前臺區(qū)域及前臺人員的管理辦法

1、前臺區(qū)域及前臺人員的管理辦法,,面試人員 xxx,目錄,一、前臺區(qū)域5S管理二、前臺人員管理辦法,一、前臺區(qū)域5S管理,（一）5S管理的含義（二）5S管理的內(nèi)容（三）5S管理考核評分表,（一）5S管理的含義,5S是指：整理（Seiri)、整頓（Setton)、清掃（Seiso)、清潔（Seiketsu)、素養(yǎng)（Shitsuke),,整理（Seiri)即清理、清除、清爽。明確區(qū)分工作場所需要與不需要的物品，在作業(yè)現(xiàn)場保留需要

2、的，清除不需要的物品。以達(dá)到騰出空間，空間活用，防止誤用，創(chuàng)造清爽的工作場所的目的。,整頓（Setton)即定品、定位、定量。把留下來的必要的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊加以標(biāo)志，使工作場所一目了然，消除尋找物品的時間，消除過多的積壓物品，創(chuàng)造一個整整齊齊的工作環(huán)境。清掃（Seiso)即將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，清潔衛(wèi)生責(zé)任到人，保持工作場所干凈、亮麗、無灰塵的狀態(tài)。清潔（Seiketsu)既維持、保持、堅持。使清

3、掃成果得到鞏固提高。素養(yǎng)（Shitsuke)即守紀(jì)律、守時間、守標(biāo)準(zhǔn)。每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神，體現(xiàn)團(tuán)隊精神。,（二）5S管理內(nèi)容,前臺主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查或不定期檢查。通過前臺員工每日自查，逐步建立對辦公區(qū)域自覺自愿整理的習(xí)慣，從而提高員工素養(yǎng)。根據(jù)檢查評分結(jié)果進(jìn)行整改及獎勵。檢查結(jié)果要納入員工的績效評價及考核中。辦公桌：桌面除文件、電腦、水杯、電話、臺歷、文具外，電話表統(tǒng)一張貼,不要再放其他物

4、品；辦公用品一般的常用品，可以集中放在辦公桌的一定區(qū)域內(nèi)，電腦線，網(wǎng)線，電話線有序放置。,（三）5S管理考核評分表,二、前臺人員管理辦法,（一）前臺人員崗位職責(zé)（二）前臺人員接待禮儀規(guī)范（三）來訪人員接待管理規(guī)范（四）前臺人員電話接聽管理規(guī)范,（一）前臺人員崗位職責(zé),前臺人員在上級主管的領(lǐng)導(dǎo)下，全面做好前臺的日常接待、電話函件的接轉(zhuǎn)、員工考勤的監(jiān)督及匯總、報刊雜志的接收發(fā)等具體工作。具體崗位職責(zé)如下：,,負(fù)責(zé)來賓的登記接待工作。

5、負(fù)責(zé)接收轉(zhuǎn)發(fā)電話、郵件和信函，并做好記錄、整理和建檔等工作。完成備忘錄、通訊錄、出差憑證等文件的制作、打印、復(fù)印工作。負(fù)責(zé)分發(fā)公司文件、通知、做好分發(fā)記錄。執(zhí)行公司考勤制度，負(fù)責(zé)員工考勤記錄匯總和外出登記工作。負(fù)責(zé)前臺辦公用品及辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。保持前臺區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。幫助出差員工預(yù)定機(jī)票、火車票和客房等，登記出差人員行程。接受、反饋并協(xié)助上級主管處理客戶及公眾投訴，維護(hù)公司形象。,（二）前臺人員接待禮儀規(guī)范,1.

6、前臺接待的儀表要求2.前臺接待的儀容要求3.前臺接待的儀態(tài)要求,1.前臺接待的儀表要求,總體要求：適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相符合。整體性：各部位的修飾要與整體相一致。適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸。,男士著裝要求：西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件單配。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈、平正、不起皺；長度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好

7、觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)。襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈。鞋：最好穿黑色或深棕色皮鞋，并注意保持鞋的光亮，清潔。襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子顏色要與西裝顏色協(xié)調(diào)。,,女士著裝要求：保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗。襪子的顏色，以透明或近似膚色與服裝搭配得當(dāng)為宜。戴配飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一顏色系，注意與整體服飾搭配協(xié)調(diào)。,2.前臺接待的儀容要求

