基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</p><p>　　論文題目：基于客戶關(guān)系管理龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號

2、 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文獨(dú)創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作

3、及取得的研究成果。除文中特別加以標(biāo)注的地方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學(xué)術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學(xué)位而使用過的材料，論文（設(shè)計(jì)）中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔(dān)一切責(zé)任。</p><p>　　學(xué)生簽名：__________ </p><p>　　日 期：__________ </p><p><b>　　摘

4、要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，中國加入了WTO以后，越來越多的外商獨(dú)資企業(yè)看好中國市場，紛紛加入進(jìn)來。特別是2005 年底，我國貨代業(yè)全面放開后，大量跨國物流企業(yè)涌入，更加劇了貨代企業(yè)間競爭的白熱化。傳統(tǒng)的貨代企業(yè)已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代物流發(fā)展的需要，無論是對貨代公司還是公司的業(yè)務(wù)流程都提出了更高的要求。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，中小型貨代公司應(yīng)該進(jìn)行合理的貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，才能跟上現(xiàn)代物流

5、業(yè)快速發(fā)展轉(zhuǎn)化的步伐。</p><p>　　本文從經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程優(yōu)化到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施，對龍杉國際貨運(yùn)的客戶關(guān)系管理實(shí)施做出了全面的探討。保持老客戶的同時，開發(fā)“國際貿(mào)易+貨運(yùn)代理”新型營銷方式，建立與國外采購商全力配合的開發(fā)海外市場，提供一種新式同心多元化的服務(wù)內(nèi)容，同時對服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化，最后對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施提出了設(shè)置的構(gòu)思。通過對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后與優(yōu)化前的比較，得出其優(yōu)化方案在業(yè)務(wù)

6、受理、作業(yè)信息流轉(zhuǎn)與處理等多方面擁有顯著優(yōu)勢的結(jié)論。從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，希望能為貨代企業(yè)在提高自身客戶服務(wù)水平的問題上提出切實(shí)可行的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：貨運(yùn)代理；業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；客戶關(guān)系管理</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid economic developm

7、ent, after China's accession into the WTO, more and more foreign-owned companies optimistic about the Chinese market, and have joined it. Especially in the end of 2005, after the full liberalization of China's fr

8、eight forwarding industry, intense competition between freight forwarding companies has exacerbated with the influx of a large number of multinational logistics enterprise. Traditional freight forwarding companies can no

9、 longer meet the needs of modern log</p><p>　　In this paper, I make a comprehensive study on the Long Shan international freight customer relationship management implementation from the point of view on phil

10、osophy, organizational structure, process optimization services to the customer relationship management system implementation. While keeping existing customers, to develop "International Trade + Logistics' new m

11、arketing approach, to establish full cooperation with foreign buyers to the development of overseas markets, and to provide a ne</p><p>　　Keywords： Freight Forwarder; Business Process Reengineering; Customer

12、 Relationship Services</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 相關(guān)概念與理論1</p><p>　　1.1 業(yè)務(wù)流程重組1</p><p>　　1.1.1 業(yè)務(wù)流程重組定義1</p><p>　　1.1.2 業(yè)務(wù)流程重組核心內(nèi)容1<

13、;/p><p>　　1.1.3 業(yè)務(wù)流程重組原則2</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理2</p><p>　　1.2.1 客戶關(guān)系管理定義2</p><p>　　1.2.2 客戶關(guān)系管理任務(wù)與方法3</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念3</p><p>　　2 龍

14、杉國際貨運(yùn)案例分析4</p><p>　　2.1 龍杉國際貨運(yùn)介紹4</p><p>　　2.2 服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化4</p><p>　　2.3 龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程介紹5</p><p>　　2.4 公司業(yè)務(wù)流程劣勢分析6</p><p>　　2.4.1 缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)6</p><p&g

15、t;　　2.4.2 客戶互動成本高7</p><p>　　2.4.3 客戶信息收集不完善7</p><p>　　2.4.4 無法滿足多種業(yè)務(wù)需求7</p><p>　　2.4.5 無法滿足客戶需求8</p><p>　?。?龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案9</p><p>　　3.1 新營銷模式“貨運(yùn)代理＋國際

16、貿(mào)易”9</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力9</p><p>　　3.3 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)10</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹11</p><p>　?。?龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后效果評估13</p><p>　　4.1 代理采購在國際貿(mào)易營銷模式下的優(yōu)勢13<

17、;/p><p>　　4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務(wù)13</p><p>　　4.3 對龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行模擬15</p><p>　　4.3.1 公司員工的工作情況15</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務(wù)處理情況分析15</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況

18、分析16</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果18</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率18</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶滿意度18</p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務(wù)水平18</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公19</p

19、><p>　　4.4.5 提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本19</p><p>　　4.4.6 提升核心競爭力19</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p><b>　　致 謝22</

20、b></p><p><b>　　1 相關(guān)概念與理論</b></p><p>　　本章介紹業(yè)務(wù)流程重組與客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念與理論，為下文的分析作為堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。</p><p>　　1.1 業(yè)務(wù)流程重組</p><p>　　1.1.1 業(yè)務(wù)流程重組定義</p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組

21、理論是于1990年首先由美國著名企業(yè)管理大師大師邁克爾漢默先生提出。業(yè)務(wù)流程重組是指通過資源整合、資源優(yōu)化，最大限度地滿足企業(yè)和供應(yīng)鏈管理體系高速發(fā)展需要的一種方法。BPR是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境。</p><p>　　1.1.2 業(yè)務(wù)流程重組核心內(nèi)容</p>&l

22、t;p><b>　　（1）根本性</b></p><p>　　根本性再思考表明業(yè)務(wù)流程重組所關(guān)注的是企業(yè)核心問題。通過對這些企業(yè)運(yùn)營最根本性問題的思考，企業(yè)將會發(fā)現(xiàn)自己賴以生存或運(yùn)營的商業(yè)假設(shè)是過時的，甚至是錯誤的。</p><p><b>　?。?）徹底性</b></p><p>　　徹底性再設(shè)計(jì)表明業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)

23、對事物進(jìn)行追根溯源。對已經(jīng)存在的事物不是進(jìn)行膚淺的改變或調(diào)整性修補(bǔ)完善，而是拋棄所有的陳規(guī)陋習(xí)。并且不需要考慮一切已規(guī)定好的結(jié)構(gòu)與過程，而是創(chuàng)新完成工作的方法，重新構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)流程，而不是改良、增強(qiáng)或調(diào)整。</p><p><b>　?。?）戲劇性</b></p><p>　　戲劇性改善表明業(yè)務(wù)流程重組追求的不是一般意義上的業(yè)績提升或略有改善、稍有好轉(zhuǎn)等，而是要使企業(yè)

