質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)之淺見(jiàn)

1、<p>　　質(zhì)量管理體系成熟度評(píng)價(jià)之淺見(jiàn)</p><p>　　質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)是組織參照和比對(duì)已建立的成熟度評(píng)價(jià)模型，對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行進(jìn)行整體評(píng)價(jià)，以客觀判定質(zhì)量管理體系運(yùn)行整體水平。作為一種新型的評(píng)價(jià)方式，成熟度評(píng)價(jià)在管理實(shí)踐中得到了有效應(yīng)用。 </p><p>　　一、質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)模型 </p><p>　　1979年，質(zhì)量大師菲利普克勞士比在其

2、著作《質(zhì)量免費(fèi)：確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書(shū)中提出了著名的質(zhì)量成熟度方格理論，成熟度思想自此萌發(fā)。目前，較成功的成熟度模型歸納起來(lái)大致有以下幾種。 </p><p>　　1.麥肯錫質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)方法。麥肯錫質(zhì)量等級(jí)評(píng)價(jià)方法，是世界著名的麥肯錫戰(zhàn)略管理咨詢公司從管理特征、質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用和質(zhì)量業(yè)績(jī)?nèi)齻€(gè)維度對(duì)組織的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估分析并得出結(jié)論的質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)模型，將質(zhì)量管理水平分為質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預(yù)防次品和完美卓越四

3、個(gè)質(zhì)量成熟等級(jí)。 </p><p>　　2.克勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法?？藙谒贡荣|(zhì)量成熟度判定方法，即著名的成熟度方格評(píng)價(jià)模型，由美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞斯比提出，從管理層、質(zhì)量管理、問(wèn)題處理等維度對(duì)質(zhì)量管理水平提出了不確定期、覺(jué)醒期、啟蒙期、智慧期和確定期五個(gè)階段的不同級(jí)別。 </p><p>　　3.ISO9004成熟度評(píng)價(jià)模型。ISO9004成熟評(píng)價(jià)模型以推薦標(biāo)準(zhǔn)的形式，幫助組織對(duì)自身質(zhì)

4、量體系的成熟度、領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、質(zhì)量體系、資源及過(guò)程水平開(kāi)展自我評(píng)估，認(rèn)識(shí)組織存在的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，找出改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)遇。依據(jù)組織管理體系中不同的運(yùn)作水平，成熟度共分為五級(jí)，即沒(méi)有正式方法、有應(yīng)對(duì)式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進(jìn)、達(dá)到最好的運(yùn)作級(jí)別。ISO9004：2000以ISO9001為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，對(duì)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)條款均列出對(duì)應(yīng)關(guān)系，2009版修改后，又增加了若干內(nèi)容，建立了類(lèi)似于克勞斯比成熟度方格的成熟度評(píng)價(jià)模型。 </

5、p><p>　　4.美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。1987年，美國(guó)創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)有四方面基本要素分別為驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)導(dǎo)）、體系（信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開(kāi)發(fā)和管理、過(guò)程質(zhì)量管理）、評(píng)估（質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果）、目的（顧客滿意）。通過(guò)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、計(jì)劃、對(duì)顧客市場(chǎng)關(guān)注、信息與分析、人力資源、過(guò)程管理和企業(yè)績(jī)效7個(gè)指標(biāo)經(jīng)過(guò)加權(quán)，形成總分為1000分的測(cè)度范圍，按照得分將組織質(zhì)量管理水平同低到高分為很差、較差、一

6、般、良好、卓越五個(gè)等級(jí)。 </p><p>　　5.IQMM國(guó)際質(zhì)量成熟度模型。2002 年，印度Qimpro標(biāo)準(zhǔn)組織（QSO） 發(fā)布了國(guó)際質(zhì)量成熟度模型（International Quality MaturityModel，IQMM）。IQMM 模型由5 個(gè)功能模塊組成，采取了鏈條式的開(kāi)放過(guò)程模式，模塊中下設(shè)基于世界級(jí)質(zhì)量管理的15個(gè)業(yè)務(wù)要素，形成“功能模塊+要素”的結(jié)構(gòu)模式。 </p><

