顧客導向型企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃

1、矗JINGYI陽CELUE顧害由型企業(yè)曲戰(zhàn)文張潔企業(yè)在選擇新的經(jīng)營戰(zhàn)略時，的費用和付出，它表現(xiàn)為金錢、是由顧客忠誠度剌激的，忠誠是兩個問題非常關鍵:是否適合本時間、精力和其它方面的損耗。顧客滿意的直接結果，滿意在很企業(yè)的實際情況如果適合又將企業(yè)經(jīng)常忘了顧客在交易過程中大程度上受到提供給顧客的服務以什么樣方式和步驟實施據(jù)統(tǒng)同樣有成本。企業(yè)對降低自己的價值的影響，價值是由滿意、忠計，在實施顧客滿意企業(yè)經(jīng)營的交易戚本有一整套的方法與規(guī)程，誠和

2、有效率的員工創(chuàng)造的，員工所有努力中，759毛的投入沒有產(chǎn)卻很少考慮如何降低顧客的交易滿意主要來自企業(yè)高質量的支持生效益。成本。許多企業(yè)已意識到培養(yǎng)忠和制度。提高內(nèi)部顧客滿意度決要成為真正意義上的顧客導誠顧客是讓顧客滿意經(jīng)營的關鍵，不能僅僅依靠金錢，開放式交流、向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，但在行動上卻往往不得要領。以充分授權以及員工教育和培訓也深入思考以下問題:顧客信息系下例子可見一斑:當我們在餐廳是好方法。拋棄傳統(tǒng)的績效考核統(tǒng)是基礎顧

3、客滿意經(jīng)營最首要的受到不好的服務而投訴時，餐廳顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營以顧客滿意基礎是建立一套完整的顧客信息通常是以餐費折價甚至免費的方度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和式給予經(jīng)濟補償，期望以此獲得唯一目的是顧客滿意。因此，銷動態(tài)。企業(yè)必須象管理其它資源顧客忠誠。但這只能平息顧客一售人員最主要的考核指標應是顧一樣對顧客進行管理，做到象了時怨氣，卻無法得到顧客忠誠，客滿意度，而非銷量。在專賣店解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，象了因

4、為顧客真正想要的是精美食物中，只有店長有銷售任務，店員解庫存變化一樣了解顧客的變化。和好的服務。因此，培養(yǎng)忠誠顧的收入和銷售額則絲毫沒有關系，清楚掌握顧客的動態(tài)和特征，企客的最有效方法是將顧客成本降店員上崗前都要嚴格訓練在各種業(yè)才可以避開以下常見的經(jīng)營誤為霉。要培養(yǎng)忠誠顧客，首先要情況下安排什么步驟進行規(guī)范服區(qū)1、幻想留住所有顧客。企業(yè)評估顧客的關鍵需求，然后開始務。店長不直接與顧客打交道，應首先區(qū)分哪些是目標顧客，將改變企業(yè)的作業(yè)流程

5、，設法消除只要對員工與顧客的每一次接觸有限的資金和精力用在刀刃上，交易過程中影響最大的顧客成本，進行觀察和打分，并在顧客走后到處撒網(wǎng)只能徒費資源。2、以真盡量避免如交貨不及時、手續(xù)繁對員工予以提醒或鼓勵，打分表正的顧客為中心。重要的不是大瑣等問題的出現(xiàn)。就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。顧客，而是能讓企業(yè)盈利的顧客。重視內(nèi)部顧客正如陳昕在《企業(yè)不是機器》中不要一昧將資源用在所謂大顧客顧客的購買行為是一個在消所言:如果營業(yè)額與營業(yè)員的收身上，

6、多關注能讓企業(yè)贏利的顧費中尋求尊重的過程，而員工在人直接掛鉤，營業(yè)員服務的目的客。必要時應剔除一些服務成本經(jīng)營中的參與程度和積極性，很就只在于成交。成交叉意味著顧太高的顧客。3、盲目開發(fā)新顧大程度上影響著顧客滿意度。聯(lián)客的付出，這使買賣雙方站在了客。以最忠誠的顧客為標準去尋邦快遞CFederalExpress)發(fā)現(xiàn)，對立的立場。以顧客滿意度為營找新顧客。分析企業(yè)現(xiàn)有忠誠顧當其內(nèi)部顧客的滿意率提高到業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關系客，找出這些