24、業(yè)績有顯著地增長、極大地飛躍和產(chǎn)生戲劇性變化，這也是流程重組工作的特點(diǎn)和取得成功的標(biāo)志。</p><p><b>　　（4）業(yè)務(wù)流程</b></p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的要點(diǎn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并圍繞業(yè)務(wù)流程展開重組工作，業(yè)務(wù)流程是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動。哈弗商學(xué)院的Michael Porter教授將企業(yè)的業(yè)務(wù)流程描繪為一個價(jià)值鏈。競爭不是

25、發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價(jià)值鏈之間，只有對價(jià)值鏈的各個環(huán)節(jié)——業(yè)務(wù)流程進(jìn)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。</p><p>　　1.1.3 業(yè)務(wù)流程重組原則</p><p>　　業(yè)務(wù)流程重組能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)的核心競爭力，在業(yè)務(wù)流程重組過程中的工作重點(diǎn)，就是要消除價(jià)值傳遞鏈中的非增值活動和調(diào)整核心增值活動。這里要遵循的原則如下：<

26、;/p><p><b>　?。?）清除 </b></p><p>　　應(yīng)該發(fā)現(xiàn)并消除非增值活動，如等待時間、運(yùn)輸、不增值或失控流程中的加工處理、重復(fù)作業(yè)、監(jiān)控等。 </p><p><b>　?。?）整合 </b></p><p>　　經(jīng)過化簡的任務(wù)需要進(jìn)一步整合，以使之流暢、連貫并能夠滿足顧客需要，整

27、合顧客和供應(yīng)商的資源等。</p><p><b>　?。?）自動化 </b></p><p>　　在完成了流程與任務(wù)的清除、簡化和整合的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用和發(fā)展信息技術(shù)的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)以流程加速與提升顧客服務(wù)準(zhǔn)確性為目標(biāo)的自動化。</p><p>　　1.2 客戶關(guān)系管理</p><p>　　1.2.1 客戶關(guān)系管理定義&

28、lt;/p><p>　　對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)。成功的客戶關(guān)系管理將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度。企業(yè)贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意，并進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值，最終提高利潤，是客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)問題?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對一”營銷原則，滿足不同客戶的個性化需求，從而全面提升企業(yè)盈利能力。</p><p>　　1

29、.2.2 客戶關(guān)系管理任務(wù)與方法</p><p>　　站在營銷的角度，企業(yè)有兩個最主要的任務(wù)，一個就是在留住老客戶，另一個大力吸引新客戶。留住老客戶的主要方法包括： </p><p>　?。?）為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤、成本、銷售額。每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對服務(wù)和產(chǎn)品

30、的評價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上； </p><p>　　（2）加強(qiáng)與客戶的信息即時互通在管理上最重要的是與客戶溝通，，讓企業(yè)的服務(wù)或營銷人員控制協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，傳達(dá)好客戶的要求、意見。當(dāng)然，要注意不能干預(yù)客戶更多的事情，除和客戶正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會影響客戶關(guān)系； </p><p>　?。?）保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶

31、提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。</p><p>　　1.2.3 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)客關(guān)系管理觀念</p><p>　　中小貨代企業(yè)

32、想要在嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中占有一席之地，就必須提高客戶服務(wù)水平，滿足客戶的各種業(yè)務(wù)需求，企業(yè)才能更具有競爭力。在傳統(tǒng)觀念上需要轉(zhuǎn)變，企業(yè)不應(yīng)該把把客戶關(guān)系當(dāng)作一種負(fù)擔(dān)，而是一種利潤的來源。</p><p>　　從成本分析上來看，尋找新的客戶不如留住現(xiàn)有客戶。研究表明：</p><p>　?。?） 獲得一個新客戶的成本是保持一個現(xiàn)有客戶的5-8 倍；</p><p>　　

33、（2）對客戶保留率提高5%，利潤會提高85%；</p><p>　?。?）推銷產(chǎn)品或服務(wù)給一位新客戶和一位老客戶的成交機(jī)會分別為15%和50%；</p><p>　?。?）如補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意的客戶會繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。</p><p>　　2 龍杉國際貨運(yùn)案例分析</p><p>　　本章通過對龍杉國際貨運(yùn)公司與業(yè)務(wù)流程的介紹與

34、分析，指出該公司的業(yè)務(wù)流程有很多的不足之處。</p><p>　　2.1 龍杉國際貨運(yùn)介紹</p><p>　　龍杉國際貨運(yùn)成立于2009年，是一家二級貨代公司，原是溫州霸士富化工進(jìn)出口有限公司下開設(shè)的物流部門。龍杉國際貨運(yùn)上游的一級貨代公司是寧波新盟國際船務(wù)有限公司。公司致力于開展國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)、進(jìn)出口通關(guān)業(yè)務(wù)及咨詢，所有者擁有十幾年貨代和報(bào)關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。</p><

35、;p>　　公司憑借專業(yè)的國際集裝箱以及豐富的貨運(yùn)資源，能夠?yàn)閺V大客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的海運(yùn)貨物的訂艙、倉儲、中轉(zhuǎn)、拼箱、拆箱、結(jié)算運(yùn)雜費(fèi)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、保險(xiǎn)、門到門相關(guān)短途運(yùn)輸以及信息咨詢等服務(wù)公司的優(yōu)勢航線主要是代理俄羅斯、烏克蘭、中亞等獨(dú)聯(lián)體；智利、巴西、委內(nèi)瑞拉、巴拿馬、哥倫比亞、安哥拉等南美非洲國家的運(yùn)輸清關(guān)。</p><p>　　公司奉行“服務(wù)質(zhì)量第一，客戶利益至上”，贏得了廣大客戶的信賴和支持。公司在

36、保持為固定的老客戶提供始終如一的上佳服務(wù)的同時，還通過老客戶的引薦，傾力主動出擊逐漸開發(fā)潛在的客戶。</p><p>　　公司規(guī)模較小，共6人，除一名經(jīng)理與一名財(cái)務(wù)外，其余四人并沒有明確的分工，但均能熟練地進(jìn)行貨代所有業(yè)務(wù)上的操作，能單獨(dú)完成每一筆業(yè)務(wù)。</p><p>　　公司盈利方式主要是賺取艙位的差價(jià)與整套訂艙、拖卡、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等服務(wù)費(fèi)用。</p><p>　

37、　公司發(fā)展戰(zhàn)略。從當(dāng)前的行業(yè)情況看，國際集裝箱運(yùn)輸費(fèi)用更加透明化，所贏取利潤越來越少，公司管理層有意向散貨運(yùn)輸這塊發(fā)展。由于還沒有找到較大的散貨船客戶，所以今后發(fā)展重點(diǎn)是保持現(xiàn)有的集裝箱業(yè)務(wù)，與老客戶保持密切聯(lián)系，并努力開發(fā)新的散貨客戶。</p><p>　　2.2 服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象在貨代公司領(lǐng)域比較嚴(yán)重。公司與其他貨代公司提供基本相同的產(chǎn)品，主要向

