銀泰百貨顧客忠誠問題分析【文獻(xiàn)綜述+開題報告+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　開題報告</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠問題分析</p><p>　　一，選題的背景與意義</p><p><

2、;b>　　選題背景：</b></p><p>　　1，百貨行業(yè)的時代背景</p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)的第二個十年，全球經(jīng)濟(jì)一體化的步伐邁得更加迅速和有力，市場經(jīng)濟(jì)更加開放，世界各經(jīng)濟(jì)主體間的競爭也日益白熱化。作為當(dāng)今世界零售業(yè)態(tài)主要類型之一的百貨商場，其國際化運動的浪潮不斷迭起，全球各大百貨公司間的斗爭此起彼伏、從未間斷。如何在風(fēng)起云涌的時代浪潮中，把握機(jī)遇、迅速成

3、長，是所有百貨行業(yè)相關(guān)人士急需研究和解決的關(guān)鍵性問題。我們認(rèn)為，作為服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)，顧客是企業(yè)利潤的源泉，企業(yè)生存的根本就是顧客，因此，如何不斷培養(yǎng)和創(chuàng)造對企業(yè)忠誠的顧客，成為決定企業(yè)能否又好又快發(fā)展的決定性因素。</p><p>　　2，中國百貨行業(yè)及其銀泰百貨的現(xiàn)狀背景</p><p>　　20世紀(jì)90年代中期以來，中國的百貨業(yè)進(jìn)入了一個相對較快的發(fā)展時期，其標(biāo)志為改變原有的柜臺銷

4、售模式，采用日、韓、臺、港較普遍的專柜模式，謂之，“引廠進(jìn)店”，其定位亦從生活消費轉(zhuǎn)為時尚消費。目前，中國百貨業(yè)的發(fā)展取得了令人可喜的成績，具體情況有以下幾個方面：(1)銷售規(guī)模繼續(xù)增長；(2)店鋪數(shù)量快速增長；  (3)店鋪面積明顯擴(kuò)大；(4)從業(yè)人數(shù)小幅上升；(5)經(jīng)濟(jì)效益保持增長的態(tài)勢；</p><p>　　銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務(wù)的全國性大型百貨連鎖集團(tuán)。銀泰百貨集團(tuán)

5、以實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢實現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。 銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時兼顧其他客群的新潮時尚消費，致力于中國城市時尚文化建設(shè)，樹立年輕活力、時尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢，為顧客創(chuàng)造高附加值。目前集團(tuán)正在運營及籌建中的大型百貨商場和購物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫

6、州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國性的百貨連鎖集團(tuán)公司的架構(gòu)。以銷售額計算，銀泰百貨已成為浙江省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2009年銀泰百貨集團(tuán)自營與管理門店總銷售額超過80億元，資產(chǎn)規(guī)模逾70億元，員工總數(shù)逾5000人，經(jīng)營業(yè)績已進(jìn)入全國百貨連鎖企業(yè)前列。</p><p>　　銀泰百貨在寧波一頭獨大，旗下門店目前共有四家，分別是寧波東門店、寧波天一店、寧波萬達(dá)店、寧波江東店。在寧波其他百貨商場有：金光

7、百貨、新世界百貨、寧波二百、新華聯(lián)、利時百貨、萬千百貨、巴黎春天等。各百貨商場在吸引顧客、滿足和創(chuàng)造顧客需求等方面，“妙計百出、爭鋒相對”，展開了一系列的針對培養(yǎng)和提升本企業(yè)顧客忠誠度的公關(guān)和營銷策略。</p><p><b>　　意義：</b></p><p>　　市場經(jīng)濟(jì)的特點是競爭，市場競爭的焦點是客戶資源的競爭，誰擁有了客戶資源誰就掌握了市場競爭的主動權(quán)，誰擁

8、有了一定數(shù)量的忠誠顧客誰就可以在市場競爭中立于不敗之地。</p><p>　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快以及“入世”后大量外資企業(yè)的涌入，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，不少企業(yè)在競爭的浪潮中被市場無情的淘汰。為謀求生存和發(fā)展，企業(yè)紛紛卷入市場競爭的保衛(wèi)戰(zhàn)中，把搶占市場份額奉為市場不敗之地的法寶，然而，企業(yè)在激烈競爭中一味強(qiáng)調(diào)尋找新顧客，卻沒有培育積極措施挽留住老顧客，忽視了忠誠顧客對企業(yè)的重要意義，更沒有把培育顧客忠

9、誠提高到戰(zhàn)略高度加以重視，導(dǎo)致企業(yè)耗費大量資源吸引的顧客大量流失，這就形成了企業(yè)一方面在積極吸引新顧客，另一方面卻在迅速流失老顧客的局面，企業(yè)一旦步入此怪圈往往會付出沉重代價，頻頻調(diào)整競爭戰(zhàn)略，浪費大量人力、物力、財力，還會貽誤有利的市場時機(jī)。企業(yè)在爭取新顧客時更應(yīng)該把眼光放到老顧客身上，把培育忠誠顧客作為企業(yè)的頭等大事常抓不懈，保證老顧客較高的忠誠度，形成良性循環(huán)的市場局面，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。</p><p

10、>　　另一方面，雖然已經(jīng)有企業(yè)注意到顧客忠誠的重要性，但他們對顧客忠誠的認(rèn)識比較片面、比較粗淺，對發(fā)展和保持顧客忠誠的有效途徑缺乏了解。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，國內(nèi)外企業(yè)迫切需要顧客忠誠方面的指導(dǎo)。</p><p>　　本文試圖從銀泰百貨寧波的四家門店入手，通過深入企業(yè)實習(xí)，向企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和一線員工咨詢有效信息，并結(jié)合顧客問卷調(diào)查的結(jié)果，研究和分析銀泰百貨顧客忠誠狀況，提出相應(yīng)的改進(jìn)思

11、路和具體措施。</p><p>　　二，研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題</p><p><b>　　基本內(nèi)容：</b></p><p>　　1.第一章闡述顧客忠誠理論的相關(guān)內(nèi)容</p><p>　　1.1顧客忠誠度的定義</p><p>　　1.1.1顧客忠誠的定義、層次</p>

12、<p>　　1.1.2顧客忠誠度的定義</p><p>　　1.2顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系</p><p>　　1.3顧客忠誠度的衡量指標(biāo)</p><p>　　1.4提升顧客忠誠度的策略</p><p>　　2，第二章闡述我國百貨零售行業(yè)現(xiàn)狀和特征</p><p>　　2.1百貨零售業(yè)的概念、產(chǎn)生和歷史發(fā)

13、展過程</p><p>　　2.2我國百貨行業(yè)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀</p><p>　　2.3我國百貨行業(yè)顧客忠誠問題概況</p><p>　　3，第三章闡述銀泰百貨的相關(guān)內(nèi)容</p><p><b>　　3.1銀泰百貨簡介</b></p><p>　　3.1.1銀泰百貨的經(jīng)營、管理理念</p&

