消解散客旅游糾紛的服務(wù)機制研究.pdf

1、隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展,自助游、自駕車游等個性化的旅游方式逐漸被旅游者所選擇,經(jīng)營接待散客旅游的能力也已成為衡量一個國家或地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標志。然而,發(fā)展過程中由于不同利益的驅(qū)動,旅游經(jīng)營者與散客間的糾紛時有發(fā)生。就此,目前我國消解散客旅游糾紛的服務(wù)機制并不能提供有效的糾紛預防與解決方式,影響我國散客旅游發(fā)展的進程。 本文在背景研究和文獻綜述的基礎(chǔ)上,提出了本文的研究框架；從理論和實踐出發(fā),對散客旅游糾紛的概念、特點,消

2、解散客旅游糾紛服務(wù)的概念作了明確的界定。為深入了解散客旅游投訴現(xiàn)象,本文進行了問卷調(diào)查,利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件的描述分析、相關(guān)分析、方差分析等方法對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行分析,初步歸納出制約散客旅游投訴的因素：經(jīng)濟因素、文化心理因素、機制作用因素。同時,在全面分析我國消解散客旅游糾紛途徑及存在的機制問題的基礎(chǔ)上,明確了無論是經(jīng)濟影響因素還是文化心理因素,一定程度上都是由于機制設(shè)立的不完善、不合理所導致,因此,可以通過完善我國消解散客旅游糾