38、客戶提供一站式的服務(wù)，內(nèi)容從接貨、訂艙、報(bào)關(guān)、運(yùn)輸?shù)龋@而易見，公司不具自己的特色，更別提競爭力了。整個業(yè)務(wù)流程來看，公司基本不涉及倉儲保管的概念，毫無附加價(jià)值可言。</p><p>　　2.3 龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程介紹</p><p>　　目前龍杉國際貨運(yùn)主要業(yè)務(wù)流程如下：</p><p><b>　　（1）貨主委托</b></p>

39、;<p>　　貨主向貨代申請貨運(yùn)委托，通過電話向業(yè)務(wù)員提供貨物出運(yùn)信息，如柜型、大致的毛重、體積。</p><p>　　（2）接單繕制托運(yùn)單</p><p>　　業(yè)務(wù)員接收客戶的委托后，操作員操作部繕制托運(yùn)單，并及時與客戶核對并得到客戶的確認(rèn)，若有異議，根據(jù)客戶要求修改。</p><p><b>　?。?）訂艙</b></p

40、><p>　　繕制托運(yùn)單后傳真給一級貨代即寧波新盟國際船務(wù)有限公司，申請艙位，并取得配艙回單，摘取船名、航次、提單號信息。</p><p><b>　　（4）提箱上柜</b></p><p>　　業(yè)務(wù)員與客戶確認(rèn)好裝柜日期后，然后安排車輛提空箱去工廠裝柜。操作員繕制車隊(duì)數(shù)據(jù)并將車隊(duì)數(shù)據(jù)傳真給拖車公司，裝柜前一天聯(lián)系客戶確定具體裝柜時間。裝柜當(dāng)天取得

41、司機(jī)號碼，實(shí)時關(guān)注拖車的具體位置與預(yù)計(jì)到達(dá)工廠時間，及時反映給客戶。裝柜完后，打電話給客戶確定貨物具體的品名，件數(shù)毛重，體積，并填妥箱封號提單號船名航次。</p><p><b>　?。?）進(jìn)場報(bào)關(guān)</b></p><p>　　貨柜進(jìn)場后，操作員填妥船名，對應(yīng)裝箱單、發(fā)票、毛重、凈重、件數(shù)、體積。將發(fā)票、裝箱單、核銷單、配艙回單和其他所需資料，于截關(guān)前一天傳真給報(bào)關(guān)行

42、進(jìn)行報(bào)關(guān)，由報(bào)關(guān)行進(jìn)行報(bào)關(guān)。報(bào)關(guān)行把相關(guān)資料送給配載，若出現(xiàn)查驗(yàn)等異常情況及時通知客戶。</p><p><b>　?。?）對單簽單</b></p><p>　　貨柜上船之后，客戶服務(wù)而寧愿和客戶通過傳真核對并修改提單，操作員聯(lián)系一級貨代確認(rèn)費(fèi)用，預(yù)借購付匯聯(lián)。財(cái)務(wù)人員付款后，憑借水單和核對的正確的提單資料到一級貨代拿提單。</p><p>&

43、lt;b>　?。?）收款交單</b></p><p>　　財(cái)務(wù)開據(jù)發(fā)票向貨主，公司的客戶基本上都是月結(jié)客戶，所以直接放單。等客戶付清款項(xiàng)后并確認(rèn)到賬后，退核銷單給客戶。</p><p><b>　?。?）整理歸檔</b></p><p>　　操作部制定收益表，結(jié)算工作單，并與財(cái)務(wù)部進(jìn)行財(cái)務(wù)審核，文件歸檔。</p>

44、<p><b>　　公司具體流程如下：</b></p><p>　　接單寫托書 貨主委托 詢價(jià)</p><p>　　訂艙 提箱上柜進(jìn)場報(bào)關(guān)</p><p><b>　　海運(yùn)操作系統(tǒng)</b></p&

45、gt;<p>　　整理歸檔 收款交單 對單簽單</p><p><b>　　圖1 公司流程圖</b></p><p>　　在行業(yè)內(nèi)來說，該公司的業(yè)務(wù)流程還是比較典型的，我國許多貨代公司也是采取了這一業(yè)務(wù)流程模式。</p><p>　　2.4 公司業(yè)務(wù)流程劣勢分析

46、</p><p>　　2.4.1 缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)</p><p>　　龍杉國際貨運(yùn)在業(yè)務(wù)流程中缺少報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，因?yàn)楣景俜种攀陨系目蛻魹楣潭蛻?，而這類客戶在委托公司出運(yùn)貨物時并不會主動向公司詢價(jià)。所以，公司長久以來就沒有去設(shè)置報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，雖然，在一定程度上減少了員工的工作環(huán)節(jié)，但潛在的問題也十分明顯，最重要損失就是會使公司失去一批潛在的客戶。固定客戶既然能夠穩(wěn)定，公司就應(yīng)該想辦法多去挖掘一

47、些潛在客戶。而報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的缺失說明公司對客戶需求沒有前瞻性，對客戶了解不夠深入，而且處于被動狀態(tài)。此外，還導(dǎo)致業(yè)務(wù)員在競爭壓力之下沒有對客戶所處的生命周期和忠誠度進(jìn)行充分地認(rèn)識。當(dāng)有散客提出貨物出運(yùn)委托時，往往業(yè)務(wù)員不能夠熟練地進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是必須通過市場部人員去查詢，整個詢價(jià)過程速度都比較慢，還時常遇到市場部的運(yùn)價(jià)沒有更新情況。這時，就需要臨時向一級貨代公司查詢，這難免造成散客獲得詢價(jià)信息慢，導(dǎo)致散客對公司的印象非常差，甚至失去該筆業(yè)務(wù)，

48、造成公司的嚴(yán)重?fù)p失。</p><p>　　2.4.2 客戶互動成本高</p><p>　　操作員在操作過程中與客戶或船公司、車隊(duì)等互動較多，每個環(huán)節(jié)都能及時保持與這些部門保持密切地聯(lián)系，而操作員與這些部門之間的溝通大多是依靠電話和傳真來進(jìn)行的。一筆業(yè)務(wù)中不牽扯到改單等特殊情況，按正常的業(yè)務(wù)下來，大概需要電話聯(lián)系打印和傳真的次數(shù)分別是6次、11次和12次。造成的紙張的使用量非常多，一筆業(yè)務(wù)將

