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文檔簡介
1、隨著時代的發(fā)展,當代通信在社會中的地位越來越重要,在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里,顧客也有了更多的選擇,顧客對產(chǎn)品和服務的要求也越來越高。企業(yè)逐漸意識到為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務,能夠大大提高顧客滿意度,獲得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。因此在如何掌握客戶資源,贏得客戶信任,將是各運營商核心競爭力的關鍵所在。移動通信企業(yè)只有重視顧客價值,以顧客為中心,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,才能贏得更大的市場份額,獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
本文主要采用問卷調(diào)查
2、法對南京地區(qū)移動客戶的滿意度進行調(diào)查研究,采取配額抽樣方式發(fā)放問卷,以南京地區(qū)所有移動用戶為配額對象,對可能影響客戶滿意度的因素進行了調(diào)查,問卷分別從網(wǎng)絡整體質(zhì)量、網(wǎng)絡覆蓋、流量套餐、網(wǎng)絡信號強度、業(yè)務質(zhì)量整體評價、宣傳整體質(zhì)量、資費套餐的整體質(zhì)量、客戶服務質(zhì)量總體、營業(yè)廳整體質(zhì)量、流量提醒服務、促銷或優(yōu)惠活動整體質(zhì)量、新業(yè)務整體質(zhì)量等12個方面對影響客戶滿意度的因素進行了調(diào)查,10分表示非常滿意,1分表示非常不滿意,客戶可以用1-10
3、分中的任何一個分數(shù)來表達自己的看法。
再對問卷的數(shù)據(jù)進行整理分析,采用了因子分析、主成分分析、聚類分析、灰色綜合評價法、TOPSIS法和貝葉斯準則預測法,找出影響客戶滿意度的主要影響因素有,業(yè)務質(zhì)量、新業(yè)務整體質(zhì)量、促銷或優(yōu)惠活動整體質(zhì)量、宣傳整體質(zhì)量、營業(yè)廳整體質(zhì)量、客戶服務質(zhì)量等。從不同客戶類群來看,全球通、非中高端、市區(qū)的用戶對業(yè)務活動辦理、資費套餐的滿意度均較差,動感地帶、非中高端、市區(qū)、江寧的客戶對網(wǎng)絡質(zhì)量的滿意度較
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