7、顧客的共同特點，859毛時，企業(yè)的外部顧客滿意率發(fā)生了微妙的變化。他們的共同并據(jù)此尋找最合適的顧客。高達959毛。一些跨國企業(yè)在他們點都在于滿意。利益的一致使雙零顧客成本即競爭力對顧客服務的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)方變得親近，服務也更發(fā)自內(nèi)心。建立顧客導向的企業(yè)就必須員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一推行現(xiàn)場管理理解顧客成本，即顧客在交易中個價值鏈關系:利潤和增長主要制度顯然不能解決一切問題，28飼料博覽管理版2007年第18期顧客導向的企業(yè)經(jīng)營中，

8、現(xiàn)場管理將更有效率。在一項對國際優(yōu)秀企業(yè)的調查中，最驚人的發(fā)現(xiàn)之一就是，這些企業(yè)100%地對員工進行解決問題技巧的培訓。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更重要的是可以教給員工解決問題的方法。在→家國際著名酒店中，領班必須將每天員工遇到的問題和適當?shù)奶幚矸椒ㄓ涗浽谝粋€專用筆記本上。每個員工上班的第一件事就是查看這個筆記本。這樣的管理能不讓同樣的錯誤犯兩遍，同時使整個團隊能不斷進步。優(yōu)秀的現(xiàn)場管理人員要在問題發(fā)生之前及時介入、解

9、圍，甚至必要時接子處理意外事件。而在隨后的空閑時間，讓員工立刻進行處理這種意外情況的模擬訓練，讓員工每天都能掌握新的服務技巧。但一般情況下，一定要充分授權，否則服務人員將產(chǎn)生嚴重的依賴心理，能力無法提高?，F(xiàn)場指導還有個重要職責就是，記錄并激勵員工每次成功的服務和每一點一滴的進步。理)1頂業(yè)務流程企業(yè)必須有能力讓服務滿足、甚至超出顧客的預期，否則，就必須對企業(yè)的組織和業(yè)務流程進行重新的設計。認真分析企業(yè)的業(yè)務流程，進行重新規(guī)劃和整理，加強

10、內(nèi)部協(xié)作，建立一個能保證顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營團隊。這是建立顧客導向企業(yè)最大的難題之一。要實現(xiàn)這種業(yè)務流程重組，必須首先了解所有內(nèi)部和外部顧客真正想從企業(yè)得到什么。以顧客需求為出發(fā)點，來首先確定業(yè)務或服務部門的服務規(guī)范和工作流程。然后，以此為標準來重新考慮各個最相關部門的工作流程應該如何調整，以配合業(yè)務部門達成他們的目標。讓企業(yè)所有經(jīng)營活動都指向一個目的，即顧客滿意!理順企業(yè)業(yè)務流程后，推行下道工序即用戶的觀念也非常必要。各單位和員工若都能

11、為下道工序多盡一份責任，企業(yè)團隊將無往而不勝。顧客滿意既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一昧地追求顧客滿意度可能會出現(xiàn)意想不到的結局。國JINGYINGCElU8::1(上接第27頁)來說具有法律約束力，當事人應該按照約定履行自己的義務。合同條文的用詞一定要準確清楚，避免詞語含糊，模棱兩可，否則，就有可能發(fā)生糾份。一般來說對合同條文用詞的審核，要集中在主要條款的關健詞語上，如合同的標的、數(shù)量、質量價格、違約責任等。

12、4對合同條款完備性進行的審核。在審核合同時，主要是審查合同主體雙方名稱、簽約的時間、地點、內(nèi)容、標的、數(shù)量、質量、價款或報酬、履行期限、地點和方式、違約責任、解決糾紛爭議的解決方式。合同在簽訂時，按照“平等互利、協(xié)商一致“的原則，在公正、公平的前提下，逐項逐條審查，同時還要把好語言的規(guī)范性。為了避免因語言、用詞不當?shù)纫蛩禺a(chǎn)生異議，在合同簽訂審查時，決不能有半點疏忽大意，應按照合同所使用的詞句、合同的有關條款、合同的目的、交易習慣以及誠實

13、信用原則，確定該條款的真實意思，即對有可能引起糾紛的條款要予以修補、使其具體、明確，盡量使單位不陷入因合同而產(chǎn)生的經(jīng)濟糾紛中去，給企業(yè)造成不必要的損失。5對合同程序進行的審核。訂立合同應當具備相應的資格，即具有相應的民事權利和民事行為能力。因為合同訂立的程序是雙方反復協(xié)商，獲得一致意見的過程。審核訂立合同是否采取要約、承諾的方式進行。6對合同變更真實性進行的審核。根據(jù)《合同法》的有關規(guī)定，只有在當事人協(xié)商一致時，或不可抗力致使合同部分不