49、使用到20張左右的A4紙，雖然公司規(guī)模小，一年下來的業(yè)務(wù)量500筆左右，A4紙使用量將在10000多張，這還只是正常的業(yè)務(wù)情況，當(dāng)遇到改單或者由于操作員的疏忽大意時，將消耗更多的A4紙。一些大的貨代公司經(jīng)過改革，操作系統(tǒng)的先進(jìn)性基本能實(shí)現(xiàn)無紙化操作，由此可見該公司花費(fèi)在互動成本過高。</p><p>　　2.4.3 客戶信息收集不完善</p><p>　　公司流程過于注重事務(wù)的處理，而不注

50、意信息的保留。現(xiàn)行的海運(yùn)系統(tǒng)只記錄業(yè)務(wù)的處理與記錄，無法按照類別對操作過程中得到的客戶信息以及異常情況加以記錄，所以客戶的信息以及異常情況通常沒有記錄在案，最多也只是在存檔文件中有相關(guān)說明，或者在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中有異常費(fèi)用的記錄。</p><p>　　一批貨物原定在12月3日截關(guān)，5日出航運(yùn)至印尼雅加達(dá)，由于報(bào)關(guān)行的疏忽忘記報(bào)關(guān)，導(dǎo)致貨物的出航推遲一周，22日到港，勉強(qiáng)趕上圣誕節(jié)，給客戶帶來不便與損失。事后公司并沒有做

51、相關(guān)好書面記錄，只是主觀上提醒報(bào)關(guān)行不要再疏忽大意。</p><p>　　2.4.4 無法滿足多種業(yè)務(wù)需求</p><p>　　根據(jù)目前的業(yè)務(wù)流程看，港到港服務(wù)基本上能夠保證，門到門勉強(qiáng)能夠提供，增值服務(wù)則難以提供。但市場中出現(xiàn)的多種形式的需求發(fā)展趨勢，客戶提出的增值服務(wù)項(xiàng)目的需求正在不斷增長。明顯的是，目前這種單一的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)無法滿足這些需求的變化。</p><p&

52、gt;　　一位意大利采購商在我國采購一批餐具、燈具、座椅等商品用于酒店裝修。該客戶希望在我國找到一個物流商為其提供一系列個性化服務(wù)。代替客戶對供應(yīng)商生產(chǎn)情況進(jìn)行追蹤督促，按采購商提供的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)商品，檢驗(yàn)合格后收貨入倉，按包裝要求對商品進(jìn)行分揀包裝貼標(biāo)簽。并出于節(jié)省成本的目的提為客戶量身制定運(yùn)輸方案，將同類產(chǎn)品進(jìn)行拼裝，決定運(yùn)輸時間與運(yùn)輸方式。</p><p>　　可以看出，物流商所要提供的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)

53、貨代企業(yè)的服務(wù)范圍，無法滿足這類項(xiàng)目物流的需求。</p><p>　　2.4.5 無法滿足客戶需求</p><p>　　客戶希望在貨代企業(yè)得到專業(yè)的咨詢與一對一簡單模式。一些客戶喜歡通過貨代企業(yè)進(jìn)行貨物的托運(yùn)，而不直接與航運(yùn)公司直接交易，客戶希望在貨代企業(yè)哪里得到航運(yùn)公司提供不了的服務(wù)?？蛻舻囊蟪素浳锬軌虬踩磿r送達(dá)目的港外，他們還希望獲得專業(yè)的咨詢，安排最快捷最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式與線路。

54、另一方面，客戶能夠更省心。通過專業(yè)的服務(wù)可以使委托人不需要為自己原本不熟悉的領(lǐng)域花費(fèi)更多的時間及精力，節(jié)省資源，全心完成自己的具有核心競爭力的市場。但是，從上面的流程來看，客戶得不到專業(yè)的建議，他們至少要和三個不同部門的人員打交道，這使得客戶所希望的一對一簡單模式的希望破滅。</p><p>　　一位客戶因?yàn)檩^高的國際匯款手續(xù)費(fèi)，需要貨代企業(yè)為其墊付貨款，再將運(yùn)費(fèi)與貨款一起支付給貨代企業(yè)。許多貨代企業(yè)沒有相應(yīng)的服

55、務(wù)，無法接受這種特殊要求，以風(fēng)險(xiǎn)太大為由拒絕了這筆業(yè)務(wù)?？蛻舯欢啻尉芙^后，最終找到了一家貨代公司肯接受這種特殊要求，這家貨代公司在充分分析客戶的信用狀況后，以款到放貨的方法起到牽制作用。事實(shí)證明，該客戶擁有良好的支付信譽(yù)，多年的合作給該貨代公司帶來了高額的利潤。</p><p>　　現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程模式在提高效益與效率方面有不錯的效果，但隱藏的問題也十分的明顯，企業(yè)只能提供固定服務(wù)，而客戶必須要適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)順應(yīng)企

56、業(yè)的流程?？蛻籼岢鰝€性特殊的要求時，企業(yè)窮于應(yīng)付，甚至提供不了服務(wù)。</p><p>　?。?龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案</p><p>　　本章主要描述龍杉國際貨運(yùn)的優(yōu)化方案，提出“貨運(yùn)代理+國際貿(mào)易”的新營銷模式的構(gòu)思，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對客戶信息進(jìn)行管理，增設(shè)客服人員實(shí)現(xiàn)與客戶簡單一對一溝通模式，并提出詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。</p><p>　　3.1

57、新營銷模式“貨運(yùn)代理＋國際貿(mào)易”</p><p>　　提出新營銷模式“貨運(yùn)代理+國際貿(mào)易”。龍杉國際貨運(yùn)經(jīng)過多年的發(fā)展，有著一批穩(wěn)定的客戶群，在業(yè)界有著良好的知名度與聲譽(yù)，良好的客戶基礎(chǔ)和良好的知名度是公司今后經(jīng)營模式變革的堅(jiān)實(shí)后盾。目前公司應(yīng)在確保完全滿足這批固定客戶的基礎(chǔ)上，嘗試向著國際貿(mào)易這塊領(lǐng)域發(fā)展。</p><p>　　眾所周知，中國是一個制造大國，每年來中國采購的國外采購商數(shù)以

58、萬計(jì)。國外采購商一般采用兩種方式，一種是直接找制造企業(yè)采購貨物，制造企業(yè)自己找貨代公司安排貨物出運(yùn)。由于制造企業(yè)對海運(yùn)業(yè)務(wù)的不了解，拿到的海運(yùn)價(jià)格可能是二手甚至是三手的價(jià)格，導(dǎo)致總體成本上漲。而國外采購商為了節(jié)省成本，自己找我國的貨代公司安排出運(yùn)。與此同時帶來了一個新的問題，國外采購商不了解中國的貨代流程，又委托他們國內(nèi)的貨代公司協(xié)同操作，雙方經(jīng)常由于溝通與協(xié)調(diào)的問題產(chǎn)生更多的費(fèi)用或?qū)е仑浳锊荒軠?zhǔn)時到港。另一種方法是在中國尋找貿(mào)易公司進(jìn)

