攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務(wù)營(yíng)銷策略研究.pdf

1、旅游已經(jīng)成為人們重要的休閑方式之一，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，旅游電子商務(wù)也應(yīng)運(yùn)而生，在線旅游服務(wù)作為傳統(tǒng)旅游服務(wù)與旅游電子商務(wù)相結(jié)合而形成的新的旅游服務(wù)模式，在國(guó)內(nèi)外的旅游業(yè)中占據(jù)了越來(lái)越重要的地位。 作為一種隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而發(fā)展起來(lái)的、新的旅游服務(wù)模式，在線旅游服務(wù)出現(xiàn)較晚，與傳統(tǒng)旅游服務(wù)相比，在體現(xiàn)了在線模式的方便與快捷性的同時(shí)，也存在一定的不足。與國(guó)外的在線旅游服務(wù)相比，國(guó)內(nèi)的在線旅游服務(wù)發(fā)展相對(duì)較慢，并且在營(yíng)銷管理方面也存在

2、著一定的問(wèn)題。 通過(guò)對(duì)攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務(wù)的分析發(fā)現(xiàn)，主要的問(wèn)題表現(xiàn)在產(chǎn)品種類較少，產(chǎn)品組合靈活性差，不能完全滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，在線旅游服務(wù)最主要的渠道――網(wǎng)站缺乏親和性和易操作性，網(wǎng)站提供的旅游信息也不能完全滿足消費(fèi)者的需要，在線旅游服務(wù)企業(yè)的客戶管理能力也相對(duì)較弱，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。這些問(wèn)題在一定程度上阻礙和延緩了在線旅游服務(wù)的發(fā)展速度。 通過(guò)研究，發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題的根源主要在于盡管企業(yè)已經(jīng)明了了以客戶為中心的

3、重要性，但在提供在線旅游服務(wù)的多數(shù)環(huán)節(jié)中，仍停留在傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式上，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上提供在線服務(wù)的模式缺乏深入的研究，客戶管理方式過(guò)于簡(jiǎn)單和被動(dòng)，缺乏基于客戶價(jià)值的細(xì)分思想。 在分析原因之后，本文對(duì)攜程旅行網(wǎng)在線旅游服務(wù)營(yíng)銷策略提出了如下幾方面的改進(jìn)建議： 加強(qiáng)客戶管理，變被動(dòng)式管理為主動(dòng)式管理，從一次銷售中的管理延伸到客戶生命周期的全過(guò)程管理上，根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶管理。 在客戶細(xì)分的