7、;p>　　二、組織應(yīng)用成熟度評(píng)價(jià)模型的必要性分析 </p><p>　　在管理實(shí)踐中，組織通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，保持質(zhì)量管理體系的正常有效運(yùn)行。同時(shí)，組織具有追求持續(xù)改進(jìn)、超越ISO9001要求的愿望，在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有效實(shí)施的前提下，逐步理解和應(yīng)用成熟度評(píng)價(jià)模型，提高整體業(yè)績(jī)，持續(xù)穩(wěn)定地提供產(chǎn)品與服務(wù)。 </p><p>　　1.對(duì)于規(guī)模較大的獨(dú)立認(rèn)證組織，其質(zhì)量管理體系覆蓋多

8、個(gè)機(jī)構(gòu)、部門(mén)甚至地區(qū)區(qū)域，如某些大型組織涉及多個(gè)市縣分支機(jī)構(gòu)，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)分別管理有具隸屬關(guān)系的辦事處等派出機(jī)構(gòu)，涉及人員多，工作點(diǎn)多面廣。面對(duì)若干管理層面，質(zhì)量管理體系管理觸角的敏感度在一定程度上有所下降。 </p><p>　　2.質(zhì)量管理體系所針對(duì)的產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平，基于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)后得到的是一維的定性測(cè)評(píng)結(jié)果。不符合和完成不完善的活動(dòng)，在指導(dǎo)方向與改進(jìn)方法上缺少細(xì)致的區(qū)分度與針對(duì)

9、性，使得質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況分析僅停留于寬泛的描述，差距與改進(jìn)方向清晰度不足。 </p><p>　　3.質(zhì)量管理體系運(yùn)行的核心內(nèi)容是通過(guò)對(duì)若干關(guān)鍵過(guò)程的設(shè)計(jì)策劃與管理維護(hù)，使組織具備穩(wěn)定持久輸出合格產(chǎn)品的能力。決定質(zhì)量管理體系運(yùn)行水平的關(guān)鍵是維護(hù)過(guò)程能力若干管理活動(dòng)的質(zhì)量。實(shí)踐中存在著長(zhǎng)期形成的最佳做法和經(jīng)驗(yàn)認(rèn)同，以及由這些最佳做法構(gòu)筑的成熟過(guò)程。由于質(zhì)量管理體系是適合于社會(huì)平均運(yùn)行水平的符合性標(biāo)準(zhǔn)，自身缺少

10、質(zhì)量等級(jí)定義，使過(guò)程能力超越符合性水平的方法與制度，淹沒(méi)于一維的評(píng)價(jià)結(jié)論中，未能為相類(lèi)似的過(guò)程向成熟優(yōu)異方向遞進(jìn)演化提供標(biāo)桿作用與改進(jìn)途徑。 </p><p>　　三、質(zhì)量管理成熟度評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用 </p><p>　　在組織普遍引入ISO9001：2008質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)獲取認(rèn)證證書(shū)的前提下，建議采用與ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的成熟度評(píng)價(jià)模型。ISO9004標(biāo)準(zhǔn)給出了針對(duì)ISO9001：200

11、8標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)模型，通過(guò)指導(dǎo)組織如何在一個(gè)復(fù)雜的、嚴(yán)苛的和不斷變化的環(huán)境中實(shí)施內(nèi)容更為廣泛、全面的質(zhì)量管理體系，達(dá)到并保持成功。 </p><p>　　1.成熟度模型。按照ISO9004標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)成熟的組織表現(xiàn)其質(zhì)量管理體系有效性和效率并實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功應(yīng)通過(guò)以下模型（圖1），以此來(lái)推動(dòng)組織不斷地理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，監(jiān)視組織環(huán)境的變化，識(shí)別改進(jìn)的可行領(lǐng)域，確定和部署戰(zhàn)略和方針，設(shè)定和部署相關(guān)的目標(biāo)，管理其過(guò)程

