創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程概要

1、飛行圈創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程 8B病房及燒燙傷中心,展開夢(mèng)想的翅膀 翱向天際品質(zhì)是一種理想一種執(zhí)著,總床數(shù)：674床員工數(shù)：1,343人萬芳的經(jīng)營理念：本著「社區(qū)為重，病人為尊」之理念， 展為以服務(wù)、教學(xué)、研究並重之醫(yī)學(xué) 大學(xué)附屬醫(yī)院。萬芳的品質(zhì)理念：品質(zhì)是萬芳的尊嚴(yán)

2、 品質(zhì)是符合顧客的期望 品質(zhì)是追求最好的醫(yī)療結(jié)果,醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新與績效：全國第一臺(tái)全身型光子刀全國第一家雷射美容中心全國第一臺(tái)低輻射量高速 CT Scan出院準(zhǔn)備服務(wù)榮獲89年、90年全國評(píng)比績優(yōu)單位 護(hù)理之家榮獲89年、90年臺(tái)北市政府督導(dǎo)評(píng)比優(yōu)等獎(jiǎng)居家護(hù)理業(yè)務(wù)榮獲89年全國評(píng)比績優(yōu)單位,品質(zhì)績效

3、 亞洲首家通過 ISO 9002& Health Mark認(rèn)證之區(qū)域醫(yī)院 88年藥劑部藥耀圈榮獲第162屆全國品管圈大賽優(yōu)秀圈 88年醫(yī)事室門診組美少女戰(zhàn)士圈榮獲第163 屆全國品 管圈大賽特優(yōu)圈與石川獎(jiǎng) 89年本院邱文達(dá)院長榮獲國家品質(zhì)個(gè)人實(shí)踐獎(jiǎng) 89年護(hù)理部社區(qū)護(hù)理室亮亮圈榮獲第一屆醫(yī)策會(huì)醫(yī)品 圈護(hù)理組優(yōu)等獎(jiǎng),品質(zhì)績效 89年護(hù)理部8B病房飛行圈榮獲中衛(wèi)發(fā)展中心第13屆團(tuán) 結(jié)圈區(qū)會(huì)長獎(jiǎng) 90年醫(yī)事室

4、魔法精靈圈榮獲第二屆醫(yī)策會(huì)醫(yī)品圈醫(yī)事 組金獎(jiǎng) 90年護(hù)理部飛行圈榮獲第二屆醫(yī)策會(huì)醫(yī)品圈護(hù)理組銀獎(jiǎng) 90年護(hù)理部8B病房飛行圈榮獲中衛(wèi)發(fā)展中心第14屆團(tuán)結(jié) 圈合作組銀塔獎(jiǎng),病房簡介,燒燙傷中心成立於90年2月19日，位於 8Ｂ病房後側(cè)。主要服務(wù)對(duì)象為燒燙傷病患及大面積皮膚缺損需保護(hù)隔離的病患。,圈組成,圈的榮譽(yù),,付出熱情活力愛心讓病患展翅於美麗的藍(lán)天,圈徽及意義,上期活動(dòng)成果追蹤,上期活動(dòng)成果效果維持,考慮人力成

5、本及圈員排班問題，改由住院服務(wù)滿意度調(diào)查中，有無提到噪音問題來得知。,本圈的特色,多元化QC Story採工作認(rèn)養(yǎng)制，分別培養(yǎng)同仁發(fā)揮潛能之能力 自主學(xué)習(xí)活動(dòng) 日常管理活動(dòng) 異常預(yù)見預(yù)防管理 提案主題 改善創(chuàng)新活動(dòng)主題,本期活動(dòng)內(nèi)容 –主題選定(部分),,,,,,,,ˇ,病患護(hù)士,傷口評(píng)估能力不足,代班清潔人員工作內(nèi)容不一致（已提案）,提案主題,創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之燒燙傷中心作業(yè)流程,選定主題,,52,24,44,20,,ˇ,

6、,病患護(hù)士,三班工作內(nèi)容與常規(guī)不一致,,,,,,ˇ,,ˇ,病患護(hù)士,代班清潔人員工作內(nèi)容不一致,※,56,64,68,72,,ˇ,,病患家屬,燒燙傷作業(yè)流程未明確,選定主題,重要性,急迫性,圈員能力,顧客滿意,story,提案,QC story主題評(píng)價(jià),提案主題,改善途徑,顧客,問題或課題,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,創(chuàng)建以病患導(dǎo)向之,燒燙傷中心作業(yè)流程,主題選定理由,就病患而言回復(fù)原有的生活品質(zhì)就工作同仁而言確

