溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠度研究【文獻綜述+開題報告+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　開題報告</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠度研究</p><p><b>　　選題的背景與意義</b>&

2、lt;/p><p>　　當今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也不斷加劇。人才保留和員工忠誠受到了管理實踐者的極大重視。從目前的現(xiàn)實情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對酒店的忠誠度相對較低。在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。深入的基層員工忠誠度調(diào)查就像為企業(yè)進行一次深入的體檢一樣，它使公司的管理層能夠聽到基層的員工的心聲，是公司檢查目標的實現(xiàn)情況，了解

3、需求，發(fā)現(xiàn)管理問題的一個窗口。因此，很有必要針對某家旅游企業(yè)開展一次調(diào)查研究，從而理論聯(lián)系實際，把自己所學的用到企業(yè)現(xiàn)實中去，把研究成果和企業(yè)高層領導共享。</p><p>　　研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問題：</p><p><b>　　研究的基本內(nèi)容：</b></p><p><b>　　1.引言</b></p

4、><p>　　2.員工忠誠度的概念及其內(nèi)容</p><p>　　3.溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠度現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　3.1高流動率</b></p><p>　　3.1.1高流動率給溪口銀鳳錦江旅游度假村帶來一定的成本損失</p><p>　　3.1.2高流動率不利于保持服務質(zhì)量的

5、穩(wěn)定</p><p>　　3.1.3高流動率不利于企業(yè)文化建設和企業(yè)品牌樹立</p><p><b>　　3.2低士氣</b></p><p><b>　　3.3員工腐敗</b></p><p>　　4.溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠度問題的原因分析</p><p>　　4.

6、1旅游企業(yè)的原因</p><p><b>　　4.2社會環(huán)境因素</b></p><p>　　4.3員工自身的原因</p><p>　　5.培育和提升員工忠誠度的對策建議</p><p><b>　　5.1制度策略</b></p><p>　　5.1.1合理的選聘機制<

7、/p><p>　　5.1.2彈性工作制度</p><p><b>　　5.2發(fā)展策略</b></p><p>　　5.2.1教育與培訓</p><p>　　5.2.2完善薪酬體系</p><p>　　5.2.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃</p><p>　　5.3企業(yè)文化的改善</

8、p><p><b>　　6.總結(jié)</b></p><p><b>　　擬解決的主要問題：</b></p><p>　　1、溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠度現(xiàn)狀</p><p>　　2、溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠度存在的問題及原因</p><p>　　3、改善溪口銀鳳錦江旅游度

9、假村員工忠誠度的對策建議</p><p>　　研究的方法與技術路線：</p><p><b>　　研究的方法：</b></p><p>　　1、定性分析法，對員工忠誠度影響因素及管理對策進行逐步探討。</p><p>　　2、理論研究與應用研究相結(jié)合。把理論學習運用的實際的旅游企業(yè)中，力爭結(jié)論具有學術價值和應用價值。&l

10、t;/p><p>　　3、實地調(diào)研法、直接觀察法。</p><p><b>　　技術路線：</b></p><p>　　1、收集相關文獻資料，進一步闡述觀點。</p><p>　　2、通過對企業(yè)實地分析、研究，運用所掌握理論提出相應的對策。</p><p>　　研究的總體安排與進度：</p>

11、;<p>　　1）2010-2011年第一學期 第11-14周：在指導教師的指導下，完成畢業(yè)論文任務書、文獻綜述、開題報告。 第15-17周：對文獻綜述、開題報告進行修改。 第18-19周：進一步收集資料，并吃透文獻。 寒假：撰寫論文初稿。 2）2010-2011年第二學期 第1-3周：結(jié)合畢業(yè)實習，對初稿進行修改，完成第二稿。 第4-5周：根據(jù)指導老師修改建議，進一步修改論文。 第6-8周：畢業(yè)論文定稿，

12、完成相關材料的填寫并按規(guī)定裝訂成冊。</p><p><b>　　主要參考文獻：</b></p><p>　　[1]劉敏,李小平,莊偉.員工忠誠度研究的新視角[J].山東工商學院學報,2010,(01).</p><p>　　[2]張軍.金融危機下的員工忠誠度研究──基于可雇傭性的心里契約視角[J].清江論壇,2010(01)</p>

13、;<p>　　[3]于麗娟.基于內(nèi)在動機激勵的企業(yè)知識員工忠誠度研究[J].商場現(xiàn)代化,2009(04)</p><p>　　[4]蔡雪潔.旅游企業(yè)員工忠誠度研究綜述[J].湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版),2009(01)</p><p>　　[5]姚唐,黃文波, 范秀成.內(nèi)部營銷視角下飯店員工忠誠度研究[J].旅游學刊,2008(05)</p><p

14、>　　[6]白茂林,崔波. 職業(yè)生涯管理:提高員工忠誠度的新思路[J]. 全國商情(經(jīng)濟理論研究) , 2007,(11) . </p><p>　　[7]王素珍. 旅游飯店提升員工忠誠度的策略研究[J]企業(yè)活力 , 2007,(03) . </p><p>　　[8]李秀蘭, 楊政軍. 員工忠誠度培育和提升的策略[J]. 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟 , 2007,(02) </p>

15、<p>　　[9]王林. 知識型員工心理契約的構建[J]. 法商論叢 , 2009,(01) </p><p>　　[10]任人,鄭舟舟. 提高員工忠誠度，從何處入手?[J]. 中外管理 , 2007,(07) . </p><p>　　[11]王婷,張海燕. 員工忠誠度的影響因素及培養(yǎng)對策研究述評[J]. 科技信息 , 2007,(01) . </p><

16、;p>　　[12]陸菲菲. 員工忠誠度與滿意度關系研究綜述[J]. 金卡工程(經(jīng)濟與法) , 2008,(08) </p><p>　　[13]李爽.對當前酒店業(yè)員工忠誠度問題的探討.職業(yè)時空,2008(09).</p><p>　　[14] Stephen Wilmot.Health Professionals: How much Employee Loyalty</p>

17、;<p>　　Should We Expect in a Privatising System?Health Care Analysis, 2010, Volume 18, Number 1, Pages 1-16</p><p>　　[15] Mane Hajdin.Employee Loyalty: An Examination.Journal of Business Ethics, 2005,

18、 Volume 59, Number 3, Pages 259-280</p><p>　　[16] Jukka Varelius.Is Whistle-blowing Compatible with Employee Loyalty?Journal of Business Ethics, 2009, Volume 85, Number 2, Pages 263-275</p><p>

19、<b>　　畢業(yè)論文文獻綜述</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠度研究</p><p>　　1企業(yè)員工忠誠度的概念</p><p>　　劉敏, 李小平, 莊偉（2010），員工忠誠是指在組織中員工發(fā)自內(nèi)心地自愿遵守工作中隱含的承諾,