14、gt;<p>　　3.1.2銀泰百貨的經(jīng)營、管理理念分析</p><p>　　3.2銀泰百貨的客戶關(guān)系管理</p><p>　　3.2.1客戶關(guān)系管理（CRM）的概念</p><p>　　3.2.2客戶關(guān)系管理與顧客忠誠度之間的關(guān)系</p><p>　　3.2.3銀泰百貨的客戶關(guān)系管理</p><p>　

15、　3.2.4銀泰百貨顧客忠誠度（問卷）的調(diào)查和總結(jié)分析</p><p>　　3.4銀泰提升企業(yè)品牌、樹立企業(yè)形象的策略——提高顧客對銀泰的忠誠度</p><p>　　3.4.1銀泰百貨的顧客營銷策略</p><p>　　3.4.1.1銀泰周年慶、節(jié)假日滿減、滿送等活動及其評價</p><p>　　3.4.1.2銀泰新店開張娛樂選秀造勢公關(guān)活動

16、及其評價</p><p>　　3.4.1.3銀泰無條件退貨、全額退款管理及其評價</p><p>　　3.4.2銀泰百貨的人性化管理</p><p>　　3.4.2.1員工忠誠與顧客忠誠的關(guān)系</p><p>　　3.4.2.2銀泰百貨的人才觀</p><p>　　3.4.2.3銀泰百貨的人才培養(yǎng)和規(guī)劃機(jī)制</p

17、><p>　　3.4.2.4對銀泰百貨人才理念的評價</p><p>　　3.5銀泰百貨的商場購物環(huán)境</p><p>　　3.5.1人性化的休息區(qū)和衛(wèi)生間廁紙及掛鉤設(shè)計</p><p>　　3.5.2寬敞、干凈、整潔的購物大廳</p><p>　　3.5.3賓至如歸的購物體驗</p><p>　　

18、3.5.3.1導(dǎo)購員的敬業(yè)精神</p><p>　　3.5.3.1商場工作人員對消費者的困難和投訴的及時反饋和解決</p><p>　　3.6銀泰百貨對產(chǎn)品質(zhì)量的管控及其評價</p><p>　　4，第四章闡述銀泰百貨經(jīng)營管理中的不足之處及其相應(yīng)的改進(jìn)對策</p><p><b>　　4.1員工方面</b></p&

19、gt;<p>　　4.2產(chǎn)品（專柜供應(yīng)商）方面</p><p><b>　　4.3賣場服務(wù)方面</b></p><p><b>　　4.4促銷策略方面</b></p><p><b>　　4.5售后服務(wù)方面</b></p><p><b>　　5，第五章

20、總結(jié)</b></p><p><b>　　擬解決的主要問題：</b></p><p>　　從企業(yè)顧客忠誠度的視角出發(fā)，探討出作為正在逐步發(fā)展壯大的銀泰百貨如何克服成長中瓶頸，并提出相關(guān)的提升企業(yè)顧客忠誠度方面的建設(shè)性意見。</p><p>　　研究的方法與技術(shù)路線：</p><p><b>　　研究

21、方法：</b></p><p>　　首先通過文獻(xiàn)檢索法，搜集大量與研究課題相關(guān)的國內(nèi)外文獻(xiàn)，闡述相關(guān)理論；再則對百貨行業(yè)的特征進(jìn)行研究總結(jié)；然后通過深入企業(yè)實習(xí)、調(diào)研、考察和調(diào)查問卷的總結(jié)分析等搜集銀泰百貨經(jīng)營管理相關(guān)的資料并對銀泰百貨（寧波）顧客忠誠問題進(jìn)行個案研究，通過綜合分析法得出銀泰百貨（寧波）顧客忠誠問題現(xiàn)狀。 </p><p>　　再通過定性和定量相

22、結(jié)合的方法分析銀泰百貨（寧波）顧客關(guān)系管理和營銷存在的局限性，最后提出提高銀泰百貨（寧波）顧客忠誠度的相關(guān)改進(jìn)措施。</p><p><b>　　技術(shù)路線：</b></p><p>　　研究的總體安排與進(jìn)度：</p><p>　　1、啟動階段（2010年11月14日前）：確定指導(dǎo)教師、申報畢業(yè)論文題目，師生雙向選題，指導(dǎo)教師下達(dá)任務(wù)書，指導(dǎo)學(xué)生

23、查閱文獻(xiàn)，做好開題前期工作。</p><p>　　2、開題階段（2010年12月12日前）：在廣泛查閱資料的基礎(chǔ)上，完善課題研究方案，完成外文翻譯、文獻(xiàn)綜述和開題報告等工作，組織開題論證和初期檢查工作。</p><p>　　3、實施階段（2011年5月8日前）：進(jìn)行課題的實驗、設(shè)計、調(diào)研及結(jié)果的處理與分析等，完成論文寫作或畢業(yè)設(shè)計說明書，進(jìn)行畢業(yè)論文的審閱和修改完善。</p>

24、<p>　　4、答辯階段（2011年5月22日前）：畢業(yè)論文的第一次答辯資格審查、答辯、成績評定及成績輸入。</p><p>　　5、答辯階段（2011年6月5日前）：畢業(yè)論文的第二次答辯資格審查、答辯、成績評定及成績輸入。</p><p>　　6、評價階段（2011年6月17日前）：畢業(yè)論文教學(xué)質(zhì)量的總結(jié)、評估和評優(yōu)、材料歸檔。</p><p><

25、;b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]陳寒冰.論顧客忠誠[D].暨南大學(xué),2002.</p><p>　　[2]楊淑媚.關(guān)于顧客忠誠度的研究[Ｊ].經(jīng)營管理者,2009,（06）.</p><p>　　[3]侯旻.超市會員卡制度與顧客忠誠度探析[Ｊ].消費導(dǎo)刊,2008，（18）.</p><p>　　

26、[4]白長虹，劉熾.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J]．南開管理評論，2002,(06)．</p><p>　　[5]蔡芳．我國百貨商場顧客忠誠的研究［Ｄ].西南財經(jīng)大學(xué),2005.</p><p>　　[5]雷大章.顧客忠誠管理研究[Ｊ],管理現(xiàn)代化，2005,(05) . </p><p>　　[7]霍映寶,韓之俊.顧客忠誠研究述評[Ｊ].商業(yè)研究,20

27、04,(04)． </p><p>　　[8]劉可.基于產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)顧客忠誠影響因素研究［D］.重慶大學(xué),2007. </p><p>　　[9]張潔.淺析客戶忠誠的建立［Ｊ].成都教育學(xué)院學(xué)報,2005年12期．</p><p>　　[10]薄湘平,尹紅.基于顧客價值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠管理探析［Ｊ］．財經(jīng)理論與實踐,2005年01期．</p>

28、<p>　　[11]周秀玲,侯風(fēng)萍.顧客忠誠的價值分析及提升策略探討［Ｊ］北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報,2004年04期．</p><p>　　[12]周梅華.顧客忠誠度的測量及其實證研究［Ｊ].科技導(dǎo)報,2004,（12）． </p><p>　　[13]俞仁龍.顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實施［Ｊ］．商業(yè)研究,2002,(23)．</p><p>　　[14]H

