是電信業(yè)毋庸置疑的話題。但隨著3G業(yè)務(wù)的廣泛推出，中國移動在行業(yè)內(nèi)的位置正在受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn);據(jù)統(tǒng)計中國移動2004年新增用戶市場份額為45.6％，其后幾年一直處于上升趨勢，2007年這一比例竟達(dá)90％以上，與此同時移動用戶總量一度占據(jù)65％以上的市場份額。自2009年3G牌照發(fā)放后，中國移動強勁發(fā)展的勢頭卻一去不復(fù)返，截止2012年8月，三家運營商半

2、年報悉數(shù)出爐，報告顯示國內(nèi)移動市場3G用戶總量超過1.75億，三家電信運營商市場份額幾乎平分秋色，其中中國移動為38.2％、中國聯(lián)通為32.8％、中國電信為29％;由此可見3G給中國移動的市場份額帶來了巨大的沖擊。有預(yù)計未來10年將是3G的天下，持續(xù)地研究影響中國移動3G客戶滿意度的關(guān)鍵因素，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化改善，進(jìn)而有效提高客戶的滿意度現(xiàn)實意義重大。一方面，客戶的滿意度不僅可以帶來忠誠度，保持中國移動現(xiàn)有的市場份額;另一方

3、面，3G客戶良好口碑將會影響2G客戶的選擇，使中國移動在新增市場上繼續(xù)發(fā)力，從而保持行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。
　　 本文基于原有理論與模型，構(gòu)建中國移動3G客戶滿意度模型，以北京市6城區(qū)抽樣調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)為樣本，運用結(jié)構(gòu)方程模型對影響客戶滿意度的因素進(jìn)行分析，找出關(guān)鍵影響因素和短板業(yè)務(wù)流程，最后對客戶滿意度的提升給予相關(guān)建議。
　　 本文首先對國內(nèi)外客戶滿意度的定義、理論和模型，電信客戶滿意度研究現(xiàn)狀給予詳盡的綜述，根據(jù)客戶滿

4、意度指標(biāo)體系的構(gòu)建方法、計算方法、分析方法，確定移動3G客戶滿意度的指標(biāo)體系、研究方法，并建立理論模型，期間對結(jié)構(gòu)方程的特點、優(yōu)點、路徑分析方法給予了概括說明。其次，為了對構(gòu)建的理論模型進(jìn)行驗證，并以此對中國移動3G客戶滿意度的影響因素進(jìn)行分析，一方面，詳述了問卷的設(shè)計與調(diào)查流程，并對問卷的質(zhì)量進(jìn)行邏輯與統(tǒng)計分析，確保問卷與數(shù)據(jù)的有效性。另一方面，用模型擬合數(shù)據(jù)，根據(jù)參數(shù)估計結(jié)果對模型進(jìn)行評價與修正，最終得到理想的模型。再次，根據(jù)滿意度