20、進而愿意將組織的整體利益置于個人利益之上, 盡其所能為組織做貢獻, 時刻維護組織整體的利益。員工忠誠度就是在組織中員工對忠誠這種品質(zhì)所具有的程度, 可以從以下三個維度來評估一個人對企業(yè)的忠誠度, 即誠實、守信、奉獻。</p><p>　　張軍（2010），員工忠誠度包含著一種權利和義務相對等的理念在內(nèi)，可以體現(xiàn)在員工與組織目標的協(xié)調(diào)性、價值觀的相容性以及員工對組織內(nèi)在環(huán)境的適應性、貢獻性和創(chuàng)造性等方面。</

21、p><p>　　于麗娟（2009），所謂的員工忠誠度, 可以解釋為員工對企業(yè)的認同度和竭盡全力的程度，表現(xiàn)為員工在思想意識上與企業(yè)價值觀和政策等保持一致, 行動上竭盡所能為企業(yè)做貢獻, 體現(xiàn)了價值理念的相容性, 行為的協(xié)調(diào)性。</p><p>　　白茂林，崔波（2007），員工忠誠是指員工對企業(yè)的認同和竭盡全力的態(tài)度和行為, 具體表現(xiàn)為在思想意識上與企業(yè)價值觀和政策等保持一致, 在行動上盡其所

22、能為企業(yè)做貢獻, 時刻維護企業(yè)集體的利益, 員工忠誠度也即員工對企業(yè)的忠誠程度, 體現(xiàn)在員工與企業(yè)目標的協(xié)調(diào)性, 價值觀的相容性以及員工對企業(yè)內(nèi)在環(huán)境的適應性、貢獻性和創(chuàng)新性等。</p><p>　　綜上所述，企業(yè)員工的忠誠度是指員工對于企業(yè)所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務的企業(yè)盡心竭力的奉獻程度。員工忠誠度是員工對企業(yè)的忠誠程度,它是一個量化的概念。忠誠度是員工行為忠誠與態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一。行為忠

23、誠是態(tài)度忠誠的基礎和前提,態(tài)度忠誠是行為忠誠的深化和延伸。</p><p>　　2 旅游企業(yè)員工忠誠度現(xiàn)狀分析</p><p>　　蔡雪潔（2009）分析指出，我國旅游企業(yè)面臨著巨大的壓力，一方面，隨著各地新旅游企業(yè)的不斷開業(yè)，互相挖角、頻繁跳槽的情形相當嚴重；另一方面，在現(xiàn)實中由于員工對的不忠誠， 有豐富經(jīng)驗的員工要么視經(jīng)驗為己有排斥與他人共享，要么借此“跳槽”，造成傳承不足；此外，新《

24、勞動合同法》對旅游企業(yè)的經(jīng)營管理帶來一定的挑戰(zhàn)和沖擊，主要體現(xiàn)在：用工成本將增加，用工的靈活性將受限，員工的流失率將加大。因此，針對旅游企業(yè)及其員工特征的員工忠誠度研究尤為必要。</p><p>　　姚唐, 黃文波, 范秀成（2008）指出，20 世紀90 年代以來, 隨著世界經(jīng)濟的全球化和信息化發(fā)展以及消費者收入水平和休閑時間的增加, 旅游業(yè)得到了迅速的發(fā)展。作為旅游業(yè)的重要組成部分, 飯店業(yè)的競爭也日趨激烈。

25、這種競爭不僅表現(xiàn)在對顧客的競爭, 而且還表現(xiàn)為對員工的競爭, 尤其是對有勝任能力員工的競爭。因此, 員工忠誠度的高低就成了飯店能否留住優(yōu)秀員工, 進而取得經(jīng)營成功的關鍵。然而員工的高流動率一直是困擾企業(yè)管理者的難題。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心2006 年對國內(nèi)23 個城市33 家二至五星級飯店人力資源的一項調(diào)查, 近年來飯店業(yè)員工流動率平均在25% 左右。汪波發(fā)現(xiàn)飯店員工有較其他服務行業(yè)有更高的流失率水平 。因此, 能否用科學的

26、調(diào)查方法研究當前飯店行業(yè)從業(yè)人員忠誠度及其影響因素的真實狀況已成為當務之急。</p><p>　　李爽（2008）寫到，自改革開放以來，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為推動國民經(jīng)濟發(fā)展的重要力量。但從目前的現(xiàn)實情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對酒店的忠誠度相對較低。從管理的角度出發(fā)，適當?shù)膯T工流動既利于全社會人力資源的合理配置，也利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務質(zhì)量和

27、工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動力市場資源相對不足；另一方面，一些高學歷、年紀輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流動性相當大。因此，員工的忠誠度問題亟待解決。</p><p>　　可以看出，旅游業(yè)企業(yè)員工問題還是相當嚴重的，值得我們好好研究和關注，才能提出有效的措施改善當下的情況。</p><p>　　3 培育和提升員工忠誠度的途徑</p><p&

28、gt;　　劉敏, 李小平, 莊偉（2010）認為，員工忠誠度的培育與提升有以下幾點： 1. 在員工招聘時, 實施員工忠誠度測驗, 過濾掉誠實度較低的應聘者；2. 結(jié)合企業(yè)的崗位特色, 培育員工的盡職負責、愛崗敬業(yè)精神；3. 結(jié)合奉獻的內(nèi)涵, 提升員工的忠誠度。</p><p>　　張軍（2010）認為，立足可雇傭性，提升員工忠誠度，具體表現(xiàn)為： 1.企業(yè)應根據(jù)金融危機的影響程度采取不同的方法； 2.構建與可雇傭性

29、心理契約相容的經(jīng)營理念和企業(yè)文化； 3.對可雇傭性心理契約進行科學管理； 4.強化人力資源基礎工作管理提升員工的可雇傭性。</p><p>　　王素珍（2007）提出，飯店企業(yè)提升員工忠誠度的策略主要有以下幾點： 1.提供事業(yè)發(fā)展的機會和施展才能的舞臺； 2.提供富有競爭力的薪酬和福利； 3.公平、人性化地對待被投訴的員工； 4.保持飯店與員工的溝通； 5.建立良好的企業(yè)文化氛圍； 6. 為員工提供更多的繼續(xù)教育

30、和培訓機會。</p><p>　　李秀蘭, 楊政軍（2007）分析認為，培育和提升員工忠誠度的管理策略有：1.從源頭抓起, 嚴把員工招聘關；2.營造以人為本的工作環(huán)境；3.為員工提供有競爭力的薪酬福利；4.重視員工培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃。</p><p>　　李 爽（2008）認為，提高員工忠誠度的措施有：1.管理者應樹立以人為本的思想；2.制定科學的選拔與任用制度；3.切實提高員工的薪酬福利

31、水平；4.經(jīng)常與員工溝通，促使員工參與管理。</p><p>　　提高員工的忠誠度可以從環(huán)境、制度和員工發(fā)展角度進行分析。在速度發(fā)展的今天，我國旅游企業(yè)能否在員工問題上獲得巨大的進展，取決于企業(yè)能不能否在短時間內(nèi)有效率地提高應對能力。如何留住人才特別是核心人才是企業(yè)在競爭中能否立于不敗之地的關鍵。</p><p><b>　　4 總結(jié)</b></p>&