7、立燒燙傷作業(yè)一致性進(jìn)而提昇照護(hù)品質(zhì)就醫(yī)院而言落實(shí)『社區(qū)為重，病人為尊』的服務(wù)理念,QC STORY適用判定,多元活動(dòng)計(jì)劃擬訂—部份,註1,註2,註3,註4,註一、註二、註三：由於首次運(yùn)用課題達(dá)成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時(shí)間熟悉,註四在網(wǎng)頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網(wǎng)頁相關(guān)細(xì)則，於溝通架構(gòu)上花了較多時(shí)間,課題明確化—現(xiàn)況流程圖(入院),入 院,1.評(píng)估病情及傷口狀況 2.醫(yī)療處置 3.入院環(huán)境介紹,,每人處理入院

8、流程做法不一，目前未設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)入院流程,課題明確化—現(xiàn)況流程圖(住院),給予燒燙傷相關(guān)衛(wèi)教,1.執(zhí)行醫(yī)囑執(zhí)行 2.執(zhí)行護(hù)理常規(guī),,1.缺乏標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)範(fàn)2.三班工作職責(zé)不明確,1.衛(wèi)教內(nèi)容不一致2.衛(wèi)教方式不統(tǒng)一,,通知醫(yī)療團(tuán)隊(duì),缺乏專職人員，及工作職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn),課題明確化—現(xiàn)況流程圖(出院),依醫(yī)囑辦理出院,門診追蹤,,1.辦理出院時(shí)，才發(fā)現(xiàn)衛(wèi)教未完成2.無完善出院準(zhǔn)備流程,病人自行返診,數(shù)據(jù)收集,圈員利用下列問卷在90/

9、2/19~90/4/30進(jìn)行滿意度調(diào)查,數(shù)據(jù)收集,90/2/19~90/4/30進(jìn)行滿意度調(diào)查，共收案10人，平均39％。,要求品質(zhì)展開系統(tǒng)圖,入院期間,親切及安全的入院過程,人員對(duì)作業(yè)流程的瞭解,標(biāo)準(zhǔn)入院程序,住院期間,清楚明瞭治療過程,專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì),專業(yè)能力,人員配合度,衛(wèi)教內(nèi)容一致,多變化的娛樂設(shè)施,轉(zhuǎn)介服務(wù),諮詢管道,病情追蹤,居家照顧,出院期間,衛(wèi)教內(nèi)容淺顯易懂,排除寂寞無聊時(shí)間,能應(yīng)付可能發(fā)生的問題,,衛(wèi)教工具實(shí)用

10、,重要要求品質(zhì)評(píng)比,攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘,◎,5,3,5,讓人員完全熟悉入院作業(yè)流程,18.73%,90%,71.27%,人員對(duì)作業(yè)流程的瞭解,入院期間,,◎,5,3,5,有完整之入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)程序,75%,修訂SOP達(dá)100%,適用率25%,標(biāo)準(zhǔn)入院程序,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅(jiān)點(diǎn),評(píng)價(jià)項(xiàng)目,攻堅(jiān)點(diǎn),望差值,期望水準(zhǔn),現(xiàn)況水準(zhǔn),重要品質(zhì)特性,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘,重要品質(zhì)特性,◎,3,3,5,提昇人員照顧品

11、質(zhì),4人,8個(gè)受訓(xùn),4個(gè)受訓(xùn),◎,5,3,5,工作職責(zé)明確化,6 項(xiàng),制訂工作職責(zé)6項(xiàng),無明確工作職責(zé)0項(xiàng),專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì),住院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅(jiān)點(diǎn),評(píng)價(jià)項(xiàng)目,攻堅(jiān)點(diǎn),望差值,期望水準(zhǔn),現(xiàn)況水準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘,重要品質(zhì)特性,衛(wèi)教內(nèi)容實(shí)用,多變化的娛樂設(shè)施,◎,5,5,5,讓病患充分了解衛(wèi)教內(nèi)容,2 項(xiàng),實(shí)用衛(wèi)教工具（2）,無實(shí)用衛(wèi)教工具（0）,◎,5,5,5,提昇病患住院品質(zhì)

12、,2項(xiàng),娛樂項(xiàng)目（3）,只有電視（1）,◎,5,5,5,使人員在照顧病患有共識(shí),8 項(xiàng),一致性的衛(wèi)教內(nèi)容（8項(xiàng)）,無統(tǒng)一衛(wèi)教內(nèi)容（0）,衛(wèi)教內(nèi)容一致,住院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅(jiān)點(diǎn),評(píng)價(jià)項(xiàng)目,攻堅(jiān)點(diǎn),望差值,期望水準(zhǔn),現(xiàn)況水準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,攻堅(jiān)點(diǎn)發(fā)掘,◎,5,3,5,提供完整的追蹤管道,1種,增加為2種追蹤方式,病患自行於OPD追蹤（1）,病情追蹤,重要品質(zhì)特性,諮詢管道,出院準(zhǔn)備服