29、eskett,J.L,Sasser,W.E.,Jrand Schlesinger,L,A.The Service Profit Chain .The Free Press, 1997．</p><p>　　[15]Reichheld, Frederick H. Learning from Customer Defections .Harvard Business Review, 1996, :56-69 ．<

30、;/p><p>　　[16] Alan S. Dick,Kunal Basu. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework[J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1994,22(2)．</p><p>　　[17]Griffin,J.Customer 

31、;loyalty,How to Earn it and How to Keep it,Lexington Books,New York 1995.</p><p><b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　工商管理</b

32、></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠問題分析</p><p>　　隨著市場競爭激烈程度的日益加劇，顧客忠誠己成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。以顧客忠誠為標(biāo)志的市場份額，比以顧客多少來衡量的市場份額更有意義，當(dāng)前，企業(yè)管理者將營銷管理的重點轉(zhuǎn)向提高顧客忠誠度方面來，以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。</p><p><b&g

33、t;　　相關(guān)理論的回顧</b></p><p>　?。ㄒ唬?，國外相關(guān)理論研究</p><p>　　最早把忠誠引入商業(yè)領(lǐng)域的是美國學(xué)者Copeland(1923)和Churchill(1942)，從那時起國內(nèi)外學(xué)者對顧客忠誠的內(nèi)涵界定、商業(yè)價值、驅(qū)動因素、測評指標(biāo)以及培育途徑等，作了大量富有成效的研究。在顧客忠誠的早期研究中，許多學(xué)者從顧客的購買率、顧客與企業(yè)的持久性、顧客的購買

34、方式、購買頻率、顧客從本企業(yè)購買的產(chǎn)品數(shù)量在他們購買的同類產(chǎn)品總量中所占的比例、顧客對企業(yè)的口頭宣傳等方面計量顧客忠誠。美國學(xué)者紐曼（Joseph W.Newman）和沃貝爾（Richard A .Werbel，1973）認(rèn)為，忠誠的顧客是指那些反復(fù)購買某個品牌的產(chǎn)品、只考慮該品牌的產(chǎn)品、不會尋找其他品牌信息的顧客。美國著名學(xué)者德因（1969）首先提出，企業(yè)應(yīng)考慮顧客忠誠的行為成分和態(tài)度成分。他指出，顧客對企業(yè)的態(tài)度、或顧客在該企業(yè)的購

35、買行為，只能解釋顧客忠誠的一個組成部分，企業(yè)只有綜合分析顧客的購買行為和顧客對企業(yè)的態(tài)度，才能更準(zhǔn)確地衡量顧客的忠誠。Dick和Basu(1994)認(rèn)為對顧客忠誠度的研究應(yīng)聚焦于顧客態(tài)度的特征，并將導(dǎo)致顧客的態(tài)度趨向于購買行為相一致的情景因素納入顧客忠誠度的概念框架之中。他們因</p><p>　?。ǘ?，國內(nèi)相關(guān)理論研究</p><p>　　1，對顧客忠誠的概念界定</p>

36、<p><b>　　1.1，一元論</b></p><p>　　在顧客忠誠研究的早期階段, 主要是從單一的角度去探討這一問題的。主要表現(xiàn)為從行為學(xué)的角度和心理學(xué)的角度出發(fā)。例如國內(nèi)學(xué)者管政就認(rèn)為, 顧客忠誠是顧客滿意引伸出的概念, 是滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。這表明, 他已傾向于用意愿和行為來闡釋顧客忠誠了。</p>

37、<p><b>　　1.2，多元論</b></p><p>　　隨著研究的深入, 研究人員已不滿足于單純地從行為學(xué)或心理學(xué)的角度來闡釋顧客忠誠了, 而是選擇用情感態(tài)度取向和重復(fù)購買行為兩方面來研究和衡量顧客忠誠。例如國內(nèi)學(xué)者馬力行和蔣馥就認(rèn)為顧客忠誠表現(xiàn)為心理成分和行為成分, 即顧客對企業(yè)的態(tài)度和對企業(yè)的購買行為與口頭宣傳上。</p><p><b&g

38、t;　　1.3，系統(tǒng)論</b></p><p>　　近年來, 又有學(xué)者提出, 單純的一元論和多元論仍然只是停留在表層的行為層和淺層的意識層, 并沒有把握忠誠的合理內(nèi)涵。例如國內(nèi)學(xué)者閆濤蔚和付宜強(qiáng)提出, 根據(jù)企業(yè)與客戶的關(guān)系特性, 要從顧客忠誠的深層心理構(gòu)成要素即忠誠心理傾向或忠誠情結(jié)、購買行為、情感態(tài)度等對顧客忠誠維度進(jìn)行系統(tǒng)理解和把握。</p><p>　　2，顧客忠誠的影響

39、因素</p><p>　　在對顧客忠誠的概念深入探究的同時, 圍繞顧客忠誠的驅(qū)動因素, 白長虹、馬力行、管政、周秀玲、閆濤蔚等學(xué)者提出了不同的見解。通過系統(tǒng)的搜集整理學(xué)術(shù)界的研究成果我們發(fā)現(xiàn), 影響顧客忠誠的因素集中表現(xiàn)為顧客滿意、內(nèi)在價值、轉(zhuǎn)換成本。同時, 白長虹、馬力行等也提出, 顧客信任、技術(shù)、文化等都是顧客忠誠的影響因素, 并加以區(qū)分為直接因素和間接因素。另外, 閆濤蔚、付宜強(qiáng)等學(xué)者提出要從本土化的視角,

40、 從客戶、企業(yè)、外部環(huán)境等眾多因素研究顧客忠誠。</p><p>　　3，近年來研究的新進(jìn)展</p><p>　　早期的顧客忠誠研究, 主要體現(xiàn)在對顧客忠誠的概念、影響因素、形成過程的理解與把握上, 主要是從宏觀概括的成了自己的理論體系, 但是充滿了西方文化的色彩。東方文化與西方文化的差別使得我們不得不重新思考這一問題, 于是, 有學(xué)者提出要以本土化的視角研究顧客忠誠。閆濤蔚、付宜強(qiáng)等就提

41、出, 從本土化的角度, 構(gòu)建一個全面涵蓋顧客、企業(yè)和外部環(huán)境等眾多因素在內(nèi)的綜合性顧客忠誠模型。</p><p>　　二，對上述觀點的評價和總結(jié)</p><p>　　顧客忠誠對于企業(yè)來說具有非常重要的意義。然而，國內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者都在致力于顧客滿意度的研究工作，從事于顧客忠誠及其測評研究的學(xué)者相對較少。但是顧客滿意并不代表顧客忠誠，而顧客忠誠度的高低對企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定都有很密切

42、的聯(lián)系。另外，在顧客忠誠的研究領(lǐng)域，對顧客忠誠度的測評和培育戰(zhàn)略研究較少，在顧客忠誠度測評研究方面亦以定性分析為主，缺乏定量研究，使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營事務(wù)中運用顧客忠誠度進(jìn)行測評時，缺乏可操作性和可比性，不能很好地指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營運作。本文的創(chuàng)新之處在于，通過選取浙江百貨業(yè)的龍頭企業(yè)——銀泰百貨作為調(diào)查研究對象，通過分析這一典型企業(yè)顧客關(guān)系管理的利弊得失，總結(jié)出其成功的經(jīng)驗供百貨業(yè)界同仁參考借鑒，并針對其CRM中存在的不足，提出改進(jìn)的建議

