2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、<p>  會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理策略</p><p>  客戶關(guān)系管理(簡(jiǎn)稱CRM)是一項(xiàng)興于西方企業(yè)的商業(yè)策略,它以客戶關(guān)系及其關(guān)系價(jià)值作為研究對(duì)象,以求在企業(yè)成本壓縮空間越來越小,而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又愈演愈烈的環(huán)境中,能為企業(yè)找到一條維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)新之路,是一種創(chuàng)新的管理理念。具體來說,CRM是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法,旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,并實(shí)施于企業(yè)

2、內(nèi)部直接與客戶接觸的環(huán)節(jié)(如市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等部門)中,通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶的滿意度和忠誠度,提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。 </p><p>  一、我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所引入客戶關(guān)系管理的動(dòng)因 </p><p> ?。ㄒ唬┘ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要 </p><p>  會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理在我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)中,注冊(cè)會(huì)計(jì)師的執(zhí)業(yè)范圍主要集

3、中在審計(jì)、資產(chǎn)評(píng)估等傳統(tǒng)領(lǐng)域,從而形成了一個(gè)供給相對(duì)同質(zhì)的行業(yè)結(jié)構(gòu),造成該行業(yè)選擇交易對(duì)象、決定交易價(jià)格以及確定交易標(biāo)準(zhǔn)等主動(dòng)權(quán)基本上掌握在委托方一方,使得我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)呈現(xiàn)出一種買方市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。因此,樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,建立良好的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的深度利用,是會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)對(duì)新環(huán)境的必然選擇。 </p><p> ?。ǘ﹫?zhí)業(yè)道德環(huán)境要求重塑注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象 </p>

4、<p>  我國注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)正面臨一種前所未有的信譽(yù)危機(jī),當(dāng)前的執(zhí)業(yè)道德環(huán)境使注冊(cè)會(huì)計(jì)師形象的塑造顯得尤為重要。為此會(huì)計(jì)師事務(wù)所要提高隊(duì)伍整體素質(zhì),加強(qiáng)職業(yè)道德和專業(yè)技能的教育培訓(xùn),與客戶保持良性接觸,為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境。 </p><p> ?。ㄈ┙档途S護(hù)客戶關(guān)系成本,有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) </p><p>  實(shí)施CRM可以使事務(wù)所按恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析,就是選

5、定那些忠誠的老客戶、盈利的大客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ男】蛻艉陀袘?zhàn)略意義的新客戶進(jìn)行級(jí)次投入,對(duì)其成本的投入與利潤的產(chǎn)出進(jìn)行客觀比較,從而以最少的成本實(shí)現(xiàn)最佳的效果,并且會(huì)計(jì)師事務(wù)所對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確而又客觀的分析與了解后,也能極大地降低其審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)。 </p><p>  (四)提高客戶滿意度和忠誠度,打造事務(wù)所的品牌 </p><p>  通過CRM,客戶可以自由選擇自己喜歡的方式同會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行

6、交流,并獲取信息。這樣促使客戶滿意度的提高,從而幫助會(huì)計(jì)師事務(wù)所保留更多的老客戶并吸引新客戶;并且CRM通過良好的服務(wù)來提高顧客的忠誠度,有利于事務(wù)所樹立良好的聲譽(yù),擴(kuò)大事務(wù)所的影響度,提高事務(wù)所的社會(huì)地位,從而達(dá)到建立事務(wù)所品牌的目的。 </p><p>  二、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理的影響因素 </p><p> ?。ㄒ唬?huì)計(jì)師事務(wù)所的規(guī)模和市場(chǎng)份額 </p><

7、p>  不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所側(cè)重的目標(biāo)客戶群必然是不同的,這其中原因主要有三個(gè):一是政府等部門政策的規(guī)定。我國政府和會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)等行業(yè)相關(guān)部門對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)設(shè)立了一系列執(zhí)業(yè)資格的限制,這在一定程度上就劃分了大中小型事務(wù)所的目標(biāo)市場(chǎng);二是客戶的選擇。基于市場(chǎng)雙向選擇的法則,會(huì)計(jì)師事務(wù)所有自己的目標(biāo)客戶,而客戶也有自己的目標(biāo)服務(wù)提供者;三是不同規(guī)模的會(huì)計(jì)師事務(wù)所的承接業(yè)務(wù)和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力也各不相同,因此針對(duì)不同的客戶群進(jìn)行關(guān)系管理的

