創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程概要

1、飛行圈創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程 8B病房及燒燙傷中心,展開夢想的翅膀 翱向天際品質(zhì)是一種理想一種執(zhí)著,總床數(shù)：674床員工數(shù)：1,343人萬芳的經(jīng)營理念：本著「社區(qū)為重，病人為尊」之理念， 展為以服務(wù)、教學(xué)、研究並重之醫(yī)學(xué) 大學(xué)附屬醫(yī)院。萬芳的品質(zhì)理念：品質(zhì)是萬芳的尊嚴

2、 品質(zhì)是符合顧客的期望 品質(zhì)是追求最好的醫(yī)療結(jié)果,醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新與績效：全國第一臺全身型光子刀全國第一家雷射美容中心全國第一臺低輻射量高速 CT Scan出院準備服務(wù)榮獲89年、90年全國評比績優(yōu)單位 護理之家榮獲89年、90年臺北市政府督導(dǎo)評比優(yōu)等獎居家護理業(yè)務(wù)榮獲89年全國評比績優(yōu)單位,品質(zhì)績效

3、 亞洲首家通過 ISO 9002& Health Mark認證之區(qū)域醫(yī)院 88年藥劑部藥耀圈榮獲第162屆全國品管圈大賽優(yōu)秀圈 88年醫(yī)事室門診組美少女戰(zhàn)士圈榮獲第163 屆全國品 管圈大賽特優(yōu)圈與石川獎 89年本院邱文達院長榮獲國家品質(zhì)個人實踐獎 89年護理部社區(qū)護理室亮亮圈榮獲第一屆醫(yī)策會醫(yī)品 圈護理組優(yōu)等獎,品質(zhì)績效 89年護理部8B病房飛行圈榮獲中衛(wèi)發(fā)展中心第13屆團 結(jié)圈區(qū)會長獎 90年醫(yī)事室

4、魔法精靈圈榮獲第二屆醫(yī)策會醫(yī)品圈醫(yī)事 組金獎 90年護理部飛行圈榮獲第二屆醫(yī)策會醫(yī)品圈護理組銀獎 90年護理部8B病房飛行圈榮獲中衛(wèi)發(fā)展中心第14屆團結(jié) 圈合作組銀塔獎,病房簡介,燒燙傷中心成立於90年2月19日，位於 8Ｂ病房後側(cè)。主要服務(wù)對象為燒燙傷病患及大面積皮膚缺損需保護隔離的病患。,圈組成,圈的榮譽,,付出熱情活力愛心讓病患展翅於美麗的藍天,圈徽及意義,上期活動成果追蹤,上期活動成果效果維持,考慮人力成

5、本及圈員排班問題，改由住院服務(wù)滿意度調(diào)查中，有無提到噪音問題來得知。,本圈的特色,多元化QC Story採工作認養(yǎng)制，分別培養(yǎng)同仁發(fā)揮潛能之能力 自主學(xué)習(xí)活動 日常管理活動 異常預(yù)見預(yù)防管理 提案主題 改善創(chuàng)新活動主題,本期活動內(nèi)容 –主題選定(部分),,,,,,,,ˇ,病患護士,傷口評估能力不足,代班清潔人員工作內(nèi)容不一致（已提案）,提案主題,創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程,選定主題,,52,24,44,20,,ˇ,

6、,病患護士,三班工作內(nèi)容與常規(guī)不一致,,,,,,ˇ,,ˇ,病患護士,代班清潔人員工作內(nèi)容不一致,※,56,64,68,72,,ˇ,,病患家屬,燒燙傷作業(yè)流程未明確,選定主題,重要性,急迫性,圈員能力,顧客滿意,story,提案,QC story主題評價,提案主題,改善途徑,顧客,問題或課題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之,燒燙傷中心作業(yè)流程,主題選定理由,就病患而言回復(fù)原有的生活品質(zhì)就工作同仁而言確

