中國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的策略研究——以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行為例.pdf

1、隨著2006年12月11日一中國(guó)加入世貿(mào)組織五周年這一天的到來(lái)，中國(guó)入世后的保護(hù)期正式結(jié)束，中國(guó)金融業(yè)將向外資銀行全面開(kāi)放人民幣業(yè)務(wù)。雖然近年來(lái)，內(nèi)資銀行通過(guò)不斷深化改革取得了明顯的進(jìn)步，但與外資銀行相比仍有著不小的差距。根據(jù)業(yè)界認(rèn)可的“二八”定律，20％的優(yōu)質(zhì)客戶能為銀行創(chuàng)造80％的利潤(rùn)，因此今后如何提高對(duì)20％優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)地管理和維護(hù)，將成為外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。 在客戶關(guān)系管理方面，外

2、資銀行已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，而國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行一直以來(lái)對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別的對(duì)待。雖然近年來(lái)部分內(nèi)資銀行已經(jīng)開(kāi)始注意對(duì)客戶實(shí)施區(qū)分，但“以客戶為中心”的理解仍停留在表面，并沒(méi)有深入了解客戶的需求，也不能為黃金客戶提供有特色和針對(duì)性的“一對(duì)一”服務(wù)。從國(guó)外銀行業(yè)成功的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)分析，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理(Customer RelationshipManagement，CRM)是國(guó)有商業(yè)銀行未來(lái)發(fā)展的重要方向和趨勢(shì)。 本文共分為六個(gè)部分。第一章為

3、緒論，介紹了本文選題的背景、研究目的、意義及研究方法和研究框架。第二章對(duì)相關(guān)理論進(jìn)行了介紹，主要回顧了客戶關(guān)系管理概念的產(chǎn)生、體系結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)功能，討論了企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的必要條件。第三章對(duì)國(guó)際和國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了回顧，并對(duì)今后CRM的應(yīng)用趨勢(shì)進(jìn)行了探討。第四章從基本概況、客戶管理現(xiàn)狀及加強(qiáng)客戶管理的必要性等幾個(gè)方面對(duì)本文分析的案例企業(yè)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行天津市分行的客戶管理情況，進(jìn)行了介紹和分析。第五章是本文的重點(diǎn)，對(duì)