8、模式也必然不同。 </p><p>  (二)成本一效益一風(fēng)險(xiǎn)因素 </p><p>  會(huì)計(jì)師事務(wù)所作為獨(dú)立經(jīng)營的組織,其最終目的也是為了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化,因而在事務(wù)所客戶關(guān)系管理中,必須權(quán)衡考慮進(jìn)行這種管理所能給事務(wù)所帶來的收益和因此將要付出的成本以及可能面臨的風(fēng)險(xiǎn),盡可能地使收益最大化。例如,客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)對(duì)于有能力的會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說的確是個(gè)不錯(cuò)的選擇,然而由于其前期的投入成

9、本以及后續(xù)維護(hù)費(fèi)用較高,且對(duì)辦公設(shè)備的配套設(shè)施要求也高,并且對(duì)于經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限的小規(guī)模會(huì)計(jì)師事務(wù)所來說產(chǎn)生的效益不明顯,資金壓力也很大,因此,小規(guī)模的事務(wù)所就不應(yīng)該引進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)施其客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理。 </p><p><b>  (三)其他因素 </b></p><p>  在成功實(shí)施CRM的因素中,技術(shù)因素不應(yīng)該被過分強(qiáng)調(diào),人、文化、信息整合起來同樣起

10、舉足輕重的作用。因此,會(huì)計(jì)師事務(wù)所在實(shí)施過程中除了要根據(jù)實(shí)際情況選擇不同的客戶關(guān)系策略,還應(yīng)該注重考慮其他因素的結(jié)合,如人員素質(zhì)、企業(yè)文化、品牌口碑等。</p><p>  三、會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系管理分析模型及分類管理策略 </p><p> ?。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理模型 </p><p>  我國會(huì)計(jì)師事務(wù)所進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是:在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,綜合考慮

11、進(jìn)行客戶關(guān)系管理的成本、收益以及風(fēng)險(xiǎn),實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略,并在留住和拓展客戶的同時(shí)促進(jìn)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展。因此,在建立客戶關(guān)系管理模型時(shí),事務(wù)所必須基于其最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),來考慮所能獲取的關(guān)系價(jià)值,即建立和維持與特定客戶的長期關(guān)系所能為事務(wù)所帶來的價(jià)值。這一關(guān)系價(jià)值反映了會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過與有價(jià)值的客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系可能獲得較高的市場(chǎng)利潤。 </p><p>  客戶關(guān)系價(jià)值,是指企業(yè)從某一客戶關(guān)系中所獲得的全

12、部未來凈收益的現(xiàn)值。它強(qiáng)調(diào)的不是客戶單次交易給企業(yè)帶來的收入,而是強(qiáng)調(diào)通過維持與客戶的長期關(guān)系而獲得的客戶全生命價(jià)值。其數(shù)學(xué)模型為: </p><p>  Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk] </p><p>  其中:Pi為現(xiàn)在某時(shí)刻t時(shí)的利潤;T為全部的時(shí)間;J為購買產(chǎn)品的數(shù)量或接受服務(wù)的次數(shù);K為營銷工具應(yīng)用于目標(biāo)客戶的數(shù)量;Pj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格;Cj為第j種產(chǎn)品或服務(wù)

13、的成本;MCk為第k種直接營銷工具的成本。 </p><p>  而由于注冊(cè)會(huì)計(jì)師行業(yè)的特殊性,會(huì)計(jì)師事務(wù)所要獲得客戶終身價(jià)值就必須考慮客戶在未來給會(huì)計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性,因?yàn)檫@種風(fēng)險(xiǎn)將可能導(dǎo)致注冊(cè)會(huì)計(jì)師審計(jì)的失敗,而審計(jì)失敗可能會(huì)給事務(wù)所帶來重大的賠償損失及信譽(yù)損失,甚至導(dǎo)致會(huì)計(jì)師事務(wù)所的破產(chǎn)。因此,針對(duì)會(huì)計(jì)師事務(wù)所面臨環(huán)境的特點(diǎn)將改進(jìn)模型表示如下: </p><p>  P

14、i=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC] </p><p>  其中,RC表示為客戶提供服務(wù)可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)成本。由改進(jìn)的模型就能很清楚地看到事務(wù)所在制定客戶關(guān)系管理時(shí)要考慮的主要因素以及各因素給事務(wù)所關(guān)系管理帶來的正效應(yīng)或負(fù)效應(yīng)。 </p><p> ?。ǘ┛蛻舴诸惞芾聿呗钥紤]到客戶的歷史凈收益、未來潛在的終身價(jià)值、客戶未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性和其他重要影響因素,本

