旅游網(wǎng)站信息資源用戶價值感知及滿意度研究——以攜程旅行網(wǎng)為例.pdf

1、當前隨著網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展,旅游網(wǎng)站的數(shù)量不斷增加,這些將給人們提供更多的方便,促使旅游業(yè)更快地發(fā)展。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡中心(CNNIC)發(fā)布的第十九次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告,我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)己經(jīng)達到1.37億,僅次于美國,位居世界第二。巨大的網(wǎng)民群體將成為旅游巨大的潛在客源。網(wǎng)民旅游首先會到網(wǎng)上查詢旅游信息：尋找旅游目的地,選擇旅游景點,了解旅游路線、交通工具、餐飲住宿、天氣溫度等。同樣,網(wǎng)民的網(wǎng)上預訂比例也是最高的,這將為旅游網(wǎng)站的發(fā)

2、展提供廣闊市場。然而旅游網(wǎng)站在其快速發(fā)展,并使旅游活動與電子商務迅速接軌的過程中,暴露出的重大問題之一是：旅游網(wǎng)站所提供的信息沒有很好地贏得在線旅游使用者的滿意。 本文以攜程旅行網(wǎng)站(http：//www.ctrip.com)為研究對象,引入顧客價值及滿意度等相關(guān)理論,從用戶的角度,對旅游網(wǎng)站信息資源用戶價值感知及滿意度進行了實證研究。通過問卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù),對旅游網(wǎng)站信息資源用戶價值感知要素、用戶實際感受價值與用戶期望價值的感

3、知差距、用戶價值感知與用戶滿意度之間關(guān)系等進行統(tǒng)計分析,試圖從顧客價值和滿意度層面,探究加強和完善旅游網(wǎng)站的信息服務,為有效開發(fā)和利用旅游網(wǎng)站信息資源提供對策建議。本文通過實證研究得出如下結(jié)論： (1)旅游網(wǎng)站信息資源用戶價值構(gòu)成包括：服務、體驗、質(zhì)量、形象、成本、安全等6個要素,根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果,發(fā)現(xiàn)這6個要素有效地反映了用戶對旅游網(wǎng)站信息資源的需求情況； (2)旅游網(wǎng)站信息資源用戶實際感受價值與用戶期望價值之間存在一