8、,總體要求：前臺接待儀容應(yīng)整潔，并能通過恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下：,,具體要求：大方整潔，凸顯職業(yè)性。細(xì)節(jié)要求：勤洗頭發(fā)，并梳理整齊；勤剪指甲，不要過長，不要污垢；香水味不宜過于濃烈；不要佩戴墨鏡或變色鏡。,3.前臺接待的儀態(tài)要求,總體要求：前臺接待人員應(yīng)舉止文明，殷勤有理，尊重他人。并善于控制自己的情緒。,具體要求：站姿：站立要求男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下額。挺胸、收腹、收臀，雙腳大約與肩同

9、寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。,,坐姿：肩部放松，雙手自然垂下，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上；雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳裸內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10cm左右；坐下后上半身與桌子保持一拳左右距離，坐在椅子錢3/2處，不要只坐一個邊或深陷椅中；坐姿應(yīng)盡量保持端莊，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平；與人

10、交談時，雙腿應(yīng)平視對方，但時間不宜過長或過短，也可使用手勢，但手勢不宜過多或幅度過大。,走姿：走路時頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。手勢：前臺接待人員可通過手勢，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。,（三）來訪人員接待管理規(guī)范,接待預(yù)約來訪人員時，接待人員應(yīng)禮貌發(fā)放，熱情周到。客人到來表明原因后，接待人員應(yīng)立即通知來訪者：如需領(lǐng)導(dǎo)，則應(yīng)適用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。安排時接

11、待地點，接待人員主要遵循原則：,對于普通來賓，一般安排在會議室接待。對于貴賓，應(yīng)有具體接待者安排接待地點。對于面試人員，如果會議室條件允許，應(yīng)盡量安排在會議室接待。對于來公司學(xué)習(xí)培訓(xùn)的人員，由行政部安排相關(guān)人員接待。預(yù)約人員到達(dá)后，若被訪者因種種原因不能馬上接見，接待人員一定要說明理由和等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如有可能，還以不時為來訪人員更換飲料。如果來訪人員要找的負(fù)責(zé)人不在，接待人員要明確告知負(fù)

12、責(zé)人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確來訪人員是再次來公司還是本公司人員回訪來訪者單位。如果來訪人員為預(yù)約，接待人員應(yīng)首先明確對方姓名。委婉詢問對方來意，并初步判斷能否讓他與相關(guān)人員見面。接待人員經(jīng)過初步判斷，如果不能直接回答，應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)人員溝通，最后決定是否安排接待。,（四）前臺人員電話接聽管理規(guī)范,電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽，如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說“對不

13、起”或“對不起，您久等了”。電話鈴響時，如果接聽人員正在于客戶交談，應(yīng)先向客人打聲招呼，然后再去接電話。接聽電話時，接聽人員首先應(yīng)該說：“您好”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認(rèn)是否撥錯電話號碼。,,迅速、準(zhǔn)確接聽,使用規(guī)范用語,,,真誠,接聽電話時，態(tài)度應(yīng)熱情，謙和，誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，避免語氣過于生硬，如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應(yīng)禮貌告知對方。,您好：XXXX公司。請問

14、，有什么可以幫到您？請問您找哪位？請稍等！我在重復(fù)一遍，您看對不對。請您在查證一下，好么？好的，再見！,保持心情愉悅,對于任何要求轉(zhuǎn)接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)人員的秘書或助理那里，以避免公司領(lǐng)導(dǎo)被某些無關(guān)緊要的電話打擾。若來電者要找的人電話占線，接聽人員應(yīng)詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿意等待，則應(yīng)詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告，避免延誤重要事情。若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應(yīng)向來電者說明

15、情況，并詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等，避免延誤重要事情。代接電話時，對方如有留言，接聽人員應(yīng)用紙筆記錄。電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記重復(fù)一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。,,謹(jǐn)慎接聽電話,通話完畢后，接聽人員可以詢問對方“請問還有什么事么？”或者“還有什么要吩咐的么？”既是尊重對方，也是提醒對方，談話結(jié)束時，接聽人員要表達(dá)謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘記了說“再見”。,,,禮貌的掛斷電話,接聽人員在接電話時