32、lt;p>　　知識經(jīng)濟時代，不斷培育和提升員工對企業(yè)的忠誠度是企業(yè)管理的核心問題。通過上述文獻可以看出，有關旅游企業(yè)的員工忠誠度的研究有必要進一步的探討和分析。從目前來看，有關旅游企業(yè)的員工忠誠度的研究很多，涉及到員工忠誠度的涵義、特點、層次以及員工忠誠度的影響因素和采取的措施等方方面面。雖然已經(jīng)有了一定的認識，但是還是有很多的不足，有些方面還不能達成一致的看法。國內(nèi)有學者把忠誠度單純理解為員工對企業(yè)的忠誠度， 較少考慮到企業(yè)對員

33、工的忠誠度； 也有學者仍舊將忠誠度等同于員工流失，等同于滿意度。企業(yè)要想贏得員工的長期的高度忠誠, 必須首先要對員工忠誠, 對員工的工作、生活及未來真誠負責, 只有這樣才能使員工心甘情愿地忠誠和奉獻于企業(yè), 積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務從而贏得顧客忠誠和投資者忠誠, 促進企業(yè)真正實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　主要參考文獻：</b></p><p>

34、;　　[1] 劉敏,李小平,莊偉.員工忠誠度研究的新視角[J].山東工商學院學報,2010,(01).</p><p>　　[2] 張軍.金融危機下的員工忠誠度研究──基于可雇傭性的心里契約視角[J].清江論壇,2010(01)</p><p>　　[3] 于麗娟.基于內(nèi)在動機激勵的企業(yè)知識員工忠誠度研究[J].商場現(xiàn)代化,2009(04)</p><p>　　[4

35、] 蔡雪潔.旅游企業(yè)員工忠誠度研究綜述[J].湖北經(jīng)濟學院學報(人文社會科學版),2009(01)</p><p>　　[5] 姚唐,黃文波, 范秀成.內(nèi)部營銷視角下飯店員工忠誠度研究[J].旅游學刊,2008(05)</p><p>　　[6] 白茂林,崔波. 職業(yè)生涯管理:提高員工忠誠度的新思路[J]. 全國商情(經(jīng)濟理論研究) , 2007,(11) . </p>&l

36、t;p>　　[7] 王素珍. 旅游飯店提升員工忠誠度的策略研究[J]企業(yè)活力 , 2007,(03) . </p><p>　　[8] 李秀蘭, 楊政軍. 員工忠誠度培育和提升的策略[J]. 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟 , 2007,(02) </p><p>　　[9] 王林. 知識型員工心理契約的構建[J]. 法商論叢 , 2009,(01) </p><p>　　[

37、10] 任人,鄭舟舟. 提高員工忠誠度，從何處入手?[J]. 中外管理 , 2007,(07) . </p><p>　　[11] 王婷,張海燕. 員工忠誠度的影響因素及培養(yǎng)對策研究述評[J]. 科技信息 , 2007,(01) . </p><p>　　[12] 陸菲菲. 員工忠誠度與滿意度關系研究綜述[J]. 金卡工程(經(jīng)濟與法) , 2008,(08) </p><

38、;p>　　[13] 李爽.對當前酒店業(yè)員工忠誠度問題的探討.職業(yè)時空,2008(09).</p><p>　　[14] 黃生權,劉慧敏.從企業(yè)人力資源成本角度談員工忠誠度[J].價值工程,2010,(14).</p><p>　　[15] 王海燕,任愷.企業(yè)倫理對員工忠誠度的影響探討[J].價值工程,2010,(11).</p><p>　　[16] 杜麗春.

39、雙因素理論與員工忠誠[J].科技信息,2010,(06).</p><p>　　[17] 陳向陽.雙向需要與雙向忠誠[J].管理學家：實踐版, 2009,(05).</p><p>　　[18] David W. Hart and Jeffery A. Thompson：UNTANGLING EMPLOYEE LOYALTY: A PSYCHOLOGICAL CONTRACT PERSPE

40、CTIVE. Business Ethics Quarterly, Volume 17, Issue 2. ISSN 1052-150X, 2007. pp. 297-323.</p><p>　　[19] KURT MATZLER& BIRGIT RENZL: The Relationship between Interpersonal Trust, Employee Satisfaction, and

41、 Employee Loyalty. Total Quality Management Vol. 17, No. 10, 1261–1271, December 2006</p><p>　　[20] Raymond A. Noe：Employee Training and Development. SECOND EDITION, 2001(03). Pages 281-311.</p><p

42、>　　[21] McGuinness Barbara: The Change in Employee Loyalty. Nursing Management.1988 (02)</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　溪口銀鳳旅游度假

43、村員工忠誠度研究</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b&g

44、t;　　Key words</b></p><p><b>　　1引言10</b></p><p>　　2員工忠誠度的概念及其內(nèi)容10</p><p>　　2.1 員工忠誠度的涵義10</p><p>　　2.2 多維度理解員工的忠誠11</p><p>　　3 溪口銀鳳旅游度

45、假村員工忠誠度現(xiàn)狀分析11</p><p>　　3.1度假村員工情況12</p><p>　　3.2度假村員工工作表現(xiàn)14</p><p>　　3.3度假村員工忠誠度存在的問題15</p><p>　　4 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠度影響因素分析17</p><p>　　4.1雙因素對員工忠誠度的影響17&

46、lt;/p><p>　　4.2影響員工忠誠度原因分析8</p><p>　　5培育和提升員工忠誠度的對策建議19</p><p>　　5.1 樹立以人為本的思想19</p><p>　　5.2 強化人力資源基礎工作20</p><p>　　5.3 經(jīng)常與員工溝通21</p><p>　　5

47、.4 建設優(yōu)秀的團隊22</p><p>　　5.5 企業(yè)文化建設22</p><p>　　5.6 做好員工離職工作22</p><p><b>　　6總結(jié)23</b></p><p><b>　　附錄24</b></p><p><b>　　參考文獻2

48、4</b></p><p>　　致謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　摘 要：當今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭也不斷加劇。人才保留和員工忠誠受到了管理實踐者的極大重視。從目前的現(xiàn)實情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對酒店的忠誠度相對較低。在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，吸引和激勵員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競爭力的重要手段。本文采用理論研究與實際案例

49、分析相結(jié)合的研究方法,以溪口銀鳳旅游度假村為研究對象，指出了當前旅游企業(yè)員工忠誠度的現(xiàn)狀、存在的問題，并分析了問題產(chǎn)生的原因，提出了相應的對策建議。</p><p>　　關鍵詞：旅游企業(yè)；員工忠誠；對策建議</p><p>　　Abstract：Nowadays, with the rapid development of tourism, hotel industry, competit