43、，供企業(yè)參考。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]嚴(yán)浩仁．顧客忠誠管理：機(jī)理分析與策略知道[M]．北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2005．</p><p>　　[2]周潔如，莊暉．現(xiàn)代客戶關(guān)系管理[M]．上海：上海交通大學(xué)出版社，2005．</p><p>　　[3]楊路明，勞本信，陳文捷，

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45、8，（18）．[8]白長虹，劉熾．服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J]．南開管理評論，2002，(06)．[9]蔡芳．我國百貨商場顧客忠誠的研究[D]．西南財經(jīng)大學(xué)，2005．[10]雷大章．顧客忠誠管理研究[J]．管理現(xiàn)代化，2005，(05)． [11]霍映寶，韓之俊．顧客忠誠研究述評[J]．商業(yè)研究，2004，(04)． [12]劉可．基于產(chǎn)品同質(zhì)背景下的服務(wù)業(yè)顧客忠誠影響因素研究[D]．重慶大學(xué)

46、，2007．</p><p>　　[13]張潔．淺析客戶忠誠的建立[J]．成都教育學(xué)院學(xué)報，2005，(12)．[14]薄湘平，尹紅．基于顧客價值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠管理探析[J]．財經(jīng)理論與實踐，2005，（01）．[15]周秀玲，侯風(fēng)萍．顧客忠誠的價值分析及提升策略探討[J]．北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報，2004，(04)．[16]周梅華．顧客忠誠度的測量及其實證研究[J]．科技導(dǎo)報，2004，（12）．

47、60;[17]俞仁龍．顧客忠誠戰(zhàn)略的意義及其實施[J]．商業(yè)研究，2002，(23)．[18]Griffin，J，Customer loyalty．How to Earn it and Keep it[M]．New York：Lexington Books，1995．</p><p>　　[19] Olives， R．L ．Whence Consumer Loyalty[J]．Journal of Marke

48、ting，1999，63，( special issue)．</p><p>　　[20] Alan S．Dick,Kunal Basu．Customer loyaltyToward an integrated conceptual framework[J]．Journal of the Academy&

49、#160;of Marketing Science，1994，22(2)．</p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　銀泰百貨顧客忠誠問題分析</p><p><b>　　目 錄</b

50、></p><p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b>　　Key words</b></p><p><

51、b>　　1銀泰百貨概述1</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹1</p><p>　　1.2銀泰百貨簡介2</p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記2</p><p><b>　　2顧客忠誠概述4</b></p><p>　　2.1相關(guān)概念介紹4&

52、lt;/p><p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠4</p><p>　　2.1.2顧客忠誠度4</p><p>　　2.1.3顧客忠誠度與顧客滿意度的關(guān)系5</p><p>　　2.2顧客忠誠度的衡量指標(biāo)5</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展的重要性6</p><p&

53、gt;　　3銀泰百貨顧客忠誠度現(xiàn)狀6</p><p>　　3.1銀泰百貨顧客忠誠度調(diào)查6</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的6</p><p>　　3.1.2調(diào)查對象7</p><p>　　3.1.3調(diào)查對象組成及抽樣7</p><p>　　3.2調(diào)查結(jié)果分析7</p><p>

54、;　　3.2.1顧客對商場的滿意程度分析7</p><p>　　3.2.2顧客對指標(biāo)的在意程度分析8</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論8</b></p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征8</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀8</p><p>　

55、　3.3.3銀泰百貨的顧客抱怨現(xiàn)狀8</p><p>　　3.3.4銀泰百貨各項因素間的相互影響9</p><p>　　4銀泰百貨顧客忠誠度現(xiàn)狀分析9</p><p>　　4.1銀泰百貨較高顧客忠誠度的原因分析9</p><p>　　4.1.1銀泰高層對待顧客的理念：視顧客為朋友9</p><p>　　4.1

56、.2采取連鎖經(jīng)營模式10</p><p>　　4.1.3注重門店選址，賣場環(huán)境10</p><p>　　4.1.4獨具特色的經(jīng)營理念與目標(biāo)市場定位11</p><p>　　4.1.5銀泰百貨人性化的管理和服務(wù)理念11</p><p>　　4.1.6銀泰廣為人知的營銷策略11</p><p>　　4.1.7根據(jù)

57、VIP的需求來制定品牌策略和營銷方式12</p><p>　　4.1.8銀泰VIP管理之道12</p><p>　　4.2銀泰百貨顧客忠誠管理方面的不足之處及改進(jìn)對策13</p><p>　　4.2.1目標(biāo)顧客定位方面13</p><p>　　4.2.2顧客滿意度方面14</p><p>　　4.2.3顧客抱

58、怨方面28</p><p>　　4.2.4商場促銷方面28</p><p><b>　　5總結(jié)29</b></p><p><b>　　附錄30</b></p><p>　　參考文獻(xiàn)錯誤!未定義書簽。</p><p><b>　　致謝19</b&g

59、t;</p><p>　　摘 要：伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為服務(wù)行業(yè)的百貨零售業(yè)，競爭日益激烈。忠誠顧客是企業(yè)利潤的主要來源，如何管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)和提高顧客對企業(yè)的忠誠度，成為百貨業(yè)在波詭云譎的市場浪潮中發(fā)展自我、克敵制勝的法寶，是百貨業(yè)經(jīng)營者們炙待思考的首要問題。本文以銀泰百貨為研究對象，通過對其顧客忠誠問題的調(diào)查和分析，發(fā)掘其成功背后與注重顧客關(guān)系管理之間的關(guān)系，從中論證培養(yǎng)忠誠顧客對百貨業(yè)發(fā)展的重要

60、意義。同時指出銀泰管理中的一些不足之處，提出相應(yīng)的改進(jìn)對策，以為銀泰及國內(nèi)其他百貨業(yè)同行如何提升顧客忠誠度提供參考借鑒。</p><p>　　關(guān)鍵詞：百貨零售業(yè) 銀泰百貨 顧客關(guān)系管理 顧客忠誠</p><p>　　Abstract：With the rapid development of market economy,as a service industry, retailing,

61、competition is fierce. Loyal customers are the main source of profit,how to manage customer relationships, develop and improve the enterprise customer loyalty,as department stores in the market wave sly deceitful wave of

62、 cloud development of sulfa magic weapon for defeating the enemy,is the department store operators have sebum thought to be the most important issue. In this paper, as the research object Inti</p><p>　　Key w

