公路長途客運站顧客滿意度測評方法及應(yīng)用研究.pdf

1、公路長途客運站是道路旅客運輸網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，是公路長途客運的“窗口”行業(yè)，同時又是每個城市對外宣傳的“窗口”，其服務(wù)質(zhì)量水平影響著整個公路客運業(yè)的服務(wù)水平。近年來，許多學(xué)者都將顧客滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量水平的重要評價指標(biāo)，但目前我國還缺少從顧客滿意角度去評價公路長途客運站的服務(wù)質(zhì)量水平的研究，所以本文的研究將彌補這一空白。 本文以公路長途客運站為研究對象，首先對國內(nèi)外公路客運站的發(fā)展現(xiàn)狀進行描述，并著重以江蘇省為例詳細描述江蘇省公路

2、長途客運站服務(wù)中存在的問題；然后從道路旅客運輸?shù)姆?wù)特點和客運站的行業(yè)特點著手，借鑒國內(nèi)外較為成熟的顧客滿意指數(shù)測評模型，建立公路長途客運站的顧客滿意指數(shù)測評模型；然后著重對現(xiàn)有的顧客滿意度測評方法的研究現(xiàn)狀進行了比較分析，并從理論上對基于PLS路徑建模法的結(jié)構(gòu)方程模型在顧客滿意度測評中的應(yīng)用進行了系統(tǒng)的研究；最后以江蘇省某二級客運站為對象運用基于PLS路徑建模的結(jié)構(gòu)方程模型計算其顧客滿意指數(shù)，并詳細分析了滿意度模型中各影響因素之間的內(nèi)