50、ion is increasing. Talent retention and employee loyalty management cause the great attention. From the current reality, the hotel staff turnover rate is very high, and the loyalty of the staff of the hotel is relatively

51、 low. In an increasingly competitive business case to attract and motivate employees so that they maintain a high morale is important to improve the competitiveness of enterprises means. In this pap</p><p>　

52、　Key words：Tourism enterprises ; Employee loyalty ; Suggestion</p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　員工是企業(yè)的基本組成部分，他們的熱情代表企業(yè)的士氣，他們的工作于點點滴滴中體現(xiàn)企業(yè)的實力和文化。在目前人才流動日益頻繁的條件下，員工對企業(yè)的忠誠問題更是顯得越發(fā)突出。員工忠誠與否是

53、企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵所在，它是整個企業(yè)組織的凝聚劑，使企業(yè)得以贏得員工的信任。近年來，員工忠誠受到企業(yè)界前所未有的關注。任何一個企業(yè)，如果員工對企業(yè)忠誠度不高，自律性不強，就很難做好員工，就會影響企業(yè)發(fā)展的需要。因此加強企業(yè)員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)團隊意識和敬業(yè)精神，增強員工行為道德規(guī)范是一個企業(yè)絕不容忽視的大事。為了全面了解企業(yè)員工忠誠度的重要性，準確把握員工忠誠度的內(nèi)涵，有效培養(yǎng)和提升員工忠誠度，因此對企業(yè)員工忠誠度有必要進行相應的

54、分析和研究。</p><p>　　2員工忠誠度的概念及其內(nèi)容</p><p>　　2.1 員工忠誠度的涵義</p><p>　　企業(yè)員工忠誠度是指員工對于企業(yè)所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬，即員工對企業(yè)的認同、竭盡全力的態(tài)度和行為。具體體現(xiàn)在員工與企業(yè)目標的一致性，價值觀的相容性，對企業(yè)內(nèi)在環(huán)境的適應性、創(chuàng)新性和貢獻性等。提高員工忠誠度直接的作用就是留住員工和提高員

55、工的生產(chǎn)效率，從而間接影響和提高了外部服務價值。通過外部服務價值來提高顧客的滿意度進而提高顧客的忠誠度。顧客的忠誠度將直接影響到企業(yè)的營業(yè)額增長和獲利能力的提高。所以從員工的忠誠度的產(chǎn)生到他的作用間接的就體現(xiàn)到了對企業(yè)效益的提高上面。</p><p>　　2.2 多維度理解員工的忠誠</p><p>　　2.2.1 主動忠誠和被動忠誠</p><p>　　從員工的主

56、觀意愿出發(fā)可以分為主動忠誠和被動忠誠。主動忠誠指的是員工在主觀上有強烈的忠誠于企業(yè)的愿望，是基于員工和企業(yè)有共同的發(fā)展目標，在企業(yè)發(fā)展的同時可以幫助員工實現(xiàn)自我發(fā)展的目標。導致員工主動忠誠的因素，通常與工作有關，例如，員工職業(yè)道路的發(fā)展，和諧的人際關系，工作的擴大化和豐富化，員工的認同感和成就感等。這些因素能夠不斷促使員工自我發(fā)展，使之產(chǎn)生滿足感和受到激勵，從而不斷強化員工對企業(yè)的忠誠態(tài)度。</p><p>　　

57、相比較而言，被動忠誠潛伏著巨大的危機。被動忠誠是指員工本身并不愿意長期在該企業(yè)工作，由于一些客觀因素的約束作用，導致其不得不留在該企業(yè)。這些約束因素往往是一些物質(zhì)的因素，如較高的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、良好的福利，甚至上下班便利等。這些約束因素使員工為了保持現(xiàn)有的物質(zhì)待遇和工作而必須留在企業(yè)中繼續(xù)工作。一旦這些約束因素消失，員工可能就不再保持忠誠了。</p><p>　　2.2.2 行為忠誠和態(tài)度忠誠</p&

58、gt;<p>　　態(tài)度忠誠是行為忠誠的前提和基礎，行為忠誠是態(tài)度忠誠的深化和延伸。態(tài)度忠誠了，才能更有效地在行動上忠誠。在行為上達到了一定程度的忠誠，那么員工就會對企業(yè)有強烈的責任感、使命感，把維護企業(yè)的利益放在首位，才真正體現(xiàn)了員工忠誠度的內(nèi)涵。</p><p>　　2.2.3 對個人忠誠、對企業(yè)忠誠和對事業(yè)忠誠</p><p>　　從員工忠誠的對象出發(fā)可以分為對個人忠誠、

59、對企業(yè)忠誠和對事業(yè)忠誠。所謂對個人的忠誠，主要是指員工對于自己的領導或者上司的個人崇拜，充分認可其行為方式和管理方法。對企業(yè)的忠誠，是指員工對企業(yè)的發(fā)展有著深厚的感情，愿意與企業(yè)共生死，這種忠誠主要限于企業(yè)的創(chuàng)始人或者元老。對事業(yè)的忠誠，是指員工對自己的工作理想和職業(yè)規(guī)劃的忠誠，有著長遠的發(fā)展眼光。當企業(yè)的發(fā)展快于或者同步于員工的發(fā)展，忠誠會在企業(yè)持續(xù)；如果當員工自身的發(fā)展快于企業(yè)的發(fā)展，員工會帶著這份忠誠離開企業(yè)，以尋求適合自己發(fā)展的

60、環(huán)境。</p><p>　　2.2.4 企業(yè)和員工的雙向忠誠</p><p>　　企業(yè)與員工的雙向忠誠是指一方面員工對企業(yè)的高度忠誠，另一方面企業(yè)為員工提供必要的組織支持，是雙方之間的一種互動心理契約。在企業(yè)與員工的雙向忠誠關系中，企業(yè)對員工的忠誠處于基礎地位，企業(yè)對員工的忠誠更具主動性。但在現(xiàn)實生活中，往往只強調(diào)員工對企業(yè)的忠誠度，而忽略了企業(yè)對員工的忠誠度。而無論是對企業(yè)或是員工，企業(yè)

61、和員工的雙向忠誠是最佳的選擇。</p><p>　　3 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠度現(xiàn)狀分析</p><p>　　溪口銀鳳度假村（以下簡稱度假村）位于浙江省寧波市溪口國家5A級旅游風景區(qū)內(nèi)，占地面積近300畝，是一家具備客房、餐飲、會議等接待功能和擁有眾多特色康體、健身休閑項目的旅游度假酒店。度假村現(xiàn)擁有員工200名左右，企業(yè)一直注重嚴謹?shù)墓芾砝砟睿?星級的標準就是要注重細節(jié)，員工的個人修

62、養(yǎng)很是重要。</p><p>　　本次針對員工的分析主要是結(jié)合自己在度假村的實習經(jīng)歷，并通過了問卷調(diào)查分析。深入企業(yè)內(nèi)部了解度假村員工的情況。</p><p>　　3.1度假村員工情況</p><p>　　3.1.1 性別和年齡</p><p><b>　　圖1男女比例</b></p><p>&

