基于服務營銷觀念下完善保險個人代理人制度的思考.pdf

1、保險商品作為一種無形的、以風險為對象的特殊商品，從本質上看，是一種服務。除了具有服務行業(yè)的共同特點(無形性、不可分離性、不可儲存性、異質性)之外，保險服務還具有其自身的一些特點，如服務的非渴求性、潛在的需求性、交易的長期性、等價交換的特殊性等。這決定了保險營銷的根本方向在于全面提高保險服務質量。而保險服務質量的提高依賴于提供保險服務的人。但據調查，保險業(yè)服務水平不高，盡管每天都有很多居民打電話到保險公司咨詢保險想買保險，但大都不愿意告知

2、個人情況，怕受到騷擾和誤導。長此以往人們對于保險行業(yè)和保險公司的誤解越來越深。保險個人代理人制是保險公司個險業(yè)務的主要銷售方式，是各國保險業(yè)普遍采用的銷售方式。就保險產品及其服務而言，目前以及未來相當長的一段時期內，以保險個人代理人為主體的個人營銷模式依然將占據極其重要的地位。保險個人代理人的職能主要有三類：開創(chuàng)新業(yè)務，保留現(xiàn)有業(yè)務，為保單所有人提供服務。因此，可以將代理人的職能簡單的分為兩種：服務與營銷。保險個人代理人根據它的這兩種工

3、作，分別獲得相應的報酬。現(xiàn)行保險代理人制度的缺陷是初期高傭金制度，它極大提高了保險個人代理人的銷售熱情。但它只對開創(chuàng)新業(yè)務帶來激勵，而對后期服務的激勵不足；二是背德行為，這種傭金制度極易導致保險個人代理人的短期行為，產生很多退保、理賠的糾紛，嚴重影響保險公司的信譽，也給保險公司乃至整個行業(yè)造成難以挽回的損失；三是脫落與增員，保險公司對營銷一線人員的招聘選拔方式是極其富有創(chuàng)意的，將一線營銷人員的招聘任務下放到了業(yè)務經理，即二級的營銷人員自

4、身，由他們去完成招聘工作。并且對此設立獎酬制度、績效考核制度作為保障。實施這樣的一線人員招聘方法其優(yōu)勢是擴大了參與招聘的人員，縮減了招聘、面試選拔的過程，但缺點在于強調了“量"，忽略了“質”。 本文是利用服務營銷中有關員工與顧客的理論，分析保險個人代理人制度存在的問題。把對代理人的關懷提高到對待員工的角度。并從幾個不同角度來分析代理人在保險服務行業(yè)中的重要性。代理人直接與顧客接觸，是保險公司的一線員工，而目前我國的保險公司對代理

5、人的關愛還遠遠不夠。保險從業(yè)人員的流動頻率是相當高的，而每個員工背后都有其固定的顧客。由此可見，關心代理人的成長，注重代理人道德的培養(yǎng)，使每個員工都樹立起敬業(yè)精神和主動精神是保證營銷成功的關鍵。只有這樣，保險公司才會對保險代理人更為重視，想方設法地為他們服務，挽留他們。一般而言，公司50％～80％的利潤來自于總數(shù)20％的忠誠顧客。我們可以類似地推測為：保險公司50％～80％的銷售業(yè)績將會來自于總數(shù)為20％的骨干銷售人員。而一個保險公司的

6、脫落率越低，能夠成長起來的骨干銷售人員就會越多，從而保險公司的銷售業(yè)績就會提高得更多。通過對于服務營銷觀念的分析，本文認為增加底薪，意味著提高了員工的讓渡價值。純傭金制很難吸引到行業(yè)外的人才進入。這種傭金制對于已經具有該資源的人來說具備強有力的激勵，而對于沒有從事過該職業(yè)的人來講，就具有不確定的效果。對自己是否具有從事銷售工作能力的人來說，純傭金制是毫無意義的激勵。保險公司招聘代理人絕大多數(shù)其實是針對行業(yè)內已經有銷售經驗的代理人。因此，

7、保險公司之間頻頻上演“挖角”一幕。建立底薪+傭金+長效服務獎勵計劃的模式，吸引行業(yè)外優(yōu)秀人才的加入，以解決保險公司之間互相“挖角”的問題，同時提高保險代理人的整體素質，減輕代理人展業(yè)時的沖突與壓力，并能使背德行為大大減少。在選拔代理人的問題上，也就是增員時，要走精英化的道路。由于服務人員是服務差異化的決定因素，選拔合適的人才加入保險代理人隊伍，有利于降低脫落率、有利于提高顧客的讓渡價值，建立成本——銷售額模型分析說明選擇優(yōu)秀代理人有利于

8、保險公司的發(fā)展。選擇高素質的保險代理人，并使保險代理人的培養(yǎng)走精英化的道路，有利于保險公司的發(fā)展，也利于保險代理人個人的成長。在代理人培訓方面，除了展業(yè)技能的培訓外，還應當加強保險公司文化觀，心理素質方面的培養(yǎng)，使代理人樂于接受公司的價值觀，對保險公司文化產生認同感，并學習如何面對展業(yè)中的挫折與拒絕；另外，保險公司要努力為代理人營造良好的工作環(huán)境，定期的跟代理人進行思想交流，傾聽他們的意見，如懇談會、經理接待日等等。改善一些不合理的業(yè)績

9、考核及考勤制度，緩解代理人的壓力。使他們能更好地投入到工作中去。 為保險公司創(chuàng)造更高的價值。本文結構上的安排，全文分為四章： 第一章主要介紹保險服務的特點，通過這些特點的分析，得出保險營銷的根本任務在于全面提高保險服務質量，而保險服務質量的提高在于提供保險服務人員素質的提高。而相關調查顯示保險服務的水平不高。 第二章主要介紹我國現(xiàn)行個人代理人制度存在的主要缺陷。 第三章主要介紹服務營銷的相關理論，從相關理

10、論的介紹分析得知在服務行業(yè)中保險個人代理人在對顧客提供的服務過程中起著十分重要的作用。顧客對其質量的判斷是根據與服務人員之間互動的質量來判斷的。服務員工面臨著的沖突與壓力需要加以解決。認真分析服務員工的需求，對于企業(yè)盈利有著積極的作用。 第四章主要基于服務營銷的相關理論及現(xiàn)行代理人制度的問題提出解決方案，個人代理人制度從招聘、培訓、薪酬等方面都需要加以改進。 本文的創(chuàng)新之處在于：從一個全新的角度來重新看待現(xiàn)行代理人制度中