59、行交易。這種方法在貨物出運(yùn)上有所優(yōu)勢，但產(chǎn)品的綜合價(jià)格要高出很多。</p><p>　　在這種市場上，我們可以嘗試跨過我國的制造企業(yè)和貿(mào)易公司，直接找國外采購商為其提供一站式綜合服務(wù)。我們本身就是貨代公司，可以拿到相當(dāng)優(yōu)惠的海運(yùn)費(fèi)，且公司的業(yè)務(wù)員具有較為專業(yè)的貿(mào)易知識，對外貿(mào)有所了解，無需招聘，在一定程度上減少了成本的支出。</p><p>　　這種模式將現(xiàn)有的直接客戶進(jìn)行規(guī)模放大。龍杉國

60、際貨代可以作為出口企業(yè)的銷售部門參與國際營銷，為國外采購商提供高質(zhì)量的采購服務(wù)。同時在與國外采購達(dá)成合作，與國內(nèi)的制造企業(yè)達(dá)成貿(mào)易合作。龍杉國際貨代也可以為國內(nèi)制造企業(yè)提供國際海運(yùn)，拖車及報(bào)關(guān)服務(wù)，作為制造企業(yè)的營銷部門，就意味著我們也成為制造企業(yè)的客戶。</p><p>　　3.2 增設(shè)客服人員，挖掘公司潛力</p><p>　　客服人員是公司的“潛力股”?？头羌记苫墓ぷ?，需要幫助貨

61、代業(yè)務(wù)員維護(hù)客服，深挖客戶的潛力?？头墓ぷ魇橇私庖延械拿恳粋€客戶的習(xí)慣、注意事項(xiàng)等，每次單證操作將這些細(xì)節(jié)問題都提供給操作人員。同時客服部門也是客戶與操作部之間的橋梁，與客戶形成簡單的一對一模式。避免重復(fù)與客戶溝通同樣的問題，并且在出現(xiàn)一些操作問題時能夠很好地與客戶解釋溝通?？头渴箍蛻襞c操作部隔開，操作部能專心且無干擾地連續(xù)工作。當(dāng)客服這關(guān)做得好的時候，客戶對公司的信任度就會大大提升，慢慢也會將手上其余的貨物轉(zhuǎn)過來給公司，這就是客戶

62、人員的潛在價(jià)值。</p><p>　　3.3 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　在新的業(yè)務(wù)流程中引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念固然非常重要，可是還要有先進(jìn)的技術(shù)和工具作為支持，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是對客戶關(guān)系管理的理念和方法的實(shí)體化，是客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的平臺。下面結(jié)合龍杉國際貨運(yùn)情況，同時借鑒其他行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了包括操作型、分析型、協(xié)作型CRM的模

63、塊體系。CRM系統(tǒng)模塊介紹如下：</p><p><b>　?。?）操作型CRM</b></p><p>　　操作型CRM是為了讓各部門在日常工作中能夠共享客戶信息與資源，減少信息傳遞的延遲，減少客戶在與多種部門接觸中產(chǎn)生的麻煩與不便。操作型的CRM主要應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能包括:</p><p><b>　?、贍I銷自動化</b>

64、;</p><p>　　記錄客戶基本信息、交易歷史與報(bào)價(jià)記錄等。整合分析客戶信息，分析市場信息，推廣航線，并具有獨(dú)特的報(bào)價(jià)系統(tǒng)。</p><p><b>　?、阡N售自動化</b></p><p>　　收集業(yè)務(wù)記錄，追蹤潛在客戶，記錄并分析歷史銷售等。對銷售進(jìn)行預(yù)測、并對費(fèi)用、訂單等進(jìn)行管理。</p><p><b&

65、gt;　?、劭蛻舴?wù)自動化</b></p><p>　　提供電子訂艙、網(wǎng)上訂單查詢和問題及其解決方法。對客戶進(jìn)行跟蹤，記錄客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息;對不同級別的客戶生成客戶關(guān)懷建議，如客戶生日等進(jìn)行慰問。</p><p><b>　?。?）分析型CRM</b></p><p>　　建立數(shù)據(jù)庫從操作型系統(tǒng)應(yīng)用過程中產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)

66、中提取客戶分級、銷售情況分析、客戶出貨預(yù)測等等，為決策提供依據(jù)。</p><p>　　另一方面，知識庫記錄著公司不斷積累的外貿(mào)以及貨代物流行業(yè)知識，如國家交通運(yùn)輸?shù)恼叻ㄒ?guī)、保險(xiǎn)制度、稅務(wù)制度等各類知識信息，各種運(yùn)輸方式、運(yùn)輸線路、運(yùn)輸報(bào)價(jià)、可供服務(wù)的倉庫類型、存儲費(fèi)和進(jìn)出庫費(fèi)等業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)等信息，可以為客戶提供更快速和專業(yè)的咨詢服務(wù)，也可以為日后業(yè)務(wù)擴(kuò)張和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型打下良好的基礎(chǔ)。</p><p&

67、gt;<b>　?。?）協(xié)作型CRM</b></p><p>　　協(xié)作型的CRM就是與客戶互動的一種系統(tǒng)。龍杉國際貨代面對的都是企業(yè)客戶，數(shù)量相對有限，利用電話和傳真的服務(wù)，加上新型的網(wǎng)絡(luò)的溝通協(xié)作模式，形成一對一的服務(wù)模式，與客戶關(guān)系更加緊密。</p><p>　　3.4 流程優(yōu)化方案介紹</p><p><b>　?。?）貨物出運(yùn)

68、前</b></p><p>　　客戶服務(wù)人員接到客戶詢價(jià)信息之后，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在客戶限制條件下制定建議方案與低價(jià)。CRM系統(tǒng)已經(jīng)根據(jù)客戶以往的出貨記錄，對客戶出貨情況進(jìn)行預(yù)測并提前向航運(yùn)公司詢價(jià)。客戶服務(wù)人員在與客戶反復(fù)磋商確定價(jià)格之后，通過電子訂艙系統(tǒng)進(jìn)行下單或者直接委托客戶服務(wù)人員訂艙。</p><p>　?。?）提供相關(guān)服務(wù)時</p><p&