63、lt;b>　　圖2年齡構成</b></p><p>　　從以上兩圖可以看出，本次調(diào)查對象男女比例為：男22%，女78%。溪口銀鳳度假村的員工年齡構成普遍在21歲～30歲之間，其中21歲～25歲占了50%以上。從歷年的數(shù)據(jù)發(fā)展來看，度假村的男女比例一直只有小幅度的變動，女性員工比例大大壓過男性員工的比例。從目前這一情況表明：溪口銀鳳度假村年齡在21歲～25歲的青年女性員工，是度假村服務的有生力量。

64、</p><p>　　3.1.2工作經(jīng)驗和經(jīng)歷</p><p><b>　　圖3工作年限</b></p><p>　　結(jié)合實征調(diào)查得出，度假村大部分員工的工作經(jīng)驗并不豐富，有些員工可能是人生中的第一份工作。度假村員工的工作經(jīng)驗有從幾個月到幾年不等。工作了1～3年占了度假村員工比例最大。根據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示，3年～5年是酒店行業(yè)的相對穩(wěn)定工作期及心理

65、安全期。綜上，度假村的員工欠穩(wěn)定。</p><p>　　3.1.3 受教育狀況</p><p>　　溪口被評為5A景區(qū)前后，度假村經(jīng)過了一番條理的整頓，度假村員工的普遍受教育程度有所提高。研究生和本科生主要集中于中高層，大專生占了43%，是目前度假村的主力軍，接著就是，中專和高中學歷了。</p><p><b>　　圖4受教育狀況</b><

66、;/p><p>　　3.1.4 工作部門</p><p>　　從度假村的各方面出發(fā)，主要有從事人力資源工作的辦公室人員、客房餐飲等服務人員，還包括了保安和工程部等后勤保障部門人員。度假村的部門主要有：總經(jīng)理室，人力資源部，公關銷售部，前廳部，客房部，餐飲部，財務部，工程部，保安部等。其中大部分的員工集中在餐飲部和客房部。所以餐飲部和客房部是要做員工工作最多的地方。</p><

67、;p>　　3.1.5 培訓形式和周期</p><p>　　飯店員工的培訓形式主要以飯店自己培訓為主，偶爾也會通過旅游院校等的培訓，很少有出國培訓的機會。其中就培訓內(nèi)容而言，主要是服務技能的培訓，偶爾有外語和管理知識的培訓。大型培訓的周期平均是一年1次。針對新員工的培訓，度假村有一套自己的培訓和教育方案。</p><p>　　3.2度假村員工工作表現(xiàn)</p><p&

68、gt;　　第一，墨守成規(guī)型。度假村的工程部和保安部的部分員工平時認真對待自己的工作，做好自己的本職工作。他們表現(xiàn)為學識低、業(yè)務能力一般、滿足于現(xiàn)狀并且年齡稍長。在度假村還有一類人也是墨守成規(guī)地履行著自己的義務，他們是進度假村時間較長的中高層管理人員，建立自己一定的地位積累后，他們會為了度假村的發(fā)展兢兢業(yè)業(yè)地工作。</p><p>　　第二，好高騖遠型。這類表現(xiàn)的員工，往往集中在度假村的餐飲部和客房部。度假村的年輕

69、員工主要由80后構成，80后有許多的知識型員工，所以會表現(xiàn)得更有主見一點。度假村的有些員工，事業(yè)心很強，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務。但是當他們覺得付出沒有得到相應的回報時，他們的激情會消磨，加上外界的誘惑，他們對待工作的態(tài)度會漸漸傾向于應付。他們希望的是有彈性的工作，在嘗試失敗后，他們會傾向于向度假村提出要求加薪或者是增加休息時間之類的條件來換取他們的認真對待。</p>&l

70、t;p>　　第三，怨聲載道型。在度假村有一個現(xiàn)象，領班這個級別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點。領班給人一種不上不下的感覺，他們的學識有可能較高，但是業(yè)務能力跟不上。他們會經(jīng)常抱怨度假村的工作環(huán)境，但是又無能力改變現(xiàn)狀。他們往往會有不良情緒外泄，然后影響度假村其他員工的正常工作。</p><p>　　第四，無可奈何型。在200左右的全體員工中，這類員工在度假村占了最大的比重。大部分基層的老員工，對服務

71、工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步，隨著時間的推進，漸漸地就開始應付自己的工作。一些新進的員工，隨著對度假村的熟悉，對自己工作的重復感到單調(diào)乏味。無可奈何下，度假村的員工會產(chǎn)生騎驢看馬的心態(tài)。</p><p>　　3.3度假村員工忠誠度存在的問題</p><p>　　3.3.1 高流動率</p><p>　　結(jié)合本次調(diào)查和歷年的數(shù)據(jù)相結(jié)合可以得出一般度假村員工的工作年限都如

72、圖3所示，員工們大多都不是很穩(wěn)定，工作年限在1年以下的員工也占了近20%。這種不穩(wěn)定性主要是由于高流動率造成的，會給度假村帶來一定的影響。</p><p>　　第一，度假村服務質(zhì)量得不到保障。穩(wěn)定可靠的服務質(zhì)量需要一批穩(wěn)定可靠的員工來保證。度假村處在郊區(qū)，員工的斷層，在短時間內(nèi)很難得到供應。在旅游旺季，度假村的顧客自然是門庭若市，人手不夠是自然的現(xiàn)象，為了完成當天的任務，加班加點是很正常的，但是不會額外計酬的，由

73、此導致員工身心的疲倦就會影響到服務質(zhì)量。新老員工頻繁更換，會在個人素質(zhì)、服務技能上有一定的差距，在度假村往往會出現(xiàn)新老員工不合的現(xiàn)象，造成合作不愉快，造成服務質(zhì)量的動蕩。有些員工在決定要離開而且尚且未離開企業(yè)的這段時間里，他們對待自己的工作肯定會隨隨便便了。許多客房部的員工會出現(xiàn)打掃客房不干凈和不及時的現(xiàn)象；有些餐飲部的員工更甚者，有直接對客人表現(xiàn)出不耐煩和不恭敬。所以度假村有時候會接到很多的投訴電話，然后得花大量的人力和時間進行調(diào)節(jié)。

74、</p><p>　　第二，員工流失給度假村帶來了一定的成本損失。一個員工從招聘到培訓到錄用，一般需要很嚴格的培訓，需要時間也較長。五星級酒店的培訓，相對來說會復雜得多，度假村是講究形象和品牌的地方，所以每年特別在禮儀培訓方面投入的資金會很多。</p><p>　　第三，高流動率影響人心穩(wěn)定。每個人都一樣，在一個地方和一群人待久了，肯定會產(chǎn)生熟悉的感情，大家一起工作，相互扶持，相互前進。但

