2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題（含答案詳解+作文范文）_第1頁(yè)
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1、本文在對(duì)服務(wù)補(bǔ)救有關(guān)理論和國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從對(duì)中國(guó)工商銀行徐州分行服務(wù)失誤案例研究入手，采用關(guān)鍵事件分析法，分析、歸納目前在我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)生客戶抱怨、引起服務(wù)失敗的原因，從而有針對(duì)性地提出對(duì)于服務(wù)失誤所采取的補(bǔ)救策略。力求得到一些國(guó)有商業(yè)銀行在服務(wù)營(yíng)銷上的啟示和失誤解決方法。全文共分為四章(全文共四章，除引言和結(jié)束語(yǔ))： 第一章為國(guó)有股份商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性，著重介紹了有關(guān)商業(yè)銀行服務(wù)的內(nèi)容，包括商業(yè)銀

2、行服務(wù)的特點(diǎn)、層次和難點(diǎn)；目前我國(guó)商業(yè)銀行在客戶服務(wù)上的差距以及商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性。 第二章為有關(guān)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的理論問(wèn)題，包括服務(wù)失誤及其原因；服務(wù)補(bǔ)救的涵義及其意義；服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)投訴的區(qū)別；服務(wù)補(bǔ)救的原則、應(yīng)注意的問(wèn)題及服務(wù)補(bǔ)救的程序和策略。 第三章以工商銀行徐州分行的63起客戶投訴案例為關(guān)鍵事件，分析目前我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)失誤的原因；在服務(wù)補(bǔ)救中存在的問(wèn)題以及商業(yè)銀行引入服務(wù)補(bǔ)救的重要性。 第

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