顧客忠誠(chéng)及其測(cè)評(píng)研究.pdf

1、顧客忠誠(chéng)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，因?yàn)橹艺\(chéng)顧客趨向于購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)價(jià)格更不敏感，并且主動(dòng)為本企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會(huì)因?yàn)橥饨绲挠绊懚D(zhuǎn)變對(duì)企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。這些忠誠(chéng)的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤(rùn)來(lái)源，忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買(mǎi)行為和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳，使企業(yè)擁有了一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場(chǎng)占有率，而且降低了經(jīng)營(yíng)成本。因此擁有長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客的企業(yè)比擁有高市場(chǎng)占有率但顧客

2、流失率高的企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。雖然已經(jīng)有企業(yè)深諳顧客忠誠(chéng)的重要性，但他們對(duì)顧客忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)比較片面、比較粗淺，對(duì)發(fā)展和保持顧客忠誠(chéng)的有效途徑缺乏了解，對(duì)于哪些因素、哪些方法能夠促進(jìn)顧客忠誠(chéng)沒(méi)有清晰的概念，對(duì)于如何測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度并利用顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)結(jié)果指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)更缺乏理論上的指導(dǎo)。并且，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)企業(yè)也迫切需要顧客忠誠(chéng)度及其測(cè)評(píng)方面的指導(dǎo)。 本研究主要在前人研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)探討顧客忠誠(chéng)的影響和驅(qū)

3、動(dòng)因素，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型；指出了顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的方法、途徑和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)的模糊綜合測(cè)評(píng)模型，結(jié)合案例對(duì)該測(cè)評(píng)模型的具體運(yùn)用進(jìn)行了詳細(xì)闡述；顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的目的，是為了使企業(yè)及時(shí)了解顧客對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)狀況，進(jìn)而采取積極的顧客忠誠(chéng)管理策略以提升顧客忠誠(chéng)度，為此，本文最后專門(mén)針對(duì)顧客忠誠(chéng)培育的問(wèn)題展開(kāi)探討。 本文共分五章：第一章主要介紹了本文的研究背景、研究的意義和國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究概況，并對(duì)顧

4、客忠誠(chéng)理論體系進(jìn)行了深入論述；第二章在第一章分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合前人的研究成果，分析了顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)和影響因素，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型；第三章重點(diǎn)論述了顧客忠誠(chéng)的測(cè)評(píng)途徑和方法，建立了顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系，結(jié)合該指標(biāo)體系并運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)理論，構(gòu)建了顧客忠誠(chéng)的模糊綜合測(cè)評(píng)模型，并舉案例對(duì)該模糊綜合測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了實(shí)證研究；第四章著重論述了顧客忠誠(chéng)的培育戰(zhàn)略；第五章提出了本文的研究成果和對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究展望。 本文研究的目的旨在通過(guò)