69、gt;　　訂艙排載、提箱上柜、進(jìn)場報(bào)關(guān)以及對單簽單等流程還是照常進(jìn)行。如果是國際貿(mào)易業(yè)務(wù)，客服部了解并聯(lián)系客戶的供應(yīng)商，時刻提供其定單生產(chǎn)情況，同時追蹤生產(chǎn)情況，操作部與客服部與供應(yīng)商確認(rèn)完工時間，安排上門驗(yàn)貨服務(wù)，若驗(yàn)貨合格，操作部則收貨入倉，清點(diǎn)數(shù)量。隨后，客服將客戶的要求提供給倉庫人員，安排倉庫人員對貨物二次包裝與貼標(biāo)簽。進(jìn)一步與客戶確定運(yùn)輸方式及出運(yùn)日期。如果客戶有拼裝要求，操作部則根據(jù)客戶的要求將各類貨物進(jìn)行拼裝，并安排相關(guān)的

70、報(bào)關(guān)報(bào)檢買保險(xiǎn)等事宜，安排好貨物的出運(yùn)。與此同時，客戶服務(wù)人員實(shí)時將相關(guān)資料之輸入CRM系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶不同的要求發(fā)出提示郵件甚至是短信，向客戶回報(bào)操作進(jìn)度，客服部及時將操作中遇到的問題向客戶溝通與確認(rèn)。同時CRM系統(tǒng)可以對操作過程的客戶信息和異常情況分類記錄，對客戶關(guān)系做出更完善的分析。</p><p>　?。?）出運(yùn)后航次運(yùn)費(fèi)結(jié)算與客戶信息整理。</p><p>　　客戶部與客戶

71、確認(rèn)發(fā)票和抬頭等資料，同時操作部提交付款申請給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部則核對無誤后付款，同時開據(jù)發(fā)票并寄給客戶，提醒客戶及時付款。待客服部收到客戶付款水單后，轉(zhuǎn)交給財(cái)務(wù)部查賬，確認(rèn)到賬后，客服部寄提單、退核銷單給客戶。認(rèn)真整理好客戶資料及消費(fèi)的偏好，做好保留記錄。隨后操作部制作收益。同時資料整理歸檔在業(yè)務(wù)流程的各個階段已經(jīng)自動完成，形成了完整的客戶數(shù)據(jù)檔案。</p><p>　　具體流程優(yōu)化方案如下：</p>

72、<p>　　客服 詢價(jià)</p><p>　　財(cái)務(wù)部 CRM系統(tǒng) 國際貿(mào)易操作系統(tǒng) 追蹤生產(chǎn)</p><p>　　海運(yùn)操作系統(tǒng) 驗(yàn)貨入庫</p><p>　　客戶查詢

73、 </p><p>　　訂單管理 </p><p><b>　　二次包裝</b></p><p>　　訂艙

74、 貼標(biāo)簽</p><p>　　提箱上柜 按要求拼箱</p><p>　　進(jìn)場報(bào)關(guān) 對單簽單 </p><p>　　圖2 公司流程優(yōu)化方案<

75、;/p><p>　?。?龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后效果評估</p><p>　　本章針對國際貿(mào)易模式、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶回應(yīng)能力進(jìn)行分析，與原業(yè)務(wù)流程相比有著明顯的優(yōu)勢。</p><p>　　4.1 代理采購在國際貿(mào)易營銷模式下的優(yōu)勢</p><p>　　龍杉國際貨運(yùn)成立不久，是一支年輕化的團(tuán)隊(duì)，無論是從業(yè)人員的觀念還是能力都能夠迅速適應(yīng)市場

76、環(huán)境的變化，這對于推進(jìn)新業(yè)務(wù)非常有利。同時所有業(yè)務(wù)員都具備一定的外貿(mào)知識基礎(chǔ)，這為公司發(fā)展國際貿(mào)易提供了很多外在條件，所以公司能夠擁有良好的客戶基礎(chǔ)及良好的知名度。國外購買者遠(yuǎn)在海外，對產(chǎn)品的質(zhì)量一般是通過網(wǎng)絡(luò)或樣品進(jìn)行確認(rèn)，如進(jìn)行實(shí)體考察，就會大大地增加采購成本。龍杉國際貨代利用自己在地理位置上的優(yōu)勢，能夠便利地為客戶進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品流程監(jiān)管。此外，公司對國內(nèi)制造企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量情況及供應(yīng)商的經(jīng)營狀況遠(yuǎn)比國外采購商了解得多，

77、為國外采購商提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品信息，又省去不少采購成本，這是國外采購商所希望的。公司在貨物出運(yùn)的做法是，運(yùn)用國外采購商及制造企業(yè)名字直接向船公司申請海運(yùn)費(fèi)，船東可以根據(jù)企業(yè)的名字批全年的價(jià)格，海運(yùn)費(fèi)的減低能攤銷成本。所以公司的運(yùn)營成本相比較而言是比較低的，這是制造企業(yè)所不能比擬的。當(dāng)然我們也會看到外貿(mào)公司能夠采購到適合產(chǎn)品，這種產(chǎn)品是在國外采購商要求的價(jià)格達(dá)不到外貿(mào)公司的利潤、沒有別的方法可以分?jǐn)偝杀镜那闆r下產(chǎn)生的，所以，外貿(mào)公司所選擇的只

78、有放棄質(zhì)量，這也是國外采購商經(jīng)常</p><p>　　現(xiàn)在公司正處于向國際貿(mào)易領(lǐng)域轉(zhuǎn)變階段。最近公司通過客戶與朋友也嘗試地做了幾筆外貿(mào)的業(yè)務(wù)。作者實(shí)習(xí)期間，公司經(jīng)理受朋友委托，定期采購一批歐式燃木壁爐架，預(yù)計(jì)一星期兩個大柜的需求量，運(yùn)至俄羅斯。作者嘗試尋找壁爐制造商并進(jìn)行初步詢價(jià)，由于最終的壁爐架規(guī)格與信息未確定，到作者實(shí)習(xí)期結(jié)束也沒有將最終確定方案發(fā)來，錯過了了解公司國際貿(mào)易操作的機(jī)會。</p>

79、<p>　　4.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在業(yè)務(wù)</p><p>　　通過表1可以看出，龍杉國際貨運(yùn)一年將近有500筆業(yè)務(wù)量，主要的利潤來源還是靠潤澤、王偉呈、香港德高、小馮、頤頓等公司的大客戶。此外，作者發(fā)現(xiàn)，有不少客戶有多家貨代公司為其服務(wù)，這并不是公司提供的服務(wù)不夠完善引起客戶的滿意度不高造成的，而是客戶可能出于企業(yè)內(nèi)部因素的考慮。</p><p>　　這說明公司在老客戶那