13、務(wù),◎,5,5,5,提供多元化的諮詢管道,2種,多元化的諮詢管道（3種）,只有電話服務(wù)（1種）,◎,5,5,5,提昇燒燙傷病患居家生活品質(zhì),2項(xiàng),制訂出院程序及出院準(zhǔn)備服務(wù)（2）,無燒燙傷出院準(zhǔn)備服務(wù)流程（0）,◎,5,5,5,提供轉(zhuǎn)介服務(wù),1種,1種,無（0）,轉(zhuǎn)介服務(wù),出院期間,預(yù)期效果,創(chuàng)意性,病患滿意度,選定攻堅(jiān)點(diǎn),評(píng)價(jià)項(xiàng)目,攻堅(jiān)點(diǎn),望差值,期望水準(zhǔn),現(xiàn)況水準(zhǔn),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,目標(biāo)設(shè)定的理由,

14、現(xiàn)況水準(zhǔn)：39％。標(biāo)竿水準(zhǔn)：參考標(biāo)竿醫(yī)院（馬偕醫(yī)院）及主管要求滿意度達(dá)90%，但考慮圈員能力，經(jīng)討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準(zhǔn)，故目標(biāo)設(shè)定為80%。,目標(biāo)設(shè)定—滿意度,方策擬定評(píng)價(jià),◎,5,5,制訂專職人員工作職責(zé),讓工作職責(zé)明確化,3,◎,5,5,增購可增加復(fù)健運(yùn)動(dòng)之設(shè)備,提昇病患住院品質(zhì),6,◎,5,5,制訂換藥、水療、營養(yǎng)、復(fù)健…..等八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)書,使人員在照顧病患有共識(shí),5,◎,5,5,稽核入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn),讓人員完全熟

15、悉入院作業(yè)流程,1,◎,5,5,建立入護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)程序,有完整之入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)程序,2,◎,3,5,安排人員至標(biāo)竿醫(yī)院學(xué)習(xí),提昇人員照顧品質(zhì),4,最適策,院內(nèi)方針,效果,評(píng)價(jià),方策擬定,攻堅(jiān)點(diǎn),項(xiàng)次,,,,,,,,,,,,,,,,,方策擬定評(píng)價(jià),最適策追究(部份),尋求相關(guān)機(jī)構(gòu)贊助,1,1,無,3,3,成本考量,增購可增加復(fù)健運(yùn)動(dòng)之設(shè)備復(fù)健,*人員接受網(wǎng)頁課程教育*尋求相關(guān)單位協(xié)助*?？谱o(hù)理師指導(dǎo)E-mail回覆內(nèi)容,5,5,人員回覆不夠

16、專業(yè),5,5,技術(shù)不足時(shí)間人力成本,建立網(wǎng)頁E-mail回覆,自假自費(fèi)受訓(xùn)並實(shí)際參與臨床照顧,3,3,學(xué)習(xí)效果未達(dá)預(yù)期,3,5,名額限制成本考量,安排標(biāo)竿醫(yī)院學(xué)習(xí),嚴(yán)重度,發(fā)生機(jī)率,內(nèi)容,嚴(yán)重度,發(fā)生機(jī)率,內(nèi)容,因應(yīng)方案調(diào)整,副作用判定,障礙的判定,方策案,,,,,,,,,,,,,,,,最適策實(shí)施--方策群組一,最適策實(shí)施--方策群組一,各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)書(部份),最適策實(shí)施--方策群組一,最適策實(shí)施--方策群組二,新增之娛樂設(shè)施,最適策

17、實(shí)施--方策群組二,最適策實(shí)施--方策群組三,最適策實(shí)施--方策群組四,新增之衛(wèi)教書籍,新增之衛(wèi)教錄影帶,最適策實(shí)施--方策群組四,最適策實(shí)施--方策群組五,燒燙傷中心網(wǎng)頁,http://home.kimo.com.tw/burncenter2002,意見箱,燒燙傷門診,,最適策實(shí)施--方策群組五,最適策實(shí)施--方策群組六,出院追蹤本,關(guān)懷卡,最適策實(shí)施--方策群組六,效果確認(rèn) --有形成果,整體滿意比例：由39%提昇至87.5%

18、目標(biāo)達(dá)成率：118%，進(jìn)步率124%。,,目標(biāo)值80%,效果確認(rèn) –無形成果,標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化,水平展開、效果維持,檢討活動(dòng)-- Knowledge Sharing,檢討活動(dòng)-- Knowledge Sharing,下期主題選定,創(chuàng)建以臨床路徑為主之泌尿科病患住出院流程：因應(yīng)DRG結(jié)合醫(yī)療護(hù)理處置來提昇照護(hù)品質(zhì)。,病患而言建立完善的照顧流程、提昇自我照顧能力、減少重覆入院率。護(hù)士而言建立明確疾病護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、增加病患滿意度、提昇成