CLV模型及其在企業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、知識經(jīng)濟時代，客戶是企業(yè)的一項重要的無形資產(chǎn)。這種觀點已經(jīng)得到企業(yè)管理學(xué)、市場營銷學(xué)的認同，對客戶價值的研究已日臻完善?？蛻羰鞘袌龈偁幍慕裹c，客戶保持對公司的利潤底線有著驚人的影響，客戶保持率增加5％，行業(yè)平均利潤就可以增加25％-95％?？蛻舯３忠呀?jīng)成為公司成功最至關(guān)重要的因素。但是，客戶保持的目標不是追求零流失，而是管理客戶的流失率和最大化客戶資產(chǎn)，企業(yè)應(yīng)把有限的資源投入到有利可圖的客戶上。 作為市場分析的有力工具，客戶生命

2、周期價值(CLV)模型在客戶關(guān)系管理(CRM)中發(fā)揮著重要的作用。CLV是對客戶未來利潤的有效預(yù)測，因此CLV的計算是制定正確客戶戰(zhàn)略中不可或缺的一步。本文內(nèi)容主要包括兩個方面：一是研究CLV的模型構(gòu)建及計算；二是提出了CLV模型在企業(yè)中的應(yīng)用分析并進行案例實證分析。 本文在介紹了國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀以后，分析了包括客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論以及客戶價值理論在內(nèi)的客戶生命周期價值的相關(guān)理論基礎(chǔ)。然后在此理論基礎(chǔ)上進行客戶生命