7、立燒燙傷作業(yè)一致性進而提昇照護品質(zhì)就醫(yī)院而言落實『社區(qū)為重，病人為尊』的服務(wù)理念,QC STORY適用判定,多元活動計劃擬訂—部份,註1,註2,註3,註4,註一、註二、註三：由於首次運用課題達成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時間熟悉,註四在網(wǎng)頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網(wǎng)頁相關(guān)細則，於溝通架構(gòu)上花了較多時間,課題明確化—現(xiàn)況流程圖(入院),入 院,1.評估病情及傷口狀況 2.醫(yī)療處置 3.入院環(huán)境介紹,,每人處理入院

8、流程做法不一，目前未設(shè)立標準入院流程,課題明確化—現(xiàn)況流程圖(住院),給予燒燙傷相關(guān)衛(wèi)教,1.執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行 2.執(zhí)行護理常規(guī),,1.缺乏標準技術(shù)規(guī)範2.三班工作職責(zé)不明確,1.衛(wèi)教內(nèi)容不一致2.衛(wèi)教方式不統(tǒng)一,,通知醫(yī)療團隊,缺乏專職人員，及工作職責(zé)標準規(guī)範,課題明確化—現(xiàn)況流程圖(出院),依醫(yī)囑辦理出院,門診追蹤,,1.辦理出院時，才發(fā)現(xiàn)衛(wèi)教未完成2.無完善出院準備流程,病人自行返診,數(shù)據(jù)收集,圈員利用下列問卷在90/

9、2/19~90/4/30進行滿意度調(diào)查,數(shù)據(jù)收集,90/2/19~90/4/30進行滿意度調(diào)查，共收案10人，平均39％。,要求品質(zhì)展開系統(tǒng)圖,入院期間,親切及安全的入院過程,人員對作業(yè)流程的瞭解,標準入院程序,住院期間,清楚明瞭治療過程,專業(yè)醫(yī)療團隊,專業(yè)能力,人員配合度,衛(wèi)教內(nèi)容一致,多變化的娛樂設(shè)施,轉(zhuǎn)介服務(wù),諮詢管道,病情追蹤,居家照顧,出院期間,衛(wèi)教內(nèi)容淺顯易懂,排除寂寞無聊時間,能應(yīng)付可能發(fā)生的問題,,衛(wèi)教工具實用

10、,重要要求品質(zhì)評比,攻堅點發(fā)掘,◎,5,3,5,讓人員完全熟悉入院作業(yè)流程,18.73%,90%,71.27%,人員對作業(yè)流程的瞭解,入院期間,,◎,5,3,5,有完整之入院護理標準程序,75%,修訂SOP達100%,適用率25%,標準入院程序,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望水準,現(xiàn)況水準,重要品質(zhì)特性,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅點發(fā)掘,重要品質(zhì)特性,◎,3,3,5,提昇人員照顧品

11、質(zhì),4人,8個受訓(xùn),4個受訓(xùn),◎,5,3,5,工作職責(zé)明確化,6 項,制訂工作職責(zé)6項,無明確工作職責(zé)0項,專業(yè)醫(yī)療團隊,住院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望水準,現(xiàn)況水準,,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅點發(fā)掘,重要品質(zhì)特性,衛(wèi)教內(nèi)容實用,多變化的娛樂設(shè)施,◎,5,5,5,讓病患充分了解衛(wèi)教內(nèi)容,2 項,實用衛(wèi)教工具（2）,無實用衛(wèi)教工具（0）,◎,5,5,5,提昇病患住院品質(zhì)

12、,2項,娛樂項目（3）,只有電視（1）,◎,5,5,5,使人員在照顧病患有共識,8 項,一致性的衛(wèi)教內(nèi)容（8項）,無統(tǒng)一衛(wèi)教內(nèi)容（0）,衛(wèi)教內(nèi)容一致,住院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望水準,現(xiàn)況水準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅點發(fā)掘,◎,5,3,5,提供完整的追蹤管道,1種,增加為2種追蹤方式,病患自行於OPD追蹤（1）,病情追蹤,重要品質(zhì)特性,諮詢管道,出院準備服