63、ords：General merchandise ；Intime ；CRM ；Customer loyalty</p><p>　　中國已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的第二個十年，市場經(jīng)濟(jì)高度競爭，除少數(shù)國有壟斷企業(yè)外，各種業(yè)態(tài)的經(jīng)濟(jì)主體間競爭日趨激烈，買方主導(dǎo)市場，市場競爭白熱化。在這樣一個日新月異、瞬息萬變的時代，顧客的多寡決定了企業(yè)的成敗。因此，任何企業(yè)都應(yīng)與時俱進(jìn)，不斷挖掘并創(chuàng)造出適應(yīng)市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費者現(xiàn)

64、實和潛在的需求，以贏得大眾的青睞，從而培養(yǎng)和提高顧客對企業(yè)的忠誠度。唯有如此，企業(yè)的發(fā)展才能穩(wěn)健、持久，企業(yè)才能永葆青春。作為當(dāng)今零售業(yè)態(tài)主要模式之一的百貨行業(yè)，更應(yīng)如此。</p><p><b>　　1銀泰百貨概述</b></p><p>　　1.1百貨業(yè)相關(guān)概念介紹</p><p>　　百貨：即各種各類的貨物；百貨商店：經(jīng)營各種商品的商店，

65、同時，為了推銷、服務(wù)、記帳和管理，下分設(shè)若干部門；百貨公司：是一種大規(guī)模的經(jīng)營日用工業(yè)品為主的綜合性的零售商業(yè)企業(yè)，經(jīng)營的商品類別(系列)多，同時每類商品(每條商品線)的花色、品種、規(guī)格齊全(項目多)，實際上是許多專業(yè)商店的綜合體。一般以大、中型居多；從日用品到食品，從工業(yè)到土特產(chǎn)品，從低檔、中檔到高檔品都經(jīng)營，綜合性強(qiáng)，它又是高度組織化的企業(yè)，內(nèi)部分設(shè)商品部或?qū)９?，商品部相對獨立，可自己?fù)責(zé)商品進(jìn)貨業(yè)務(wù)，控制庫存，安排銷售計劃。186

66、2年，法國巴黎的“好市場”是世界第一家百貨公司，百年來，百貨公司仍是零售商業(yè)的主要形式之一。美、日、法等國的大型百貨公司，銷售的商品多在25萬種以上，最高的達(dá)到50萬種。</p><p><b>　　1.2銀泰百貨簡介</b></p><p>　　銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司是一家以百貨零售業(yè)為主營業(yè)務(wù)的全國性大型百貨連鎖集團(tuán)。公司是一家外資企業(yè)，總部位于北京市建國門外大

67、街2號北京銀泰中心，公司董事長沈國軍。銀泰百貨集團(tuán)以實現(xiàn)連鎖經(jīng)營、專業(yè)化、集約化為目標(biāo)，結(jié)合銀泰百貨的優(yōu)勢實現(xiàn)管理創(chuàng)新、業(yè)態(tài)創(chuàng)新，實施品牌戰(zhàn)略，形成具備銀泰商業(yè)文化特色的大型零售企業(yè)品牌。 銀泰百貨，以“傳遞新的生活美學(xué)”為經(jīng)營理念，以年輕人和新型家庭為主要客群，同時兼顧其他客群的新潮時尚消費，致力于中國城市時尚文化建設(shè)，樹立年輕活力、時尚品味的百貨形象，引領(lǐng)流行趨勢，為顧客創(chuàng)造高附加值。 在各級政府及社會各界的關(guān)心支持下，銀泰百貨自1

68、998年開業(yè)以來，經(jīng)過十余年的快速發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績：銀泰百貨集團(tuán)于2007年3月20日成功在全球發(fā)行、香港聯(lián)交所掛牌上市（1833.HK）。</p><p>　　目前集團(tuán)正在運營及籌建中的大型百貨商場和購物中心近三十家，門店遍布北京、武漢、西安、杭州、寧波、溫州、金華、義烏等城市的商業(yè)中心，已初步形成了全國性的百貨連鎖集團(tuán)公司的架構(gòu)。以銷售額計算，銀泰百貨已成為浙江省內(nèi)最大的百貨連鎖企業(yè)。2009年銀泰百貨

69、集團(tuán)自營與管理門店總銷售額超過80億元，資產(chǎn)規(guī)模逾70億元，員工總數(shù)逾5000人，經(jīng)營業(yè)績已進(jìn)入全國百貨連鎖企業(yè)前列。 在取得良好經(jīng)濟(jì)效益的同時，公司積極開展雙文明建設(shè)，取得了良好的社會效益，近年來獲得“中國服務(wù)業(yè)500強(qiáng)”、“浙江省知名商號”、“浙江省百強(qiáng)企業(yè)”、“杭州市百強(qiáng)企業(yè)”、“浙江省消費者信得過單位”、“杭州市商貿(mào)特色企業(yè)品牌單位”、“杭州市來杭投資先進(jìn)企業(yè)”、“杭州市物價信得過單位”、“杭州市納稅大戶”、“工商企業(yè)信用評價A

70、AA級企業(yè)”、“企業(yè)銀行資信AAA級”等稱號。樹立了良好的社會形象，具有較高的知名度與美譽度。 同時，銀泰百貨集團(tuán)始終不忘企業(yè)的社會責(zé)任，積極參與公益慈善活動。包括，2008年向汶川地震災(zāi)區(qū)積極捐款；參加扶貧工程，連續(xù)7年捐助淳安縣浪川鄉(xiāng)；資助社區(qū)困難學(xué)生完成學(xué)業(yè)；每年參加“春風(fēng)行動”，號召全體員工慈善捐助等等</p><p>　　今后3-5年，是銀泰商業(yè)發(fā)展的重要時期，銀泰百貨集團(tuán)將按照“鞏固浙江領(lǐng)導(dǎo)地位、復(fù)制

71、區(qū)域領(lǐng)先優(yōu)勢、面向全國連鎖擴(kuò)張”的發(fā)展策略，通過自營式發(fā)展和投資式發(fā)展，打造商業(yè)旗艦，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)，加強(qiáng)與供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作，使銀泰百貨集團(tuán)成為中國一流時尚連鎖百貨集團(tuán)。 </p><p>　　1.3銀泰百貨發(fā)展大事記</p><p>　　1998年11月16日，銀泰百貨（第一家店——杭州武林店）開幕。</p><p>　　1998年11月-12月，新開幕八重連環(huán)大贈

72、送，開創(chuàng)杭城商場促銷新篇章。</p><p>　　2000年4月-6月，INTIME美眉站出來——時尚之星熱力大賽，首創(chuàng)杭城商場時尚評選活動。</p><p>　　2002年3月9日，INTIME咖啡教室時尚講座正式開課。</p><p>　　2002年11月，杭城首次COSPLAY青春動漫大賽，引發(fā)動漫熱潮。</p><p>　　2004年

73、3月“銀泰百貨”商號被浙江省工商局評為“浙江省知名商號”。</p><p>　　2005年4月1，日寧波天一店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營管理，正式開業(yè)。它位于寧波最繁華的大型購物中心——天一廣場，是一家以經(jīng)營女性商品為主的高檔流行商場。</p><p>　　2005年10月，國際著名投資基金——美國華平投資集團(tuán)成為公司的戰(zhàn)略合作伙伴，引入國外先進(jìn)的管理理念和國際資本的運作方式，推動銀泰百貨實現(xiàn)跨躍

