攜程旅行網(wǎng)的平衡藝術(shù)

1、攜程旅行網(wǎng)的平衡藝術(shù)攜程旅行網(wǎng)的平衡藝術(shù)張淑芳20080717攜程旅行網(wǎng)呼叫中心有4000個(gè)坐席如果你打進(jìn)攜程的客服電話，詢問在哪段時(shí)間可以買到最低折扣的機(jī)票，哪個(gè)酒店停留5天是否可以有價(jià)格優(yōu)惠，是否可以享受“一小時(shí)飛人通道”電子機(jī)票極速預(yù)訂服務(wù)等，都會(huì)得到呼叫中心的服務(wù)小姐或先生快速而熱情的回答。并非他們有著很好的記性，是因?yàn)殡娔X上的系統(tǒng)告訴了他們應(yīng)該如何回答。這就是他們的眼睛總是像《新聞聯(lián)播》的播音員一樣緊緊盯著電腦屏幕的原因?！捌?/p>

2、實(shí)，建一個(gè)呼叫中心并不難，難的是呼叫中心和旅游相結(jié)合?！痹趯O茂華看來，旅游行業(yè)的呼叫中心不僅是接電話、下訂單那么簡單，還涉及到一整套流程的整合、后臺(tái)技術(shù)和業(yè)務(wù)部門的支持，以及周密的細(xì)節(jié)考慮。孫茂華是攜程旅行網(wǎng)（以下簡稱“攜程”）負(fù)責(zé)呼叫中心的副總裁。作為一家將高科技的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)的旅游相結(jié)合的在線旅游公司，攜程能夠做到牢牢占據(jù)國內(nèi)在線旅游一半以上市場份額，而這一成績與其擁有亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心密不可分。難在意外難在意外在位于上海市

3、福泉路的攜程總部，總共6層的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓中，呼叫中心占據(jù)了4層，有將近4000個(gè)坐席24小時(shí)全年無休。在2樓的酒店服務(wù)部，記者看到，一排排話務(wù)員坐在電腦前，他們頭戴耳機(jī)、面露微笑、眼睛緊緊盯著電腦屏幕，口中還在快速而周到地回答著電話另一端的問題。雖然有幾百人同時(shí)打電話，但是卻并不感到喧嘩，只是在一片嗡嗡聲中依稀聽到：“您好，很高興為您服務(wù)，李小姐是嗎？”“謝謝來電，再見！”“其實(shí)我們自己稱‘呼叫中心’為服務(wù)部，因?yàn)檫@已經(jīng)不只是一個(gè)聯(lián)絡(luò)和

4、銜接部門，更成為我們公司賺取利潤的最重要的部門?！睂O茂華頗為自豪地對(duì)記者說。據(jù)悉，攜程的收益有70%來自于呼叫中心的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。孫茂華告訴記者，與銀行以及移動(dòng)運(yùn)營商等的企業(yè)呼叫中心不同，對(duì)于一個(gè)提供旅游服務(wù)產(chǎn)品的公司而言，呼叫中心是客戶感受公司、影響其忠誠度的唯一方面，也是行業(yè)競爭的核心。“事實(shí)上，如果一切順利，呼叫中心為客戶預(yù)訂機(jī)票、酒店等事務(wù)并不復(fù)雜?！睂O茂華認(rèn)為，難點(diǎn)就在于旅行是由非常瑣碎的事情組成的一項(xiàng)活

5、動(dòng)，可能發(fā)生種種意外?！氨热绾桨喑霈F(xiàn)延誤，預(yù)訂了5間房間卻只入住2間，酒店因?yàn)閾?dān)心顧客不正常入住而超賣等等，都會(huì)使客戶的旅行受到影響。而一旦出現(xiàn)問題，客戶都會(huì)找到我們這個(gè)中間服務(wù)的提供商。”段。僅以酒店預(yù)訂來說，接電話——做信息——聯(lián)系酒店——確認(rèn)預(yù)訂——與客戶聯(lián)系——記積分等一系列過程中，都是由不同的工作人員完成的。工業(yè)化管理的好處是，盡管其呼叫中心業(yè)務(wù)量巨大，但是20秒接通率高達(dá)90%。鈴聲不到三下，一般就能接通。孫茂華和預(yù)訂部門工

6、作人員先對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行測量，“我們把典型的錄音進(jìn)行測量，將它以字為單位分解開來，觀察每個(gè)字占用多少時(shí)間、每個(gè)階段的位置占多少，并以此確定出哪個(gè)階段中用的時(shí)間最長，之后對(duì)最為費(fèi)時(shí)階段的字?jǐn)?shù)進(jìn)行壓縮?！睂O茂華和她的團(tuán)隊(duì)詳細(xì)分析了電話咨詢流程和通話期間的員工差錯(cuò)，對(duì)癥下藥，一一排除問題。在對(duì)電話時(shí)長實(shí)行六西格瑪質(zhì)量管理之后，攜程客服接聽電話的平均時(shí)長目前已經(jīng)縮短到了180秒。一個(gè)電話節(jié)約了一分鐘，算上電話費(fèi)用和人工費(fèi)用，攜程每個(gè)月節(jié)約的成本就

7、是幾十萬元，而客戶更是感覺到，攜程的話務(wù)員似乎總能夠在最短的時(shí)間里提供最有用的信息。孫茂華告訴記者，JIT（JUSTINTIME）的管理手段目前也在實(shí)施中。這有助于清除積壓、加快信息流轉(zhuǎn)。工業(yè)時(shí)代的管理不僅要有合理的流程、各部門的無縫合作、高效率低成本的服務(wù)，還需要更為準(zhǔn)確的預(yù)測。譬如某個(gè)時(shí)間需要排5000個(gè)人的班，但是如果預(yù)測不準(zhǔn)，只排了4000人，客戶就會(huì)不滿意，而排到6000人又會(huì)造成浪費(fèi)。令孫茂華自豪的是，攜程對(duì)于展會(huì)、大小“黃