15、文將客戶分為“重點(diǎn)型”客戶、“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶、“雞肋型”客戶和“瘦狗型”客戶,并結(jié)合上述會(huì)計(jì)師事務(wù)所客戶關(guān)系價(jià)值的改進(jìn)模型,為事務(wù)所進(jìn)行客戶分類管理提出了相應(yīng)的策略。 </p><p> ?。?)“重點(diǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是:盈利能力強(qiáng)并且審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)小,未來潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高,是會(huì)計(jì)師事務(wù)所收入的主要來源。會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要對(duì)這部分客戶傾注大量的人力、物力,主要實(shí)施客戶滿意與客戶忠誠策略,建立一種相互信任、穩(wěn)定、

16、長期的合作關(guān)系;針對(duì)客戶的需求偏好改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提供超值服務(wù),并分配最 </p><p>  優(yōu)秀的執(zhí)業(yè)人員;通過關(guān)系定價(jià),使這部分客戶享有更多的優(yōu)惠;針對(duì)這部分客戶建立完整的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫并采取彈性管理,使這類客戶的時(shí)間、體力和精力成本降到最低;不斷加強(qiáng)與這部分客戶的交流、溝通,注意其需求動(dòng)態(tài),要及時(shí)了解并消除客戶的不滿,保持客戶的忠誠度。需要注意的是,出于謹(jǐn)慎性原則,會(huì)計(jì)師事務(wù)所需要不斷地對(duì)這部分客戶進(jìn)行評(píng)估

17、,確定風(fēng)險(xiǎn)水平的現(xiàn)狀,尤其是當(dāng)客戶更換管理層和陷入財(cái)務(wù)危機(jī)時(shí)要及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的再評(píng)估。 </p><p> ?。?)“風(fēng)險(xiǎn)型”客戶。這類客戶的特點(diǎn)是:其盈利能力強(qiáng)但未來潛在風(fēng)險(xiǎn)較大。這類客戶或許可以在較短的時(shí)間內(nèi)給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來豐厚的收益,但極容易使會(huì)計(jì)師事務(wù)所陷入日后的糾紛和丑聞中。對(duì)這類客戶要高度關(guān)注、仔細(xì)評(píng)估、謹(jǐn)慎對(duì)待,若貿(mào)然接受這類客戶的業(yè)務(wù),會(huì)計(jì)師事務(wù)所可能會(huì)面臨潛在的訴訟和賠償,甚至?xí)?yán)重?fù)p害會(huì)計(jì)師事

18、務(wù)所的聲譽(yù)和社會(huì)信任度。并且從客戶終身價(jià)值數(shù)學(xué)模型也可以看出,會(huì)計(jì)師事務(wù)所的收益與潛在風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失密切相關(guān)。其中,損失既包括未來可準(zhǔn)確計(jì)量的有形損失,也包括只能估計(jì)的無形損失。若扣除潛在損失的折現(xiàn),實(shí)際上這類型客戶給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的收益是非常少的。 </p><p> ?。?)“雞肋型”客戶。這類型客戶的特點(diǎn)是其收益較少、風(fēng)險(xiǎn)也小、潛在風(fēng)險(xiǎn)的可控性較高。會(huì)計(jì)師事務(wù)所通常會(huì)認(rèn)為這部分客戶是“雞肋”,但實(shí)際上會(huì)計(jì)

19、師事務(wù)所在保證“重點(diǎn)型”客戶業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,應(yīng)大力發(fā)展這部分客戶的業(yè)務(wù)。在潛在損失很小的情況下,會(huì)計(jì)師事務(wù)所要想提高這類客戶帶來的收益,主要應(yīng)從增加升級(jí)服務(wù)的購買量、適度提高審計(jì)服務(wù)的價(jià)格、降低營銷成本等方面人手。不過由于審計(jì)服務(wù)的特殊性,為保證審計(jì)質(zhì)量,不建議采用降低審計(jì)服務(wù)成本的策略。 </p><p>  (4)“瘦狗”型客戶。“瘦狗”型客戶收益少、風(fēng)險(xiǎn)高,而且通常情況下,這種類型的客戶在現(xiàn)在和將來都不會(huì)給會(huì)

20、計(jì)師事務(wù)所帶來較多的利潤。因此,針對(duì)這種客戶,會(huì)計(jì)師事務(wù)所應(yīng)采取放棄策略,而把有限的資源和精力集中到那些能帶來較高的盈利和具有高度認(rèn)同感的客戶身上。但在采取放棄策略時(shí),要注意失去這部分客戶可能給會(huì)計(jì)師事務(wù)所帶來的負(fù)面連帶效應(yīng),所以本文建議可以采用提高定價(jià)的策略使這部分客戶自己選擇退出。 </p><p>  綜上所述,在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的注冊(cè)會(huì)計(jì)師業(yè)務(wù)市場(chǎng)中,事務(wù)所為了更好地生存下來就必須進(jìn)行系統(tǒng)的管理。而客戶關(guān)系管

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