75、是如果高流動率的話，剛剛建立起來的友情，一下子又要面臨新的磨合，時間一久，員工會感到疲憊的。</p><p>　　第四，影響度假村企業(yè)文化建設和企業(yè)品牌的樹立。一個好的企業(yè)往往有一個強大的團隊支持，團隊在于強大的凝聚力，而凝聚力來自忠誠度的作用。度假村高流動率可能會給消費者帶來不信任、不團結(jié)等信號。然后就降低了對度假村的品牌忠誠度，一旦形成，要重塑是很難的。</p><p>　　3.3.2

76、 員工滿意度低</p><p>　　在本次的調(diào)查中，有9%的員工對于自己目前的工作非常不滿意，35%的員工較不滿意，其中有29%的員工表現(xiàn)出了麻木不仁的感覺，只有少數(shù)的員工對于自己目前的工作比較滿意。由此可以看出，度假村大多數(shù)員工的滿意度不高。</p><p><b>　　圖5員工滿意度</b></p><p><b>　　3.3.3

77、 低士氣</b></p><p>　　圖6員工工作壓力情況</p><p>　　圖7員工愿意加班情況</p><p>　　在所調(diào)查的問卷中得出工作壓力比較大的員工占近員工的四分之一，主要集中在中高層。除了那些沒感覺的員工，大多數(shù)的員工都表現(xiàn)出沒什么壓力，這是因為大多數(shù)的員工都是一線員工，他們從事的是重復的勞動力。對于加班，大多數(shù)的員工表現(xiàn)出來的大多是不同

78、意，只有少數(shù)一部分員工會為了企業(yè)的發(fā)展自愿犧牲時間來工作。</p><p>　　從上可以看出，度假村的員工低士氣主要表現(xiàn)為責任心差、缺乏熱情。對于那些好高騖遠的新員工在自己的預期沒有達到后，往往會產(chǎn)生很多想法。有些員工會將自己的個人利益與企業(yè)利益之間劃分的清清楚楚，個人利益斤斤計較。酒店行業(yè)是一個勞動密集型行業(yè)，對于那些無可奈何的基層老員工，對于工作就是低士氣。度假村很多員工會出現(xiàn)抱著“做一天和尚，撞一天鐘”的心

79、態(tài)，很難看出為企業(yè)付出智慧和體力的忘我精神。由于低士氣帶來的主要影響是，員工變得懶散，對于管理人員的管理，一旦不符合自己的到預期，就會產(chǎn)生頂撞甚至吵架。工作的低士氣往往會引發(fā)一種人際關系的緊張和混亂的局面，然后直接影響到顧客的滿意度。</p><p>　　4 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠度影響因素分析</p><p>　　4.1雙因素對員工忠誠度的影響</p><p>

80、;　　赫茨伯格的雙因素理論中，保健因素又稱為“維持因素”，是指那些與人們產(chǎn)生不滿情緒有關的因素，如企業(yè)的制度、工作條件、人際關系等，這類因素只能起到保持人的積極性、維持工作現(xiàn)狀的作用，并不能起到激勵員工的作用。激勵因素是指那些與人們產(chǎn)生滿情緒有關的因素，如成就、晉升、成長等。處理好與激勵因素有關的工作，能夠使人們產(chǎn)生滿意情緒。而滿意情緒是員工忠誠的基礎條件。保健因素的具備導致員工的被動忠誠，激勵因素的實施導致員工的主動忠誠。度假村的宿舍

81、和伙食條件都是相當優(yōu)異的，在度假村發(fā)展到一定程度，福利薪酬還是蠻理想的，所以被動忠誠是常見的現(xiàn)象。主動忠誠主要來自于挑戰(zhàn)性的工作，工作的自主性，工作內(nèi)容的豐富化，工作的成就感、認同感，良好的職業(yè)發(fā)展，內(nèi)部提升的透明度等。相對來說，度假村員工來自主動忠誠的人不多。</p><p>　　4.2影響員工忠誠度原因分析</p><p>　　4.2.1 企業(yè)因素</p><p&g

82、t;　　第一，旅游企業(yè)的特點。溪口銀鳳度假村是典型的旅游企業(yè)，所以具有脆弱性的特點，主要表現(xiàn)在旅游業(yè)容易受到自然因素、政治因素、國家政策等的影響，因而旅游企業(yè)的盈利情況也會受到影響，從而影響到企業(yè)員工的收入待遇等，會造成企業(yè)員工的心理不穩(wěn)定。旅游業(yè)存在著明顯的季節(jié)性，淡旺季明顯。溪口旅游風景區(qū)，淡旺季明顯。在春秋，度假村的客流量會比較多。所以溪口銀鳳度假村一般會在在旺季開始前大批量的招人，旺季過去淡季來臨，度假村會開始批量的裁員或者降低

83、薪金，導致員工的工作和生活無法保障，員工缺乏安全感，一旦擁有可以穩(wěn)定的機會就會離開旅游企業(yè)。</p><p>　　第二，缺乏科學有效地激勵機制。受傳統(tǒng)思想的影響，我國大多數(shù)企業(yè)的思想也是相對比較傳統(tǒng)的。員工的薪酬并沒有做到與公司、部門、項目的業(yè)績直接掛鉤，員工的地位和待遇并不是完全取決其貢獻的大小。這個現(xiàn)象在度假村很是明顯，度假村是勞動密集型企業(yè)，過多地注重技能激勵，往往忽視了精神激勵。長期以往，度假村員工覺得精

84、神空虛，感覺自己的價值不知道何在。究其原因還在于密集型勞動力的酒店業(yè)，缺乏科學合理的激勵機制。這是導致員工忠誠度下降的一個重要原因。</p><p>　　第三，薪酬福利因素。在我國酒店行業(yè)中，不同地區(qū)、規(guī)模、類型的酒店之間以及酒店與其他行業(yè)間的薪酬差距是客觀存在的。一些外資酒店的收入水平往往高于國內(nèi)的酒店。其他很多高新技術的行業(yè)，在薪酬方面更是遠遠高于酒店收入。對于酒店行業(yè)來說，新進入的實習生，實習工資是很少的。

85、雖然提供吃住，但對于員工來說心理上的差距很是不舒服。在酒店行業(yè)里，星級比較高，反而是更少的實習工資。溪口銀鳳度假村的薪酬標準自然就是造成員工忠誠度降低的原因了。</p><p>　　第四，工作環(huán)境因素。酒店的前廳部、客房部、餐飲部都是服務工作，勞動強度大，對員工的身體素質(zhì)要求很高。溪口銀鳳度假村在中層設有一個類似監(jiān)督的部門。該部門員工的職責就是每天拿著一本本子，去檢查度假村的角角落落有沒出差錯。如果有不符合標準的