80、里還能夠挖掘出更多的潛在業(yè)務(wù)，這要求公司做好客戶關(guān)系管理。公司以往在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域投入甚少，只是簡單地完成自己本分的事后將業(yè)務(wù)信息進(jìn)行短時間儲存，并沒有系統(tǒng)地有目的地將客戶信息進(jìn)行整理與分析。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡稱CRM系統(tǒng)），對客戶進(jìn)行分級，CRM系統(tǒng)自動對不同級別的客戶生成客戶關(guān)懷建議，并加以實(shí)施。如提供預(yù)計(jì)的應(yīng)收賬款明細(xì)表等報(bào)表；給予客戶一定優(yōu)惠政策；增加拜訪頻度，通過這些方式提高客戶滿意度，搞好客戶關(guān)系。通

81、過CRM系統(tǒng)對客戶往年信息的分析，還可以預(yù)測客戶近期的出貨業(yè)務(wù)情況，預(yù)先為客戶提供數(shù)據(jù)制定方案并主動聯(lián)系客戶，讓客戶感到公司的熱情與周到的服務(wù)，慢慢地，客戶對公司有認(rèn)同感，將手上其他業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交過來，還能通過老客戶介紹新客戶。</p><p>　　表1 公司11年業(yè)務(wù)情況 </p><p>　　4.3 對龍杉國際貨運(yùn)業(yè)務(wù)處理情況進(jìn)行模擬</p><p>　　4.3.1

82、公司員工的工作情況</p><p>　　貨代行業(yè)不同于一般的服務(wù)業(yè)，可以一個客戶或任務(wù)完成了才接待下一個客戶或任務(wù)。在貨代企業(yè)里，員工做事情的時候，在員工前一個任務(wù)還未完成的時候就提出新的任務(wù)要求，就有可能客戶不斷地打電話進(jìn)來詢問，不同的客戶提出不同新的任務(wù)要求。這就造成了任務(wù)的累積與服務(wù)上的不足。</p><p>　　通常情況下，貨代企業(yè)的工作人員在正常上班時間往往忙于接聽電話，接受新任

83、務(wù)，卻沒有完成幾項(xiàng)任務(wù)；只有等到下午6點(diǎn)正常上班時間過后，客戶下班了電話才逐漸減少，工作人員只能利用加班時間干活，一件件地完成之前客戶提出的任務(wù)。</p><p>　　4.3.2 公司流程優(yōu)化前的業(yè)務(wù)處理情況分析</p><p>　　龍杉國際貨運(yùn)流程優(yōu)化前，通過一天的業(yè)務(wù)處理情況的記錄。結(jié)合實(shí)際，進(jìn)行模擬，過程的具體情況如表2所示：</p><p>　　表2 龍杉國

84、際貨代流程優(yōu)化前業(yè)務(wù)處理情況</p><p>　　通過模擬，了解到在這一天時間內(nèi)操作人員總共工作了432分鐘，完成了20 個工作任務(wù)，并且11點(diǎn)30到13點(diǎn)30是員工午休時間。因此得出平均效率=432 分鐘/20任務(wù)=21.6分鐘/任務(wù)。而在客戶滿意度情況分析，只有6位客戶在一小時內(nèi)獲得回應(yīng)，即只有六個客戶感到滿意。平均客戶等待時間是1小時13分鐘，超出一個小時的客戶能夠接受的等待時間，容易造成客戶的不滿，從而有

85、可能會造成客戶會不斷打電話或在線進(jìn)來詢問，嚴(yán)重干擾操作部的正常工作，導(dǎo)致效率的低下。由于作者12月初在該公司實(shí)習(xí)時，正處于淡季，平均一天一個柜的業(yè)務(wù)量，而在正常情況，一天兩三個柜的交易量。由此可見，在正常情況下，平均客戶等待時間將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過現(xiàn)在的1小時13分鐘，更容易造成客戶的滿意度低下。</p><p>　　4.4.3 公司流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況分析</p><p>　　模擬假設(shè)公司實(shí)

86、施了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案，增設(shè)了客服人員一職，流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況如表3所示：</p><p>　　表3 龍杉國際貨運(yùn)流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)處理情況</p><p>　　由于有客服人員的協(xié)助，操作人員在客戶的等待限度內(nèi)完成了客戶的任務(wù)要求。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，客服人員的工作時間總共是151分鐘，而操作人員的工作時間則為238分鐘。因此，客服和操作的工作時間共計(jì)：151分鐘 +238分鐘 =389分鐘。工作

87、人員在這段時間內(nèi)共完成了20個任務(wù)。平均效率為389分鐘 / 20任務(wù) = 19.5 分鐘/任務(wù)。只有兩個客戶等待時間超過一小時，其余18位客戶都感到滿意。優(yōu)化后的平均等待時間約為38分鐘，能夠讓客戶滿意，但是由于12點(diǎn)的員工休息時間，造成了個別的任務(wù)的用時過長，給客戶帶來了不便。如果除去這個因素的話，優(yōu)化后基本上能夠滿足客戶，并且效率提升了3倍。通過優(yōu)化前后的比較，發(fā)現(xiàn)有客服人員的協(xié)助，操作人員能專心且無干擾地連續(xù)工作，在客戶滿意度與

88、工作效率上有了很大的改善，說明業(yè)務(wù)流程優(yōu)化有著很明顯效果。</p><p>　　4.4 優(yōu)化方案的效果</p><p>　　4.4.1 有效提高員工工作效率</p><p>　　從以上業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后的業(yè)務(wù)處理時間上來看，面對同質(zhì)同量的任務(wù)要求，優(yōu)化后的工作時間要明顯遠(yuǎn)低于優(yōu)化前。同樣的工作任務(wù)，前后只是調(diào)整業(yè)務(wù)流程、重新劃分工作范疇，工作效率為什么會有這么大的區(qū)別

89、？原因有兩方面，一方面是分工使得因外部干擾而產(chǎn)生的間歇停頓大量減少，將不必要的時間損耗壓縮到最小范圍；另一方面是客戶投訴催促電話劇減，有效降低因應(yīng)付客戶投訴而導(dǎo)致的時間浪費(fèi)。正是減少了這兩方面時間的無謂損耗，使得員工能夠?qū)⒂邢薜臅r間資源用在恰當(dāng)?shù)牡胤缴?，合理支配使用時間，從而令整體工作效率明顯改觀。</p><p>　　4.4.2 有效提高客戶滿意度</p><p>　　根據(jù)以上兩張表，可

90、以看出優(yōu)化后客戶的平均等待時間大大縮短，客戶的等待時間始終處于平穩(wěn)狀態(tài)，這表明企業(yè)有能力提供質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)，有利于獲取高水平的客戶滿意度。同時也能看出，在優(yōu)化之后，客戶滿意度有了質(zhì)的飛躍。優(yōu)化前，客戶滿意度維系在一個較低水平，客戶普遍感到不滿意。而在優(yōu)化之后，由于回應(yīng)速度的顯著提升，客戶滿意程度一連躍上幾個等級，基本都處于滿意狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的改變。這是優(yōu)化帶來的最直觀最明顯的改善，也是我們孜孜以求想通過優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)之一。<