13、務(wù),◎,5,5,5,提供多元化的諮詢管道,2種,多元化的諮詢管道（3種）,只有電話服務(wù)（1種）,◎,5,5,5,提昇燒燙傷病患居家生活品質(zhì),2項,制訂出院程序及出院準備服務(wù)（2）,無燒燙傷出院準備服務(wù)流程（0）,◎,5,5,5,提供轉(zhuǎn)介服務(wù),1種,1種,無（0）,轉(zhuǎn)介服務(wù),出院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅點,評價項目,攻堅點,望差值,期望水準,現(xiàn)況水準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標設(shè)定的理由,

14、現(xiàn)況水準：39％。標竿水準：參考標竿醫(yī)院（馬偕醫(yī)院）及主管要求滿意度達90%，但考慮圈員能力，經(jīng)討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準，故目標設(shè)定為80%。,目標設(shè)定—滿意度,方策擬定評價,◎,5,5,制訂專職人員工作職責(zé),讓工作職責(zé)明確化,3,◎,5,5,增購可增加復(fù)健運動之設(shè)備,提昇病患住院品質(zhì),6,◎,5,5,制訂換藥、水療、營養(yǎng)、復(fù)健…..等八項標準書,使人員在照顧病患有共識,5,◎,5,5,稽核入院護理標準規(guī)範,讓人員完全熟

15、悉入院作業(yè)流程,1,◎,5,5,建立入護理標準程序,有完整之入院護理標準程序,2,◎,3,5,安排人員至標竿醫(yī)院學(xué)習(xí),提昇人員照顧品質(zhì),4,最適策,院內(nèi)方針,效果,評價,方策擬定,攻堅點,項次,,,,,,,,,,,,,,,,,方策擬定評價,最適策追究(部份),尋求相關(guān)機構(gòu)贊助,1,1,無,3,3,成本考量,增購可增加復(fù)健運動之設(shè)備復(fù)健,*人員接受網(wǎng)頁課程教育*尋求相關(guān)單位協(xié)助*?？谱o理師指導(dǎo)E-mail回覆內(nèi)容,5,5,人員回覆不夠

16、專業(yè),5,5,技術(shù)不足時間人力成本,建立網(wǎng)頁E-mail回覆,自假自費受訓(xùn)並實際參與臨床照顧,3,3,學(xué)習(xí)效果未達預(yù)期,3,5,名額限制成本考量,安排標竿醫(yī)院學(xué)習(xí),嚴重度,發(fā)生機率,內(nèi)容,嚴重度,發(fā)生機率,內(nèi)容,因應(yīng)方案調(diào)整,副作用判定,障礙的判定,方策案,,,,,,,,,,,,,,,,最適策實施--方策群組一,最適策實施--方策群組一,各項標準書(部份),最適策實施--方策群組一,最適策實施--方策群組二,新增之娛樂設(shè)施,最適策

17、實施--方策群組二,最適策實施--方策群組三,最適策實施--方策群組四,新增之衛(wèi)教書籍,新增之衛(wèi)教錄影帶,最適策實施--方策群組四,最適策實施--方策群組五,燒燙傷中心網(wǎng)頁,http://home.kimo.com.tw/burncenter2002,意見箱,燒燙傷門診,,最適策實施--方策群組五,最適策實施--方策群組六,出院追蹤本,關(guān)懷卡,最適策實施--方策群組六,效果確認 --有形成果,整體滿意比例：由39%提昇至87.5%

18、目標達成率：118%，進步率124%。,,目標值80%,效果確認 –無形成果,標準化,標準化,水平展開、效果維持,檢討活動-- Knowledge Sharing,檢討活動-- Knowledge Sharing,下期主題選定,創(chuàng)建以臨床路徑為主之泌尿科病患住出院流程：因應(yīng)DRG結(jié)合醫(yī)療護理處置來提昇照護品質(zhì)。,病患而言建立完善的照顧流程、提昇自我照顧能力、減少重覆入院率。護士而言建立明確疾病護理標準、增加病患滿意度、提昇成