86、地方，就記錄下來。對被記錄的員工，輕者罰款，重者通報批評并罰款。度假村的管理層主要靠質(zhì)量檢查、經(jīng)濟處罰、過失處分等方法來限制約束員工，這使得員工覺得自己成了被管理的機器。五星級酒店的標準下，員工一定要循規(guī)循矩的。一些員工無法忍受這種被綁牢的生活。</p><p>　　第五，企業(yè)文化影響。企業(yè)的影響力很大程度上受到企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化是很有力量的，可以在企業(yè)形成強大的號召力，接著產(chǎn)生很強的凝聚力。度假村有著相對

87、嚴謹?shù)钠髽I(yè)文化，有些管理模式在度假村可是很嚴格的。比如說，一個員工要請假的話，必須通過層層的批準，要經(jīng)過每層主管的同意，層層遞進，因為在度假村管理層次是相當清晰的。這樣嚴謹?shù)墓芾砦幕?，會給度假村帶來良好的工作氛圍，但也給員工帶來了很多的不便。</p><p>　　第六，企業(yè)倫理影響。對于員工而言，倫理問題的思考主要是圍繞員工如何對企業(yè)講道德，如何建立員工對企業(yè)的忠誠。對于企業(yè)而言，是應該如何以更道德的方式對待員

88、工。在度假村里，一些主管和領班一般都是運用權力來控制員工的。管理者在表面上有可能很好地把握了員工的態(tài)度和行為。可是在新時代的員工面前，他們是理性和擁有獨立思考的，這就意味著運用權力來控制員工是不可取的。一個講究道德的企業(yè)是員工和企業(yè)一起努力的，應該是這樣的：有尊重、有理解、有信任，并且關心員工的想法。這樣企業(yè)就能給員工創(chuàng)造一個和諧的工作環(huán)境。一個舒適的氛圍可以使員工感到心情舒暢，物質(zhì)和精神都得到一定程度的滿足，從而更愿意為企業(yè)效力。&l

89、t;/p><p>　　第七，領導風格的影響。企業(yè)領導的管理風格，尤其是直接領導者，對員工的工作情緒及工作積極性有很大的影響。在度假村一線員工最頻繁接觸的是領班或者主管，所以不管是餐飲部還是客房部，這些直接的領導者應該形成良好的行事作風，這樣才能更好地去影響員工。但是度假村有些領班或者主管雖然有著很高的學歷但是有時候表現(xiàn)出來的素養(yǎng)真的不是很高，比如說有幾個基層領導者會對一些年輕漂亮的員工特殊待遇之類的，這種傾斜的對待，

90、勢必引起一部分人的不滿。當大多數(shù)的員工感到不適應領導的管理風格時，員工們就會認為這是領導的問題，時間一久，就會產(chǎn)生反感，以至于怠慢工作。</p><p>　　4.2.2 員工自身因素</p><p>　　第一，年輕歸屬感低。度假村的從業(yè)人員按年齡結(jié)構普遍較低，是一個年輕人密集的行業(yè)。年輕員工思想相對來說是不成熟的，對自己的定位和未來的規(guī)劃相對來說比較浮動。當現(xiàn)實和理想沖突時，心理就開始波動

91、，然后就是不斷的徘徊。年輕的員工相對來說是比較輕松的，沒有家庭的負擔，隨意性比較大。年輕人都希望自己有更好的發(fā)展空間，都努力追求著自身價值的最大化實現(xiàn)。如果在一個企業(yè)待了一段時間，他們感覺到自己的價值沒有很好的體現(xiàn)的時候，他們就會產(chǎn)生離開的想法。很多時候年輕就是不穩(wěn)定，所以忠誠度自然低了。</p><p>　　第二，員工對度假村的發(fā)展未來不清晰。溪口銀鳳度假村是五星級酒店，相對來說在行業(yè)中有一定的高度了。在星級評

92、定過程中，大家一起努力，一起奮斗，因為有很明確的目標，員工們動力十足，能力可以得到很好的鍛煉。但是一旦定星后，維持是生活的常態(tài)，時間久了，員工會迷失，會覺得自己的企業(yè)似乎沒有在前進。</p><p>　　第三，員工觀念的影響。酒店行業(yè)屬于服務業(yè)，受傳統(tǒng)思想的影響，員工會覺得從事服務行業(yè)是低人一等，沒有地位和面子。所以，很多員工選擇從事酒店行業(yè)，一般只是人生職業(yè)規(guī)劃中的一個起點，如果有更好的機會，他們會馬上離開。從

93、事旅游行業(yè)，有吃青春飯一說，所以有些員工在酒店待了一定的年份后，如果還依然是個初級服務員。一定的輿論壓力下，也會選擇離開。</p><p>　　4.2.3 社會環(huán)境因素</p><p>　　第一，顧客的原因。公眾一般認為酒店就是服務行業(yè)，然后前往酒店的消費者自然是來接受伺候的，所以有些顧客會不尊重服務人員，認為“我來消費我就是上帝”，要求服務人員滿足其一切的要求，一旦有不能滿足就會對其進行

94、責怪，甚至進行投訴。在酒店這個行業(yè)里，一旦進行客人的投訴，先不管員工到底有沒做錯，必須先接受領導的通報批評。為了“顧客就是上帝”，酒店員工在身心上都要承受很大的壓力。受這種社會環(huán)境的影響，傷害了員工工作的積極性。</p><p>　　第二，獵頭公司的影響。獵頭公司顧名思義就是為企業(yè)獵取優(yōu)秀人才、為人才尋找理想工作單位提供中介服務的機構。寧波地區(qū)獵頭公司時下正興起，為人才的流動特別是核心員工的流動提供了巨大的助動力

95、。獵頭公司對人才和尋求人才的企業(yè)起到了很大的作用，但對被挖走人才的公司則形成很大的沖擊。而且，獵頭公司的鼓動效應帶來大范圍的人心浮動，使不少企業(yè)的員工經(jīng)受著不時的考驗。</p><p>　　第三，寧波地區(qū)酒店業(yè)的大力發(fā)展。特別是近幾年，寧波高星級酒店建設快速，還有一些品牌酒店的打入寧波，為從事酒店行業(yè)的人們提供了更多的就業(yè)機會，同時也帶來了行業(yè)的競爭。</p><p>　　5培育和提升員工

96、忠誠度的對策建議</p><p>　　5.1 樹立以人為本的思想</p><p>　　按照馬斯洛的理論，人的需求分為五個層次，依次遞進：生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我實現(xiàn)需求。每個在酒店上班的員工的心理都是差不多的，他們需要的是來自別人的尊重，不管是清潔阿姨還是酒店經(jīng)理。尊重來自同事之間，也包括顧客的尊重。當生理和安全需要都得到滿足以后，受尊重就成了主要的動力。樹立以人為本

97、的思想，就是要求酒店的經(jīng)營管理者將員工看作是企業(yè)的主人，而不是當做只能完成任務的機器或者載體。度假村可以有自己嚴謹?shù)墓芾砝砟?，但是最好是建立在人本思想上的，適度的調(diào)節(jié)和理解還是必須的。人本管理思想有助于酒店管理人員真心誠意與員工交流，實現(xiàn)認識上的統(tǒng)一，從而縮短酒店與員工之間的距離。培養(yǎng)員工的忠誠度，要做到充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，傾聽他們的聲音，為員工提供能獲得高滿意度、高愉悅感的工作環(huán)境。員工就會對企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，感覺在企業(yè)

