基于客戶細分、動態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理機制研究

1、<p>　　基于客戶細分、動態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理機制研究</p><p>　　摘要：在對行政執(zhí)法監(jiān)管工作規(guī)范性要求越來越高的新環(huán)境下，在國家煙草專賣局大力推行”APCD”市場監(jiān)管工作法的要求下，加強和規(guī)范卷煙零售市場監(jiān)管工作顯得尤為迫切。卷煙零售市場分類管理作為一種新的創(chuàng)新和嘗試，對規(guī)范市場管理工作將起到很好的作用，但是必然也會遇到很多問題。因此如何充分有效運用分類管理這一管理模式，需要我們深思和研究

2、。本文將通過對卷煙零售市場專賣分類管理工作的剖析，結(jié)合當前卷煙零售市場監(jiān)管的新形勢，提出縣級煙草專賣局如何進一步搞好市場分類管理工作的具體措施和做法。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：煙草；客戶細分；動態(tài)響應(yīng)；市場管理 </p><p>　　中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-01 </p><p>　　隨著行業(yè)改

3、革和不斷發(fā)展，煙草行政執(zhí)法和市場管理的環(huán)境也得到持續(xù)改善，新的形勢對專賣管理的理念、方式、任務(wù)都提出了新的要求?？h級煙草專賣局如何在新形勢下搞好卷煙市場專賣管理工作，已成為目前一個重要而緊迫的課題。 </p><p>　　卷煙市場處在不斷變化和發(fā)展的狀態(tài)下，市場管理手段也不能依據(jù)一套標準或者專項行動一蹴而就，對于動態(tài)化的管理提出了非常高的要求。這就需要市場管理理論在規(guī)范管理的基礎(chǔ)上，綜合區(qū)域特點、守法經(jīng)營情況、客

4、戶需求、客戶影響力等多項因素，強調(diào)時間、空間上集中優(yōu)勢資源，結(jié)合信息化要求，提出基于細分客戶、動態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理理論研究。同時，在動態(tài)管理的基礎(chǔ)上，對縣級局基礎(chǔ)管理的能力和水平提出了更高的要求。企業(yè)向成長型組織轉(zhuǎn)變、員工向成長型員工轉(zhuǎn)變，企業(yè)在管理制度、管理方法、管理績效也要有新的研究和探索。本文通過借助企業(yè)成長理論，以客戶細分為基礎(chǔ)，對如何在綜合考慮多項因素的情況下開展動態(tài)響應(yīng)的常態(tài)化市場管理展開針對性研究，不僅具有重要的理論價

5、值和現(xiàn)實意義，在實踐操作上也是完全可行的。 </p><p>　　一、零售戶類型細分――新模式建立的基礎(chǔ) </p><p>　　無為縣轄區(qū)面積2433平方公里，轄23個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、2個省級經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，2011年總?cè)丝?42萬，卷煙零售戶3692戶。從2003年開始，按照轄區(qū)管理、守土有責(zé)的方針，以戶籍化管理為抓手，逐步建立了稽查和市管兩支隊伍。稽查隊伍承擔(dān)重點市場監(jiān)管、專賣執(zhí)法快速反應(yīng)等職責(zé)，市

6、管隊伍負責(zé)轄區(qū)市場的日常管理。目前，我縣共有專賣人員39人，機動稽查隊1個，管理所4個，人均管服約95戶；基本實現(xiàn)了機構(gòu)健全，隊伍配置到位。 </p><p>　　為進一步加強對卷煙零售市場監(jiān)管工作，無為縣局制定并實施了《卷煙零售客戶動態(tài)分類管理辦法（試行）》，從業(yè)態(tài)類型、商圈位置、處罰記錄、系統(tǒng)預(yù)警等多個角度按打分制和預(yù)警觸發(fā)制相結(jié)合的方法對全縣卷煙零售客戶進行綜合評定，動態(tài)分為服務(wù)戶、服務(wù)引導(dǎo)戶、服務(wù)教育戶、

