顧客導(dǎo)向型城市治理模式研究.pdf

1、隨著“以人為本”理念的普及，顧客至上的理念也逐步滲入到城市治理的實(shí)踐中，顧客導(dǎo)向型城市治理模式也成為了我國(guó)的重要選擇。本文以顧客導(dǎo)向型城市治理模式為研究的切入點(diǎn)，主要目的在于構(gòu)建顧客導(dǎo)向型城市治理模式的理論框架，建立測(cè)量顧客滿意度的指標(biāo)體系，并探討實(shí)施顧客導(dǎo)向型城市治理模式的基本策略。本文的研究實(shí)現(xiàn)了管理科學(xué)與工程和公共管理研究方法的整合與互補(bǔ)，為城市治理提供了理論基礎(chǔ)和行動(dòng)建議。 本文首先對(duì)論文的選題背景、理論基礎(chǔ)、研究目的、

2、研究意義、研究?jī)?nèi)容、研究方法以及相關(guān)的概念和國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了概述。顧名思義，研究顧客導(dǎo)向型城市治理模式必須圍繞城市顧客及其需要展開，為了滿足城市顧客不斷變化的和多樣性的需要，必須在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和生態(tài)等領(lǐng)域進(jìn)行全面的治理，必須整合發(fā)揮公共部門、私人部門、第三部門和社會(huì)公眾的力量，并在此過程中實(shí)現(xiàn)多元互動(dòng)，形成良好的互動(dòng)機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)城市治理的顧客滿意。主要包括以下內(nèi)容： 1.城市治理的基點(diǎn)。城市治理的基點(diǎn)是城市顧客。城市

3、顧客可以界定為城市公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的最終使用者和在此過程中受到直接和間接影響的組織、群體或個(gè)人。無論是從歷史和民主的視角，還是從國(guó)內(nèi)和國(guó)外的視角來看，城市顧客在城市治理中都具有重要的地位。但是，城市顧客的需要又具有動(dòng)態(tài)性和多樣性，因此必須了解城市顧客的需要，并處理好不同需要之間的關(guān)系。 2.城市治理的內(nèi)容。城市治理的內(nèi)容涉及經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和生態(tài)等五個(gè)領(lǐng)域，這五個(gè)領(lǐng)域相互影響又各有不同的建設(shè)規(guī)律。因此，必須建設(shè)城市的物質(zhì)

4、文明、政治文明、精神文明、社會(huì)文明和生態(tài)文明，并根據(jù)顧客的選擇，處理好上述的關(guān)系。 3.城市治理的主體。城市治理的主體包括公共部門、私人部門、第三部門以及社會(huì)公眾等，這些主體構(gòu)成是了城市治理的“網(wǎng)絡(luò)組織”。這一部分研究了各類城市治理主體存在的問題，并提出了完善城市治理主體的可行性建議。 4.城市治理的過程。城市治理的過程正在從“自上而下”轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘣?dòng)”，在“多元互動(dòng)”的過程中，實(shí)現(xiàn)著城市顧客利益要求和價(jià)值傾向的輸入、

5、轉(zhuǎn)化和輸出。在這一部分，本文借助博弈論分析了多元互動(dòng)中存在的問題，并提出了實(shí)現(xiàn)良性的多元互動(dòng)的對(duì)策建議。 5.城市治理的目標(biāo)。顧客導(dǎo)向型城市治理的目標(biāo)是顧客滿意，這一部分介紹了顧客滿意和顧客滿意度的涵義，并對(duì)顧客滿意度的測(cè)量方法和需要注意的問題進(jìn)行了研究，最后提出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意的策略。 6.上海的城市治理。為了進(jìn)一步明確顧客導(dǎo)向型城市治理模式，本文最后對(duì)上海的城市治理進(jìn)行了研究，分析了上海市在城市治理中是如何實(shí)現(xiàn)“顧客導(dǎo)

6、向”的。可以說，上海市的許多舉措對(duì)其他城市具有借鑒意義。為了進(jìn)一步提升上海的城市治理，本文從城市網(wǎng)格化管理和突發(fā)公共事件應(yīng)急管理等角度提出了建議。 本文的研究參考了前人的研究成果，但也有所突破，創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在：(1)把城市顧客作為研究的起點(diǎn)。之前的研究雖然對(duì)城市顧客的概念有所涉及，但都沒對(duì)城市顧客的重要地位及其需要的動(dòng)態(tài)性和多樣性進(jìn)行詳細(xì)的分析。(2)系統(tǒng)闡述了城市治理的內(nèi)容，即經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)和生態(tài)五個(gè)領(lǐng)域的治理。本

7、文除了論述了物質(zhì)文明建設(shè)、政治文明建設(shè)、精神文明建設(shè)和生態(tài)文明建設(shè)，還把社會(huì)文明建設(shè)單獨(dú)作為城市文明建設(shè)的重要內(nèi)容。(3)借助博弈論對(duì)城市治理的多元互動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了細(xì)致的分析。本文不僅從理論層面對(duì)公共部門、私人部門、第三部門和社會(huì)公眾的多元互動(dòng)進(jìn)行了深入地分析，而且從實(shí)踐層面提出了實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的對(duì)策建議。 雖然目前的城市治理還存在著很多問題，但完全有理由相信，隨著研究的深入和實(shí)踐的發(fā)展，顧客導(dǎo)向型城市治理模式將會(huì)進(jìn)一步得到認(rèn)同，我