98、里會有很好的發(fā)展前途，從而心情愉快，忠于企業(yè)。</p><p>　　5.2 強化人力資源基礎工作</p><p>　　5.2.1 把好招聘關</p><p>　　員工招聘是企業(yè)獲得人才最有效的方式之一，從源頭開始關注員工的忠誠度。人力資源部門從職位說明書出發(fā)，謹慎地招聘員工，嚴把員工招聘關，來尋找合適的員工。具體做好以下幾個方面的工作：</p><

99、;p>　　第一，度假村人力資源部在招聘新員工前，應該設計出合理而科學的招聘說明書，并且在招聘過程中為應聘者提供度假村有關工作的各種信息，有積極和消極的信息。從事酒店行業(yè)很是考驗一個人的耐心和耐力，所以度假村應通過案例說明等讓應聘者明確自己到底是不適合留在這個大環(huán)境下。</p><p>　　第二，招聘過程中，可以專門進行一些專業(yè)技能的測試。對于剛出校門的應屆畢業(yè)生，可以先進行1個月的試用期，從中餐、西餐、客房

100、等流程進行高強度的打造，并要進行一些酒水和菜肴知識的測試，特別要掌握一定的英語專業(yè)能力。期間可以進行全方位的考察，有些員工在一段時間的實踐后，也會明了自己的去留了。專業(yè)技能測試外，還應該做好品德和個性的測試。個人品質(zhì)高、對企業(yè)認同感強的員工對企業(yè)的忠誠度才高。</p><p>　　第三，開展員工背景調(diào)查，全面了解員工的工作經(jīng)歷和離職原因，及早排除那些跳槽傾向大的應聘者。</p><p>　

101、　第四，企業(yè)一定要量力而行, 要慎重向員工承諾, 一旦承諾企業(yè)就要認真履行。以免因為這樣或那樣的原因, 一些承諾卻不能兌現(xiàn)，這就必然導致員工心生怨氣，工作積極性下降，降低其對企業(yè)的忠誠度。</p><p>　　5.2.2 完善薪酬體系</p><p>　　薪酬作為一種最基本的激勵工具，對調(diào)動員工的積極性起著關鍵的作用。企業(yè)在錄用員工之后，要按照國家規(guī)定與員工簽訂勞動合同，給員工繳納各項保險

102、基金，保障員工的合法權益，并且為員工提供各種福利計劃，包括教育計劃、健康服務、帶薪假期等項目，使員工對工作充滿熱情。度假村向員工支付的薪酬應該從度假村的實際出發(fā)，然后隨著度假村的發(fā)展來相應的提高。薪酬中的工資和獎金最好分開，使獎金起到一定的激勵作用。度假村憑借自己獨特的地理位置可以為員工提供必要的獎勵，比如：免費景觀套房一夜，免費溪口風景區(qū)一日游等。</p><p>　　5.2.3 做好職業(yè)生涯管理工作</

103、p><p>　　這是個快速發(fā)展的時代，時間的洪流，優(yōu)勝劣汰。所以員工應該適應快速變化著的環(huán)境，那就需要不斷的學習和掌握新的知識和技能。旅游企業(yè)應將企業(yè)的發(fā)展目標和員工個人的職業(yè)發(fā)展計劃充分的結(jié)合起來，才能最有效地調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)應該幫助員工正確的進行自我評估，準確了解自己的長處與不足，通過職業(yè)發(fā)展綜合規(guī)劃，實現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)總體戰(zhàn)略、個人發(fā)展與組織發(fā)展的統(tǒng)一。</p><p>

104、;　　第一，建立旅游企業(yè)的人力資源檔案，通過日常績效考評及專門的人才評估活動了解員工現(xiàn)有的才能、特長、績效、經(jīng)歷和志趣，評估出員工在專業(yè)技術、管理和創(chuàng)業(yè)開拓者方面的潛力，為制定具體的培養(yǎng)與使用計劃提供依據(jù)。</p><p>　　第二，鼓勵和幫助員工妥善制定個人的發(fā)展計劃，并就此向員工提供指導。員工個人也應該做出相應努力，設置好個人長遠的終極目標，了解自己的特點在發(fā)展過程中要注意身邊的機會，并一定要短期與長期目標間

105、做好權衡選擇等。針對度假村領班這一階層的員工，度假村定期可以開展相關的會議，就大家的情況作統(tǒng)計，深入了解具體情況，必要的時候要進行面對面的對話。</p><p>　　第三，實行有條件的輪崗工作制。企業(yè)應該允許優(yōu)秀的員工在不同的部門輪換工作，以滿足員工自我發(fā)展的需要。比如說，在客房部表現(xiàn)優(yōu)異的員工，可以允許其在餐飲部或其他部門進行相關的嘗試。這種方法既滿足了員工不斷學習、豐富和完善自我的個人發(fā)展需要，又造就了一批“

106、全能型”的員工，解決了企業(yè)在旅游旺季時的員工短缺問題。</p><p>　　第四，建立部門培養(yǎng)考核制。旅游企業(yè)可以把對員工的使用、培養(yǎng)和管理工作當作部門績效的一項考核指標。通過制度約束來引起部門領導的重視，也只有部門對此重視并切實采取措施為員工提供一個良好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高員工對企業(yè)的忠誠度。</p><p>　　5.2.4 加強教育和培訓</p><p>

107、;　　培訓是獲取人員優(yōu)勢的重要手段，是企業(yè)長盛不衰的力量源泉。通過培訓有利于穩(wěn)定職工隊伍，調(diào)動其工作積極性，提高員工的工作技能，增強員工對工作的熱情、提高服務意識，使員工更好的適應工作。度假村可以從以下幾方面強化度假村的人力資本。</p><p>　　第一，建立度假村人才培養(yǎng)模式。員工培訓應以“ 雙贏”為原則。在增加員工人力價值的同時，也使度假村所擁有的人力資本得以增加。員工培訓應對各崗位及各崗位群的特點及酒店人

108、才規(guī)格要求進行分析定位。針對新進的員工，主要是以熟悉公司制度、基本職業(yè)素質(zhì)培訓為主要內(nèi)容。采用授課、案例、探討、視頻欣賞等方式培訓。對于全體培訓，以全體參與、立體呈現(xiàn)、整體運作、個體享受為目標，營造酒店全體員工一家親這一溫暖大家庭美好形象。除了前兩者，重要的還有部門培訓，以崗位勝任力、安全、品質(zhì)為主要培訓內(nèi)容。采用授課、示范、演習、競賽等培訓方式。部門培訓主要有：客房部培訓、餐飲部培訓、銷售技巧培訓、菜品知識培訓、茶坊知識培訓等，度假村