74、式發(fā)展。</p><p>　　2005年11月1日，寧波東門店由銀泰百貨集團(tuán)經(jīng)營管理，正式開業(yè)。它位于寧波市商業(yè)最繁華的黃金地段——三江口商業(yè)中心，是一家集百貨、休閑、美食于一體的大型綜合性百貨商場?？偁I業(yè)面積3萬平方米，定位中、高檔，以年輕時尚的都市白領(lǐng)和新型家庭為主力客層。</p><p>　　2005年11月16日，銀泰百貨7周年店慶日，武林店以8210萬元創(chuàng)造了全國百貨店單店單日銷

75、售新高。</p><p>　　2006年9月30日，銀泰百貨金華福華店開業(yè)，位于金華市人民廣場西南側(cè)，是人民廣場商圈的重要組成部分。這是銀泰百貨在浙中地區(qū)開業(yè)的第一家店，為集團(tuán)“密布浙江”的發(fā)展計劃跨出了重要的一步。</p><p>　　2007年2月1日，銀泰百貨溫州世貿(mào)店正式開業(yè)，是銀泰百貨在浙江省內(nèi)開出的第五家門店，也是銀泰繼杭州、寧波、金華等中心城市后，又一成功布點的省內(nèi)中心城市。

76、溫州世貿(mào)店位于溫州最繁華的商業(yè)核心地帶溫州大南門解放路，系溫州最高樓溫州世貿(mào)中心裙樓。</p><p>　　2007年3月20日，銀泰百貨在香港聯(lián)交所掛牌上市，成為首只登陸海外股市的浙江商業(yè)股，全面走向國際化。</p><p>　　2007年9月28日，銀泰百貨臨平利群店（原利群購物中心）開業(yè)。臨平店位于杭州市余杭區(qū)臨平鎮(zhèn)最繁華的商業(yè)中心北大街中段，是余杭區(qū)及周邊地區(qū)廣大消費者的主要購物休

77、閑場所。</p><p>　　2007年9月28日，銀泰百貨寧波萬達(dá)店開業(yè)，結(jié)束了整個鄞州區(qū)沒有大型百貨商場的歷史,推進(jìn)了寧波城南商業(yè)中心的建設(shè)。</p><p>　　2007年12月20日，銀泰集團(tuán)收購湖濱國際名品街50%股權(quán)。集團(tuán)旗下又新添奢侈品零售業(yè)態(tài)。</p><p>　　2008年3月1日，銀泰百貨正式接管杭州百貨大樓，獲得了杭州百貨大樓20年經(jīng)營權(quán)。&l

78、t;/p><p>　　2008年4月25日，銀泰百貨武漢世紀(jì)店、鄂州店、襄樊店和咸寧店四店同時掛牌開業(yè)。</p><p>　　2008年4月26日，擁有7萬多平方米營業(yè)面積的銀泰百貨西湖店開業(yè)，在杭州延安路上與武林店分駐一南一北，形成“姊妹輝映”的格局。</p><p>　　2008年9月25日，金華的第二家店——銀泰百貨福泰隆店盛大開業(yè)。福泰隆店定位為“鄰里時尚中心”

79、，是一個小型MALL，聚合了百貨、超市、銀行、餐飲娛樂、通訊、數(shù)碼影院等設(shè)施，全面滿足金華江南區(qū)域老百姓的吃喝玩樂和衣食住行需求。</p><p>　　2008年12月，銀泰百貨西安中環(huán)店經(jīng)調(diào)整后正式掛牌，為銀泰拓展西北市場跨出了重要的一步。</p><p>　　2008年12月，嘉興梅灣街商業(yè)街區(qū)開始營業(yè)。</p><p>　　2009年1月，銀泰百貨集團(tuán)下屬杭州

80、武林店、寧波天一店、東門店及管理的百大店四家門店一起被中國國家商務(wù)部評定為“金鼎”級百貨店。</p><p>　　2009年1月10日，銀泰百貨舟山店正式開業(yè)，成為該島首家全國連鎖大型百貨商場</p><p>　　2009年4月10日，銀泰百貨慶春店開業(yè)，以銀泰慶春店開業(yè)為標(biāo)志的慶春商圈啟動儀式在慶春廣場舉行。這代表著杭州市城東核心區(qū)的第一家真正意義上的大型時尚百貨商場在慶春廣場閃耀登場。

81、</p><p>　　2009年4月25日，浙江省內(nèi)首家高層（16層）疊加型體驗式購物中心——銀泰百貨義烏伊美店正式啟幕。</p><p>　　2009年9月27日，銀泰百貨集團(tuán)浙中區(qū)域第4家門店——金華銀泰天地華彩開幕。銀泰天地建筑面積達(dá)10萬平方米，共分為八層，是浙中首家shopping mall。她的開幕宣告金華商業(yè)進(jìn)入了嶄新的購物中心時代。</p><p>

82、　　2009年12月9日，銀泰百貨與仙桃供銷商業(yè)大廈有限責(zé)任公司舉行股權(quán)轉(zhuǎn)讓簽字儀式，銀泰百貨正式收購仙商65.8%股權(quán)?？毓上缮毯筱y泰百貨計劃對仙商南樓進(jìn)行擴(kuò)建，總營業(yè)面積將達(dá)10萬平方米。擴(kuò)建后的仙桃大廈將成為江漢平原最大的二級城市購物中心。</p><p>　　2009年12月29日，銀泰百貨在寧波市第四家門店——寧波江東店正式開業(yè)。江東店建筑面積3.8萬平方米，采用了更新潮設(shè)計理念和裝修風(fēng)格，為顧客營造了

83、更為時尚購物氛圍，是寧波江東首家大型流行百貨店。</p><p>　　2010年1月18日，銀泰百貨集團(tuán)與京投銀泰股份有限公司簽署《戰(zhàn)略合作意向書》,雙方正式結(jié)成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。同時，集團(tuán)旗下子公司——浙江銀泰百貨有限公司與京投銀泰旗下子公司“京投置地”簽訂房屋租賃合同，將承租由“京投置地”開發(fā)的“大紅門項目”，致力于將其打造為北京城南標(biāo)志性的綜合百貨商業(yè)。</p><p>　　20

84、10年4月10日，銀泰百貨富陽店盛大開業(yè)。富陽店是銀泰百貨浙北地區(qū)第一家縣級店，總面積2.6萬平方米，是目前富陽市內(nèi)單店體量最大、業(yè)種最齊全的綜合型百貨商場。與玉長城商業(yè)廣場一起組成了一個集餐飲、商業(yè)、娛樂、休閑為一體的一站式休閑購物新去處。</p><p>　　2010年11月，銀泰百貨收購湖北新世紀(jì)購物中心84.5%權(quán)益，進(jìn)一步實現(xiàn)公司百貨店版圖計劃，擴(kuò)大湖北市場的市場份額。湖北新世紀(jì)購物中心是湖北省隨州最大

