入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)變化研究——以六大旅游城市為例.pdf

1、隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，服務(wù)業(yè)的地位和作用日益顯著，這是人類社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的增長(zhǎng)趨勢(shì)和關(guān)聯(lián)效應(yīng)非常明顯。 改革開放20多年來(lái)，旅游業(yè)已成為中國(guó)服務(wù)業(yè)中最具活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)，成為中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，我國(guó)政府大力培育和扶持旅游業(yè)，使其在擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)就業(yè)、推動(dòng)開放、增加創(chuàng)匯、帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和社會(huì)發(fā)展、提高人民生活質(zhì)量方面取得明顯成效。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，我國(guó)

2、旅游業(yè)始終以超過(guò)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度在發(fā)展，旅游業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)日益顯著。 但是，旅游服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為制約我國(guó)入境旅游發(fā)展的重要障礙。國(guó)家旅游局也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一問題的嚴(yán)重性，明確地指出了服務(wù)質(zhì)量和市場(chǎng)秩序仍然是制約當(dāng)前旅游市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，要推進(jìn)我國(guó)入境旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展和繁榮，必須突破旅游服務(wù)質(zhì)量問題。 本文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)的理論文獻(xiàn)進(jìn)行了全面梳理和分析，在此基礎(chǔ)之上探討旅游服

3、務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)方法，并結(jié)合心理學(xué)、模糊數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)、專家估測(cè)等理論和方法構(gòu)建了旅游者感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型。本文選取國(guó)家旅游局和國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2000年至2004年發(fā)布的《入境旅游者抽樣調(diào)查資料》中關(guān)于入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)這一部分內(nèi)容，在建立旅游者感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并選取六大旅游熱點(diǎn)城市：北京、上海、廣州、桂林、昆

4、明和西安作為研究對(duì)象，分析入境旅游者對(duì)其旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的變化，探討我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀特征及其主要制約因素，并對(duì)改進(jìn)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提出了一些建議，希望能為促進(jìn)入境旅游發(fā)展盡一份微薄之力。 論文在緒論部分介紹了我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，以及入境旅游在我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中的重要地位，分析了國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面的研究現(xiàn)狀，闡述了撰寫本文的意義以及研究?jī)?nèi)容、研究方法。論文的第二部分介紹了旅游服務(wù)質(zhì)量的概念體系。根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)服務(wù)的界

5、定和分類，結(jié)合旅游業(yè)特點(diǎn)對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行界定和分類，并介紹了國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于旅游服務(wù)內(nèi)涵、旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的理論。第三部分構(gòu)建旅游者感知服務(wù)質(zhì)量模型。在分析顧客滿意度及其影響因素的基礎(chǔ)上，結(jié)合心理學(xué)理論構(gòu)建旅游者感知質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。第四部分和第五部分為全文的核心—構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型，分析入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論，結(jié)合專家估測(cè)法構(gòu)建了旅游服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)《

6、入境旅游者抽樣調(diào)查資料》中關(guān)于入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。第六部分是對(duì)改進(jìn)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提出的建議。影響入境旅游者對(duì)我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要有七個(gè)因素，分別是賓館飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電服務(wù)。因此本文從這七個(gè)方面對(duì)我國(guó)改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提出一些建議。在論文的最后總結(jié)了本文的研究要點(diǎn)、結(jié)論和研究不足。 本文在如下方面有所創(chuàng)新： (1)本文構(gòu)建了旅游者感知服務(wù)