12、和資源，表明組織各層級(jí)人員的信心，引導(dǎo)增長(zhǎng)的激勵(lì)、承諾和參與，建立與供方和其他伙伴的互利關(guān)系。 </p><p>　　模型中的6個(gè)頂點(diǎn)與圖型中心的連線，分別代表組織的持續(xù)成功管理、戰(zhàn)略和方針、資源、過(guò)程管理、監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)審、改進(jìn)和學(xué)習(xí)6個(gè)評(píng)價(jià)維度。 </p><p>　　2.成熟度分級(jí)模型采用五級(jí)成熟度方式分級(jí)考察，如圖2。按照評(píng)價(jià)系數(shù)，成熟度可分為[0-1]、[1- 2]、[2-

13、 3]、[3-4]、[4- 5]五個(gè)閉區(qū)間，對(duì)應(yīng)成熟度漸趨成熟的一級(jí)至五級(jí)5個(gè)等級(jí)，一級(jí)最低，五級(jí)為最高。對(duì)照特定的準(zhǔn)則評(píng)審其績(jī)效，更高一級(jí)別的準(zhǔn)則能夠協(xié)助組織理解其需要考慮的事項(xiàng)，幫助組織確定為達(dá)到更高層次的成熟度所需進(jìn)行的改進(jìn)并識(shí)別當(dāng)前的成熟度水平，確定其優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。 </p><p>　　3.評(píng)價(jià)方法。識(shí)別組織每個(gè)單獨(dú)過(guò)程的成熟度，將當(dāng)前情況與圖2中所給出的運(yùn)作水平進(jìn)行對(duì)照，使成熟度從第一級(jí)開(kāi)始向更高層級(jí)轉(zhuǎn)

14、移。當(dāng)前的成熟度級(jí)別就是對(duì)照評(píng)價(jià)內(nèi)容沒(méi)有差距的最高的層級(jí)。在不同的要素上，其成熟度可能有所不同。 </p><p>　　4.開(kāi)展體系成熟度評(píng)價(jià)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。一是按照質(zhì)量管理八項(xiàng)管理原則之一的領(lǐng)導(dǎo)作用要求，最高管理者應(yīng)把提高組織整體業(yè)績(jī)作為長(zhǎng)期宗旨和努力方向， 做出應(yīng)用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)、促進(jìn)體系運(yùn)行成熟發(fā)展的戰(zhàn)略決策。二是實(shí)施新型內(nèi)審，識(shí)別優(yōu)秀做法或改進(jìn)機(jī)會(huì)，發(fā)揮新型內(nèi)審的四個(gè)作用――指明問(wèn)題和不合

15、格，識(shí)別并建立標(biāo)桿，在組織范圍內(nèi)推行良好實(shí)踐，提升對(duì)于過(guò)程相互作用的理解。三是在管理實(shí)踐中，應(yīng)逐步引入模糊數(shù)學(xué)的概念，對(duì)第一級(jí)至第五級(jí)5個(gè)級(jí)別的各項(xiàng)要素，進(jìn)行細(xì)致劃分，用定量的方法，計(jì)算出各級(jí)區(qū)間質(zhì)量管理水平中間地帶的實(shí)際系數(shù)，以進(jìn)一步提高評(píng)價(jià)結(jié)果的區(qū)分度與有效性。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1]李在卿. ISO9004

16、：2009 《組織持續(xù)成功的管理――一種質(zhì)量管理方法》解讀[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2010（05）. </p><p>　　[2]沈云交.克勞斯比質(zhì)量思想研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008（08）. </p><p>　　[3]李亞彬.一種新的質(zhì)量體系評(píng)價(jià)模式――《國(guó)際質(zhì)量成熟度模型》簡(jiǎn)介及其結(jié)構(gòu)研究[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2007（03）. </p><p&