85、的綜合零售商，擁有兩處購物中心，主要從事經(jīng)營百貨店、連鎖超市及便利店業(yè)務(wù)。</p><p><b>　　2顧客忠誠概述</b></p><p><b>　　2.1相關(guān)概念介紹</b></p><p>　　2.1.1顧客滿意與顧客忠誠</p><p>　　顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感效果與

86、他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。</p><p>　　在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購買行為的連續(xù)性。它是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。 </p><

87、;p>　　2.1.2顧客忠誠度</p><p>　　顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。真正的顧客忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)企

88、業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。 </p><p>　　2.1.3顧客忠誠度與顧客滿意度的關(guān)系</p><p>　　顧客忠誠度與顧客滿意度的關(guān)系實際上就是顧客忠誠和顧客滿意之間的關(guān)系?？傮w而言，顧客忠誠與顧客滿意關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：<

89、;/p><p>　?、兕櫩蜐M意與顧客忠誠成正相關(guān)。顧客滿意度高，則顧客忠誠度一般也比較高。因此，顧客滿意是顧客忠誠的必要條件。</p><p>　?、陬櫩椭艺\與顧客滿意成正相關(guān)。顧客忠誠度高，一般表明顧客是滿意的或很滿意的；反之，則說明顧客滿意度可能偏低。</p><p>　?、垲櫩椭艺\≠顧客滿意。顧客忠誠可能是由于顧客習(xí)慣性消費行為所導(dǎo)致或顧客在受到資金、技術(shù)、法律、

90、地理、知識、信息等約束下的必然選擇。一旦有了更好的選擇，這種忠誠的面紗遲早會被撕破。因此，重復(fù)性的購買行為未必就表示顧客忠誠。</p><p>　?、茴櫩蜐M意≠顧客忠誠。顧客滿意是顧客忠誠的必要條件而非充分條件。美國汽車聯(lián)合會的一項研究表明，盡管有90%的顧客聲稱他們對于所購買的汽車是滿意的，然而，再次購買的比例卻只有30%-40%。</p><p>　　2.2顧客忠誠度的衡量指標(biāo)<

91、/p><p>　　顧客忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標(biāo)來衡量顧客忠誠度，這三個指標(biāo)分別是： </p><p>　?。?）整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）。 </p><p>　?。?）重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。 </p><p>　?。?）推薦給他人的可能性（

92、很大可能、有可能、不可能）。</p><p>　　具體來說，顧客忠誠度的高低可以通過以下標(biāo)準(zhǔn)來衡量：</p><p>　?。?）顧客重復(fù)購買次數(shù)。在一定時間內(nèi)，顧客對某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)購買的次數(shù)越多，顧客對這種品牌的忠誠度就越高，反之就越低。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素會影響顧客對產(chǎn)品的重復(fù)購買次數(shù)，因此在確定這一指標(biāo)的合理界限時，必須根據(jù)不同產(chǎn)品的性質(zhì)區(qū)別對待，不可一概而論。<

93、;/p><p>　?。?）顧客購買挑選時間。顧客購買商品都要經(jīng)過挑選這一過程，但由于信賴程度的差異，對不同的產(chǎn)品顧客挑選的時間不同，因此從顧客購買挑選的時間長短上可以反映其對此產(chǎn)品的忠誠度。一般來說，顧客的挑選時間越短，其忠誠度越高，反之，其忠誠度越低。</p><p>　?。?）顧客對價格的敏感程度。事實表明，對于喜愛和信賴的產(chǎn)品，消費者對其價格變動的適應(yīng)能力強(qiáng)，即敏感度高。所以據(jù)此可以衡量

94、顧客對某一產(chǎn)品的忠誠度。運用這一標(biāo)準(zhǔn)時，要注意產(chǎn)品對于人們的必需程度，產(chǎn)品供求狀況以及產(chǎn)品競爭程度三個因素的影響。</p><p>　?。?）顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度。人們對某一品牌的態(tài)度的變化，大都是通過與競爭產(chǎn)品的比較而產(chǎn)生的。所以根據(jù)顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度，能夠從反面判斷其對某一產(chǎn)品的忠誠度。如果顧客對競爭產(chǎn)品有好感，那么說明其忠誠度低；反之，則說明其忠誠度高，購買指向比較穩(wěn)定。</p><p

95、>　　（5）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。任何一種產(chǎn)品都可能因為某種原因出現(xiàn)質(zhì)量事故，即使名牌產(chǎn)品也在所難免。顧客對某一品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會就此轉(zhuǎn)換品牌。當(dāng)然運用這一標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客對某一品牌的忠誠度時，要注意區(qū)別產(chǎn)品質(zhì)量事故的性質(zhì)，是嚴(yán)重事故還是一般事故，是經(jīng)常發(fā)生的事故還是偶然發(fā)生的事故。</p><p>　　2.3培養(yǎng)和提高顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展的重要性</p

96、><p>　　我們來看一組數(shù)據(jù)：保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的20%；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50％，而向一個新客戶銷售的幾率則為15％；客戶忠誠度下降5％，企業(yè)利潤則下降25％；如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使企業(yè)利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……綜上可見，顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。企業(yè)擁有的顧客忠誠度越高，則企業(yè)的利潤收入越大，忠誠顧客對企業(yè)的

97、發(fā)展起到了巨大的推動作用，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：</p><p>　　第一，營業(yè)收入增長。顧客對其所忠誠企業(yè)的商品和服務(wù)的消費數(shù)量會隨時問的增長而增加。另外。顧客忠誠可以產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，即從對公司某一商品或服務(wù)的忠誠推廣到對企業(yè)的商品系列逐漸熟悉，他們不但會繼續(xù)購買原來的商品，而且很有可能對企業(yè)的其他商品產(chǎn)生興趣，嘗試購買企業(yè)的其他商品。</p><p>　　第二，成本節(jié)約。發(fā)展一

98、個新的顧客的成本通常包括市場調(diào)研以及用于推銷、促銷、廣告等市場營銷的費用。培養(yǎng)顧客忠誠可以使事半功倍，降低了顧客服務(wù)的成本。</p><p>　　第三，排除信息透明化帶來的負(fù)影響?，F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)銷售的特征是價格透明化，而忠誠顧客不像新顧客那樣在乎某一具體商品的價格，他們更看重通過與企業(yè)建立持久穩(wěn)定的關(guān)系來保持長期收益。</p><p>　　第四，顧客口碑宣傳。當(dāng)顧客對企業(yè)及其商品或服務(wù)感到滿意并

99、產(chǎn)生認(rèn)同后，他們會對周圍的人宣傳和推薦。另外，由于顧客的宣傳，企業(yè)的知名度、品牌的美譽度必將得到提升，導(dǎo)致企業(yè)無形資產(chǎn)價值的增加。</p><p>　　第五，提供有價值的信息。面對激烈的市場競爭，飛速的市場變化，企業(yè)能否掌握最新最快的信息，及時做出反應(yīng)，是競爭成敗的關(guān)鍵。忠誠顧客所提出的信息對企業(yè)來說是一筆寶貴的財富、重要的資源。</p><p>　　3銀泰百貨顧客忠誠度現(xiàn)狀</p&