7、重點管理戶、重點監(jiān)控戶五類，對各類客戶分別制定管服頻次和策略。對服務(wù)戶在政策上給予支持，服務(wù)上給予傾斜，貨源上給予優(yōu)先，增強其盈利能力，提高其知名度，充分發(fā)揮其示范帶頭作用；對于服務(wù)教育戶，要加大宣傳教育力度，適當組織客戶培訓(xùn)，使其轉(zhuǎn)變?yōu)槭胤ń?jīng)營者；對于重點監(jiān)控戶，創(chuàng)新管理模式，采取切實措施，實行綜合治理，打擊為主，轉(zhuǎn)化為輔，促其規(guī)范守法，切實達到治理一戶，教育一片，帶動一方的效果。 </p><p>　　二、信

8、息系統(tǒng)提升――新模式動態(tài)化、信息化管理的要求 </p><p>　　安徽煙草專賣管理信息系統(tǒng)自2005年上線運行以來，為專賣管理工作提供了有力的信息化支撐，提高了專賣人員工作效率和專賣信息化水平。本文提出的新管理模式更加追求過程控制和動態(tài)管理，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)應(yīng)用提出了新的要求，需要在現(xiàn)有零售戶管理模塊下，增加方便市管員操作的單個零售戶縱向動態(tài)管理操作模塊，充分發(fā)揮市場監(jiān)管主體的“信息員”和“疏導(dǎo)員”的作用，由過去

9、的形式主義轉(zhuǎn)向具有針對性的帶著問題去開展工作。按照新分類標準進行分類，突出重點管服對象的動態(tài)化管理，加強協(xié)同管理功能，通過對客戶分類的細化，結(jié)合處罰記錄、商圈位置、預(yù)警信息、協(xié)同反饋信息等其它信息的收集，對量化指標進行深入分析，找出有違規(guī)嫌疑或違規(guī)趨向的客戶，針對性的制定市場管服計劃。 </p><p>　　三、隊伍職能完善――新模式下員工成長的探討 </p><p>　　在新模式下，管理

10、方式由粗放向精細轉(zhuǎn)變，對市管員管理能力和工作方式都提出了新的要求。為此，我局在專賣隊伍建設(shè)方面也提出了多項舉措。 </p><p>　　一是加強煙草專賣隊伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。建立嚴格的考評獎懲激勵機制，提高專賣人員的學(xué)習(xí)積極性，加快綜合性人才的培養(yǎng)，使專賣隊伍在思想境界、文化修養(yǎng)、道德水平、責(zé)任意識、業(yè)務(wù)技能等方面得到全面提升，適應(yīng)新形勢、新情況、新發(fā)展對煙草專賣管理工作的新要求。 </p><p&

11、gt;　　二是強化服務(wù)意識，提高執(zhí)法形象。在執(zhí)法過程中，要正確處理好嚴格執(zhí)法與服務(wù)群眾的關(guān)系，通過培訓(xùn)、講座、案例分析等形式，提高自身的法律知識，進而面向社會廣泛宣傳，處理好權(quán)利和義務(wù)的關(guān)系，在具體的執(zhí)法過程中，要做到換位思考，加強說服教育，以理服人，化解不必要的矛盾，實現(xiàn)互相監(jiān)督制約，促進行為規(guī)范，提高專賣隊伍的社會形象。 </p><p>　　三是更新服務(wù)理念，倡導(dǎo)無私奉獻。牢固樹立法律至上、以民為本、公正效

12、率、質(zhì)量優(yōu)先、平等保護、自覺接受監(jiān)督、眼前利益和長遠利益并重等觀念，切實做到打擊與保護并舉、程序與實體并重，充分體現(xiàn)“以人為本”、“便民高效”、“無私奉獻”的服務(wù)理念。 </p><p><b>　　四、結(jié)語 </b></p><p>　　綜上所述，筆者認為，市場分類管理模式是一項集基礎(chǔ)性、綜合性、系統(tǒng)性于一體的工程。其應(yīng)該建立在大量市場數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上，是以完善的