91、/p><p>　　4.4.3 便于管理和提高服務(wù)水平</p><p>　　客戶服務(wù)貫穿貨運(yùn)的全過程，客戶服務(wù)的質(zhì)量將直接影響客戶對貨代企業(yè)的選擇，并且貨代公司間的操作環(huán)節(jié)上大同小異，而他們的競爭主要是圍繞為客戶提供的服務(wù)的程度與類型，所以客服人員的服務(wù)態(tài)度是至關(guān)重要的。因?yàn)榭头俏ㄒ蛔鳛樨洿髽I(yè)聯(lián)系的窗口。客服人員的素質(zhì)將直接影響到客戶，這要求所有客服人員對整個業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)都有所了解，同時做到

92、親切耐心，專業(yè)周到。對客戶而言，他就代表了整個企業(yè)，能夠體現(xiàn)企業(yè)的總體服務(wù)水平。只要抓好這個關(guān)鍵點(diǎn)，基本就可以提高并控制好企業(yè)的整體服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。</p><p>　　4.4.4 降低辦公成本，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公</p><p>　　無紙化辦公的實(shí)現(xiàn)使得企業(yè)與客戶的成本得到降低。前文提到過，一筆正常的貨代業(yè)務(wù)將用到20張左右的A4紙張，一年下來將近10000張的使用量。一年下來

93、公司花費(fèi)在打印紙上的費(fèi)用將在500元左右。流程優(yōu)化后，通過CRM系統(tǒng)軟件的運(yùn)用，完全可以在計(jì)算機(jī)上進(jìn)行操作，并利用網(wǎng)絡(luò)聊天軟件或者郵箱等與客戶進(jìn)行互動，達(dá)到無紙化辦公，擺脫傳統(tǒng)貨代才操作模式，為公司省下一筆辦公成本。</p><p>　　4.4.5 提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本</p><p>　　原有業(yè)務(wù)流程沒有在客戶信息、消費(fèi)偏好的收集與整理儲存等方面做相關(guān)的的規(guī)定要求，操作人員也沒有意

94、識到要主動地去進(jìn)行這些活動。如果是熟客做久了還稍微有所了解一些，服務(wù)起來能做到周全。但要指出的是這只是某個操作人員的個人認(rèn)知。像這樣的客戶信息的建立時間周期長，而且其發(fā)揮作用更看中的是該操作人員在這個職位上的時間。如果該操作人員離職或調(diào)往別的職位，則其所積累起來的認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)將會全部作廢。</p><p>　　新的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案在這一方面作了具體的要求規(guī)定，每一新客戶的業(yè)務(wù)完成后，客服人員就必須整理所有信息并錄入

95、到系統(tǒng)中。當(dāng)這個客戶有第二次合作機(jī)會時，不管是誰接手，只要從系統(tǒng)里調(diào)出該客戶的資料出來即可上手，節(jié)省了重新建立經(jīng)驗(yàn)的時間，提高效率，降低成本。</p><p>　　4.4.6 提升核心競爭力</p><p>　　客戶資料的收集與整理將成為企業(yè)的核心競爭力。新業(yè)務(wù)流程與舊業(yè)務(wù)流程的一個明顯區(qū)別就是對客戶資料的收集、整理與保存。當(dāng)該企業(yè)手里擁有經(jīng)年累月積存起來的客戶資料，并且能根據(jù)這些資料分析

96、出客戶消費(fèi)偏好及市場需求趨勢時，該企業(yè)已經(jīng)擁有別的企業(yè)望成莫及的核心競爭力了，能為企業(yè)帶來相當(dāng)豐厚的利潤。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　國際貨運(yùn)代理行業(yè)是一個有著巨大市場但競爭異常殘酷的行業(yè)，貨代企業(yè)在競爭中有著明顯的劣勢。作為一家規(guī)模不大的民營貨代企業(yè)，如何揚(yáng)長避短，突出競爭優(yōu)勢，在激烈的市場競爭中分得一杯羹呢？企業(yè)惟有調(diào)整戰(zhàn)略

97、發(fā)展方向，改變自身前進(jìn)的步伐，才能謀得一席之地。</p><p>　　本文通過對國際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展梳理、相關(guān)物流理論、龍杉國際貨代現(xiàn)狀的介紹。對公司營銷方式的進(jìn)行重新定位，采用保持及鞏固老客戶，同時利用自身業(yè)務(wù)員對外貿(mào)業(yè)務(wù)的熟練程度作為開展“國際貿(mào)易+貨運(yùn)代理”鏈條式服務(wù)的基礎(chǔ)，公司不僅在保有原產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的情況下，提供出海外采購商所需的產(chǎn)品的質(zhì)量及海運(yùn)費(fèi)方面雙向優(yōu)惠的價(jià)格為客戶服務(wù)，同時又為未來發(fā)展走出一條新

98、的營銷之路。</p><p>　　本文運(yùn)用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化概念分析了龍杉國際貨運(yùn)的原來的業(yè)務(wù)流程存在的問題。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，針對龍杉國際貨運(yùn)目前業(yè)務(wù)流程中存在的問題，給出了優(yōu)化建議。通過在同一工作條件下，模擬對業(yè)務(wù)流程優(yōu)化前后不同的反應(yīng)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，進(jìn)而以回應(yīng)速度為主要考核指標(biāo)。對兩個結(jié)果進(jìn)行比較，得出新業(yè)務(wù)流程不僅能有效提高企業(yè)效率，而且能夠明顯改善客戶滿意度。在理論上有力地論證了業(yè)務(wù)流程優(yōu)

99、化方案優(yōu)于原有業(yè)務(wù)流程。為有意優(yōu)化或重組流程的花帶企業(yè)提供了很好的參考與借鑒作用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 曾益．基于BPR對象的ERP系統(tǒng)的研究及實(shí)施[D]．武漢理工大學(xué)，2004．</p><p>　　[2] 田世超．設(shè)備管理及維修方式的變革與重組研究[D]．東南大學(xué)，2003．</p

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109、on[M]．New York: Harper Business，1993．</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本論文是在導(dǎo)師陳教授的精心策劃與指導(dǎo)下完成的，從論文的選題、開題論證、寫作到定稿，無一不凝聚著導(dǎo)師的心血。在近半年的論文寫作中，我得到了陳老師熱情的關(guān)懷和無私的幫助。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，淵博的知識和實(shí)事求是的工作作風(fēng)令我敬佩，陳