100、gt;<p>　　3.1銀泰百貨顧客忠誠度調(diào)查</p><p>　　3.1.1調(diào)查的目的</p><p>　　1、識別影響銀泰百貨有限公司客戶滿意度及忠誠度的要素；</p><p>　　2、分析銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)劣勢；</p><p>　　3、為銀泰百貨客戶關(guān)系管理決策的制定提供客觀依據(jù)；</p><

101、;p>　　4、提出改進(jìn)企業(yè)客戶關(guān)系管理水平和服務(wù)質(zhì)量的建議和措施；</p><p><b>　　3.1.2調(diào)查對象</b></p><p>　　本次調(diào)查對象主要針對15歲及以上、有自主行為能力并且在一個月內(nèi)在銀泰百貨有過購物經(jīng)歷的消費者。主要包括各大高校的學(xué)生、老師和其他社會人士。</p><p>　　3.1.3調(diào)查對象組成及抽樣<

102、/p><p>　　為保證抽樣樣本的精確，我特意選取了不同類型的樣本，如下：</p><p>　　（1）銀泰百貨天一店店內(nèi)40人； </p><p>　　（2）銀泰百貨東門店店內(nèi)35人；</p><p>　　（3）銀泰百貨萬達(dá)店店內(nèi)30人；</p><p>　　（4）銀泰百貨江東店店內(nèi)35人；</p><

103、p><b>　　3.2調(diào)查結(jié)果分析</b></p><p>　　本次調(diào)研以作為畢業(yè)論文的重頭戲的名義進(jìn)行展開，采用實地發(fā)放問卷、面對面訪談的形式調(diào)查。整個過程中共發(fā)放130左右份問卷，剔除無效問卷后，收回有效問卷107份，有效率達(dá)90%以上。以下是本次的市場調(diào)研結(jié)果：</p><p>　　3.2.1顧客對商場的滿意程度分析</p><p>

104、;　　根據(jù)問卷的設(shè)計，3分為顧客滿意度各項指標(biāo)的平均水平，那么我們可以進(jìn)一步認(rèn)為，低于3分的為商場做的不好的方面，高于3分的為商場做的好的方面。又由于銀泰百貨是寧波百貨業(yè)位居第一的百貨商場，所以它的起點比其它商場的起點也相對高一些。所以我們認(rèn)為僅高出3分少許的指標(biāo)也為商場做得比較不好的方面。</p><p>　　商場令顧客較為滿意的方面：商場形象、店內(nèi)商品、商場活動、購物環(huán)境；</p><p&

105、gt;　　商場令顧客較為不滿意的方面：購物便利、價格感知、售后服務(wù)；</p><p>　　商場令顧客感覺表現(xiàn)平平的的方面：人員服務(wù)、商場設(shè)施、結(jié)帳過程。</p><p>　　那么根據(jù)以上結(jié)果，我們可以得出結(jié)論：銀泰百貨客戶關(guān)系管理方面的優(yōu)勢在商場形象、店內(nèi)商品、商場活動、購物環(huán)境這四個方面，劣勢在購物便利、價格感知、售后服務(wù)這三個方面。從結(jié)果反推，可以得到商場優(yōu)劣勢的原因如下：</p

106、><p><b>　　優(yōu)勢：</b></p><p>　?、?商場形象：由于銀泰的細(xì)分市場和目標(biāo)客戶十分明確，因而造成了業(yè)績上的顯著，業(yè)績的顯著又進(jìn)一步體現(xiàn)在“寧波業(yè)位居第一”的名聲上。因此商場形象較好。</p><p>　　② 店內(nèi)商品：由于銀泰的在寧波百貨業(yè)的地位較高，形象較好，客源充沛，所以引來了更多優(yōu)質(zhì)資源的供應(yīng)商，因此商店的商品也相對品質(zhì)

107、較高。</p><p>　?、?商場活動：由于銀泰的地位較高，所以供貨商可能會提供給商家更多的折扣額度，因此商家也就有了進(jìn)行各種活動的可能性。又由于商家定期不定期頻繁的活動，使得商場活動在顧客心中留下了深刻的印象。</p><p>　?、?購物環(huán)境：由于銀泰在硬件和軟件方面配合得很好，給顧客直接營造了一種令他們滿意的購物體驗。</p><p><b>　　

108、劣勢：</b></p><p>　?、?購物便利：由于銀泰百貨所在的天一商圈和萬達(dá)商圈是寧波的商業(yè)區(qū)，可能距離一些顧客的居住區(qū)較遠(yuǎn)。</p><p>　?、?價格感知：有三方面原因：其一由于銀泰百貨商品質(zhì)量較好，勢必引起商品的價格相對較高；其二由于銀泰百貨目標(biāo)客戶的購買力相對較低，對于商品價格的負(fù)擔(dān)能力也相對較低；其三銀泰百貨頻繁的促銷活動也給顧客造成了價格浮空的感覺。<

109、/p><p>　　③ 售后服務(wù)：售后服務(wù)包括兩個方面，相關(guān)支持服務(wù)和對投訴的處理、爭議的解決和退款等反饋服務(wù)。銀泰百貨應(yīng)該是在其中至少一個方面做得不盡如人意。</p><p>　　3.2.2顧客對指標(biāo)的在意程度分析</p><p>　　僅知道顧客對商場各項因素滿意程度，并不能分析出商場最迫切需要改革的地方。如果商場的劣勢顧客并不在乎，那么也沒有必要花費過多的時間和財力去

110、解決這些目前并不迫切需要解決的劣勢，應(yīng)當(dāng)盡量減少成本，解決主要矛盾。那么根據(jù)問卷中對于“顧客對各項指標(biāo)的在意程度”的數(shù)據(jù)得出：</p><p>　　銀泰的顧客最在意的指標(biāo)前四位分別是：價格感知、店內(nèi)商品、購物環(huán)境、人員服務(wù)。</p><p>　　銀泰顧客最不在意的指標(biāo)的前四位分別是：購物便利、結(jié)帳過程、商店設(shè)施、售后服務(wù)。</p><p>　　因此，可以得出分析最終

111、結(jié)果是：</p><p>　　在顧客滿意度較低的購物便利、價格感知和售后服務(wù)這三個方面中，由于購物便利指標(biāo)是顧客最不在意的指標(biāo)，因此，商場并不迫切需要解決這個指標(biāo)所帶來的劣勢。另外，由于售后服務(wù)在顧客最在意的指標(biāo)中所占比例不大，所以也屬于次要矛盾。因此，商場最大的劣勢就是，在目標(biāo)客戶心中，目前的商品價格還較高。</p><p><b>　　3.3調(diào)研結(jié)論</b><

112、;/p><p>　　綜合以上所有調(diào)研結(jié)果，可以得到以下結(jié)論：</p><p>　　3.3.1銀泰百貨的顧客基本特征</p><p>　　主要為15至30歲、在百貨業(yè)平均月消費額在1000元以下的人群，以女性客戶居多。</p><p>　　3.3.2銀泰百貨的顧客滿意度現(xiàn)狀</p><p>　　根據(jù)滿意度指標(biāo)自身和顧客對滿意